Читать книгу Sicherheit für Mitarbeiter im Öffentlichen Dienst - Dorothee Dienstbühl - Страница 16

Wenn es möglich ist, sollte eine Eskalationsdynamik frühzeitig unterbrochen werden, auch wenn das bedeutet, besonders zuvorkommend auf einen Aggressor eingehen zu müssen.

Deeskalierend wirken Faktoren, die das Wohlbefinden des Gegenübers steigern:

• Höflichkeit

• Sensibilität

• Befindlichkeit des Anderen erkennen

• Verständnis zeigen, ohne dem anderen Recht (auch für sein Auftreten) zu geben

• sicheres Auftreten

• Aufmerksamkeit

• Kompetentes Auftreten

• Offene Körpersprache/ruhige Gestik/Position der Hände

• angepasste, freundliche Mimik (lächeln, wenn es passt, nicht gezwungen)

• gepflegtes Äußeres

• angepasster Ton/moderate Stimmlage

• Aufrichtigkeit (keine falschen Komplimente machen; das Gegenüber merkt sowas meistens)

• ruhige Gesprächsatmosphäre

• Verfügen von Wahlmöglichkeiten

• u. v. m.

Meist stehen uns nur diese simpel und allgemein bekannt wirkenden Verhaltensweisen zur Verfügung. Auch bei wütenden Menschen können sie aber helfen, sich wieder zu beruhigen. Sobald es in den Bereich verbaler Drohungen oder Beschimpfungen geht, versuchen Sie, aus der Situation raus zu gehen (räumliche Deeskalation). Häufig möchte das übrigens auch der Aggressor. Daher ist es wichtig, dass sowohl Sie als auch er einen Fluchtweg haben. Wird ihm dieser versperrt, steigert dies seine Aggression und es kann zu einer Gewalttat kommen. Allerdings helfen sämtliche Maßnahmen zur Deeskalation nicht, wenn eine Person eine Eskalation forciert und absichtlich herbeiführen will.