Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице - Юлия Полюшко - Страница 41

Быстрое реагирование

Реагировать на проблемы и жалобы гостей мгновенно, независимо от времени суток, обеспечивая оперативное решение.

Приоритизация задач

Определять приоритетность проблем и жалоб гостей в зависимости от их срочности и важности для обеспечения наивысшего уровня удовлетворенности.

Эмпатия и понимание

Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выслушивая их проблемы и жалобы с уважением и вниманием.

Активное участие руководства

Вовлекать руководство и высшее руководство гостиницы в решение серьезных проблем и жалоб гостей для обеспечения наилучшего их разрешения.

Коммуникация с гостями

Поддерживать постоянную коммуникацию с гостями в процессе разрешения их проблем и жалоб, информируя их о ходе работ и предлагая альтернативные варианты.

Решение на месте

Предоставлять решение проблем на месте, если это возможно, чтобы минимизировать неудобства для гостей.

Компенсация и комплименты

Предлагать компенсацию или комплименты гостям в случае серьезных неудобств или недовольства, чтобы смягчить их негативный опыт пребывания.

Следование процедурам

Следовать установленным процедурам и политикам в обработке проблем и жалоб гостей, обеспечивая соблюдение стандартов и правил.

Обратная связь и анализ

Собирать обратную связь от гостей о решении их проблем и жалоб, анализировать ее для выявления слабых мест и возможных улучшений.

Постоянное совершенствование

Постоянно совершенствовать процессы решения проблем и жалоб гостей на основе полученного опыта и обратной связи, чтобы повышать качество обслуживания.