Читать книгу Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов - Дмитрий Анатольевич Шевченко - Страница 6

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности с присущими ей особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Традиционно в мировой практике (а именно, в международной статистике) учитываются следующие группы услуг:

• фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги;

• другие транспортные услуги;

• туризм;

• банковские и другие финансовые услуги;

Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы и возможности. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Основная классификация групп услуг

По типам существуют следующие группы услуг:

1. Производственные: инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования. А также профессиональные: банковские, страховые, консультационные, рекламные.

2. Потребительские (массовые): услуги, связанные с домашним хозяйством и проведением досуга.

3. Социальные: телевидение, радио, образование, культура. Более подробно о социальных услугах см. Национальный стандарт системы обеспечения качества учреждений, предоставляющих социальные услуги.

4. Распределительные: торговля, транспорт, связь. в английском языке: Distribution Services – DS.

В основе классификации услуг может лежать не один признак, а несколько, использоваться их комбинация. Например, в зависимости от степени осязаемости и типа потребителя, можно выделить следующие услуги.

Виды услуг в зависимости от степени их осязаемости

и типа покупателя

Классификация может производится по иным параметрам.

Такими параметры могут быть: степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

Разделение услуг в зависимости от степени участия клиентов в обслуживании персонала

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к разделению услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке.

Основные виды услуг

1. Деловые услуги

Первый вид услуг – это бизнес-услуги. Самое основное определение – это услуги, которые поддерживают повседневное функционирование и деятельность любого бизнеса, но не являются товаром. Взять, к примеру, ИТ-услуги. В наши дни любой бизнес требует технологической настройки. Люди, которые предоставляют ИТ-поддержку бизнесу, предоставляют услугу в обмен на вознаграждение.

В бизнесе услуги подразделяются на услуги, предоставляемые на рынке В2С (рынок товаров и услуг населению) и на рынке В2В (деловом рынке, услуги предоставляются от компании другой компании).

Процесс предоставления услуг на рынке В2С

«B2B» означает «бизнес для бизнеса». Термин охватывает все компании, которые создают продукты и услуги, ориентированные на другие предприятия. Если небольшой бизнес, скорее всего, придется работать с компанией B2B. B2B обычно полагается на свой отдел продаж и команду управления клиентами, чтобы установить и укрепить отношения между клиентом и клиентом. Компании B2B сталкиваются с проблемой убеждения лиц, принимающих решения, в том, что их услуги принесут окупаемость инвестиций. Для некоторых компаний B2B, таких как фирмы цифрового маркетинга, специализирующиеся на создании контента и управлении социальными сетями, это может быть сложной задачей. Ключом к B2B-маркетингу является демонстрация ценности для прибыли бизнеса. Если предлагаемые услуги увеличивают посещаемость веб-сайта или повышают коэффициент конверсии, в бизнесе все сводится к прибыльности, если вы можете доказать, что продукты или услуги повысят чистую прибыль, процесс продажи будет успешней. Ценности для бизнеса решают все. Задача показать и доказать, что одна компания предлагает другой компании ценные предложения своих услуг, которые непременно приведут к повышению прибыльности.

Следует помнить об особенностях предложения услуг промышленного назначения, учитывать факторы процесса принятия решений о покупке.

Например, компания Dropbox, занимающаяся облачным хранилищем документов, обслуживает как частных лиц, так и компании.

Факторы, влияющие на поведение организаций рынка В2В

Существуют и другие аналогичные услуги, которые могут потребоваться любому бизнес-предприятию для бесперебойного функционирования и управления своей деятельностью: банковское дело, складирование, страхование, связь, транспорт и т. д.

2. Персональные услуги

Персональные услуги – это коммерческая деятельность, которая предоставляется отдельным лицам в соответствии с их индивидуальными потребностями. Сервис здесь максимально персонализирован для каждого клиента. Единообразие в услугах здесь исключается. Поставщик услуг изменяет свои услуги в соответствии с личными потребностями каждого клиента. Некоторыми примерами личных услуг являются питание, гостиница и проживание, медицина, любые виды художественной деятельности (например, рисование, лепка и т. д.). Все эти услуги удовлетворяют личные потребности клиентов.

В настоящее время много внимания уделяется цифровизации работы с клиентами. Digital-трансформация клиентского сервиса в том, что она предоставляет возможность бренду узнавать пользователя в любом из каналов, накапливать и непрерывно обновлять информацию о нём, обеспечивать улучшенный опыт взаимодействия с компанией и полностью персонализированную коммуникацию.

3. Социальные услуги

А когда мы говорим о видах услуг, мы переходим к социальным службам. Это важные общественные услуги. Они предоставляются правительством или другими подобными некоммерческими организациями.

Эти услуги направлены на достижение социального равенства в обществе, предоставляя отсталым слоям помощь, в которой они нуждаются. Услуга предоставляется не ради выгоды, а как социальная причина. Социальные услуги включают услуги в сфере образования, санитарии, медицинских учреждений, жилья и т. д.

Есть различные дополнительные критерии, по которым услуги можно различать.

1. В зависимости от материально-вещественного содержания различают:

• Услуги материального производства, которые связаны с изменением состояния материалов (пошив одежды, строительство жилищ и т.д.).

• Нематериальные услуги, которым присущи неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость, несохраняемость (консультационные, юридические).

2. По специфике содержания:

• Создающие новые потребительные стоимости (новые изделия).

• Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы).

• Обслуживающие человека (личного характера типа услуг парикмахера).

3. По степени осязаемости различают:

• Осязаемые услуги, направленные на тело человека (как объект): здравоохранение, рестораны, кафе, пассажирский транспорт.

• Осязаемые услуги, направленные на товары и другие физические объекты: грузовой транспорт, охрана, прачечные, химчистки, ремонт оборудования.

• Неосязаемые услуги, направленные на сознание человека: образование, радиовещание, театры, музеи.

• Неосязаемые услуги с неосязаемыми активами: юридические, консультационные, страхование.

4. В зависимости от характера производителя выделяют:

• Услуги, предоставляемые людьми: образование, бытовые.

• Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: транспорт, здравоохранение.

5. В зависимости от присутствия клиента во время оказания услуги различают:

• Услуги, требующие присутствия клиента: услуги косметолога, врача.

• Услуги, не требующие присутствия клиента: поиск литературы, ремонт бытовых приборов.

6. В зависимости от мотивов потребителя услуг выделяют:

• Услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека: образование, культура, спорт.

• Услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера, необходимые для нормального функционирования предприятия: транспорт, связь).

• Услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей: услуги в области борьбы с эпидемиями.

7. В зависимости от мотивов производителя услуг различают:

• Коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли.

• Благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.

8. По формам обслуживания:

• Абонементные, на основе документа, предоставляющего право получить услугу в соответствие с условиями договора сторон (фитнес – услуги).

• По месту работы, жительства, отдыха.

• Срочные – осуществляемые в короткий промежуток времени.

• Самообслуживание – получение услуг без посторонней помощи (стирка белья в прачечной).

9. По принадлежности к той или иной отрасли различают:

• Услуги здравоохранения.

• Услуги образования.

•  Коммунальные услуги.

• Бытовые услуги.

• Услуги в области недвижимости.

• Туризм.

• Информационные услуги.

•   Банковские и другие финансовые услуги и т. д.