Читать книгу Помощь малому бизнесу: маркетинг 2018. Как увеличить прибыль в полтора раза. Пошаговое руководство + Рабочая тетрадь в подарок! - Алёна Клён - Страница 10

Второй быстрый, простой и дешёвый способ получить дополнительную прибыль – увеличить средний чек. То есть продать клиенту больше, чем он планировал купить изначально. Как вы думаете, от чего он зависит?

Средний чек зависит, во-первых, от продавцов, во-вторых, от используемых ими скриптов, в-третьих, от применяемых техник.

Многие совершают принципиальную ошибку, обучая персонал знанию товара, а не потребностей покупателя. Персонал должен всё знать не про товар, а про потребителя и говорить на его языке. Говорить с позиции выгоды для клиента, объяснять, что клиент получит, купив данный товар.

Справедливости ради замечу, что не все способны к обучению, найти обучаемого продавца, менеджера – большая удача. Делюсь тонкостью, которую мало кто применяет, а зря. Чтобы у вас не было проблем с сотрудниками, поставьте наём персонала на поток.

Найти адекватных сотрудников – не самая лёгкая задача. Чтобы пригласить на собеседование хотя бы пару десятков соискателей (чтобы было из кого выбирать), нужно просмотреть в три раза больше резюме.

Из приглашённых придёт только половина. Адекватных окажется ещё меньше. Возьмите их на бесплатную стажировку. В процессе выяснится, что не все могут нормально работать. Оставьте троих лучших на испытательный период. Из них только один будет соответствовать вашим требованиям. Такова сермяжная правда жизни.

Проводите собеседования с потенциальными сотрудниками регулярно, собирайте их координаты, формируйте резерв, чтобы в любой момент иметь возможность заменить некачественный персонал.

Байка

Менеджер по персоналу проводит собеседование с претендентом на должность:

– Представьте, три человека плывут в море, в котором много акулам. У одного в руках ничего нет – он не боится акул. Второй взял с собой нож – в случае нападения он просто так не сдастся. У третьего – подводная пушка типа базуки.

С кем вы себя ассоциируете?

– Конечно, с третьим!

– Вы нам, к сожалению, не подходите – нам нужны сотрудники, ассоциирующие себя с акулами

Нам нужны сотрудники, ассоциирующие себя с акулами

После того, как вы отобрали хороших сотрудников, обязательно начинайте их учить. Без системного обучения они будут малоэффективны. Дайте понять персоналу, что собой представляет ваша компания, каковы ценности, куда движется, где будет через три года. Если сотрудник не понимает вашей миссии, то ему всё равно, что вы, кто вы. Он станет временщиком, которому начхать на ваши ценности, планы, цели, да и на компанию.

Пропишите алгоритм роста сотрудников и ознакомьте их с ним. Кроме того, они должны знать, в каких случаях предусмотрены премии, штрафы, увольнение, как они могут влиять на свой доход. Все пункты должны быть прописаны пошагово и строго соблюдаться.

Итак, вопрос с сотрудниками у вас решён. Теперь обязательно детально пропишите скрипты для каждой категории персонала. Скрипт – это модель поведения и разговора при коммуникации с клиентом.

Например, сотруднику колл-центра в письменном виде следует указать, когда делать исходящий звонок, как приветствовать, что говорить, в какой последовательности, список стоп-фраз и т. д. Для того чтобы написать много работающих скриптов, нужно неоднократно прослушать эффективных сотрудников или проработать сторонние скрипты и адаптировать под себя.