Читать книгу Sicherheit für Mitarbeiter im Öffentlichen Dienst - Dorothee Dienstbühl - Страница 15

Konflikte, die zu aggressivem Verhalten und Gewalt führen, können aus der Interaktion entstehen. Dies bezeichnet man als Eskalation (aus dem Französischen Escalier = Treppe), also die Steigerung einer, zunächst möglicherweise rein sachlichen, Auseinandersetzung bis hin zu ihrer Zuspitzung, die in Gewalt münden kann. Solche Situationen sind Mitarbeitern im öffentlichen Dienst hinlänglich bekannt: Die Ablehnung eines Antrages, ein Negativ-Bescheid, eine Auskunft, die sich der Fragende anders vorgestellt oder gewünscht hat und schon kommt es zur Auseinandersetzung. Doch nicht nur der sachliche Inhalt einer Nachricht kann eine Eskalationsdynamik in Gang setzen, viele weitere Faktoren, die sowohl durch die Kommunizierenden als auch die Umgebung verursacht werden, können die Zuspitzung verstärken. Häufig wirkt sich auch die mangelnde Transparenz von Verwaltungsabläufen negativ auf das Verhältnis zwischen Behördenmitarbeiter und Bürger aus. Zu häufig können Menschen die Verwaltungsabläufe nicht nachvollziehen, wie auch eine Umfrage des Meinungsforschungsinstitutes Forsa in Nordrhein-Westfalen ergab. Demnach gaben nur 26 Prozent der befragten Personen an, dass sie Verwaltungsabläufe als nachvollziehbar empfänden; 68 Prozent gaben an, dass sie die Prozesse für kompliziert und nicht nachvollziehbar halten.²⁶

Eskalierend wirken sämtliche Faktoren, die das aktuelle Wohlbefinden stören:

• Stress (z. B. durch Zeitdruck, bisherigen Tagesablauf, aktuelle Lebenssituation usw.)

• Hitze/Kälte

• Bedrängnis/räumliche Enge

• Menschenmengen

• Schmerzimpulse/Schmerzempfinden

• Übelkeit

• Orientierungslosigkeit

• Stress/Unsicherheit

• Lärm/Störgeräusche/schrille Stimmen

• Unhöflichkeit

• Verweigerung/Abweise

• Verständigungsprobleme/Sprachbarrieren

• Ignoranz

• empfundene Ungerechtigkeit

• Zwang

• schlechte Laune/Frustration

• Antipathie

• Unsensible Art/schroffer Ton

• offensive, abweisende Gestik

• u. v. m.

Befindet sich eine Person aufgrund o. g. Faktoren, die überhaupt nichts mit Ihnen und der Behörde zu tun haben müssen, in der Sie sich gerade befinden, werden Sie die Person kaum auf sachlicher Ebene erreichen können. Hier ist es wichtig, zunächst auf das Befinden einzugehen und Ihr Gegenüber aus seinem emotionalen Stress herauszuführen. Auch wenn Sie die Person als unhöflich wahrnehmen, im Erwachsenenalter und ohne konkreten erzieherischen Auftrag liegt es nicht an Ihnen, ihm Manieren beizubringen. Bleiben Sie ruhig, bestimmt, bringen Sie ein bestimmtes Maß an Verständnis für die Situation der Person auf und geben Sie ihm damit auch die Möglichkeit, sich nicht nur zu fangen, sondern auch, sich zu entschuldigen.