Читать книгу Sicherheit für Mitarbeiter im Öffentlichen Dienst - Dorothee Dienstbühl - Страница 17

Zum Schutz von Leben und Gesundheit der Beschäftigten sind Vorkehrungen für den Notfall zu treffen. Neben der Gestaltung der für einen angemessenen Schutz erforderlichen Rahmenbedingungen und Vorkehrungen durch die Dienststelle trägt auch jede/jeder Beschäftigte mit Freundlichkeit, Informations- und Hilfsbereitschaft wesentlich dazu bei, Aggressionspotential des Gegenübers zu minimieren, bzw. gar nicht erst aufkommen zu lassen. Ein höflicher und freundlicher Umgangston ist ein wesentlicher Grundbestandteil der vorbeugenden Maßnahmen. In diesem Zusammenhang sind insbesondere folgende vorbeugende Verhaltensregeln wichtig:

• Reihenfolge der wartenden Antragssteller/Ratsuchenden in der Beratung einhalten

• Die Person sofort begrüßen, nach seinen Wünschen fragen und mit Namen ansprechen

• Im Gespräch sein Gegenüber ansehen und aktiv zuhören

• Bei Störungen durch Kollegen oder Telefonate entschuldigen

• Verständlich sprechen, vorhandene Sprachbarrieren klären

• Bei Anregungen der Bürger oder deren Initiativen anerkennen, verständnisvoll auf Kritik oder Beschwerden eingehen; bei Fehlern entschuldigen

• Klare Auskunft bei Anfragen der Bürger nach zuständigen Stellen geben

• Kulant im Rahmen der Möglichkeiten auftreten

• Vollständige Informationen über erforderliche Unterlagen geben, über Folgemaßnahmen informieren

• Entscheidungen verständlich machen, z. B. auf Gesetze nicht nur verweisen, sondern diese auch kurz vorstellen und erläutern (Gesetz aufschlagen oder den betreffenden Paragrafen ausdrucken, so dass Person selbst nachlesen kann)

• Ratsuchende zur zuständigen Stelle weiterleiten, wenn möglich, bei Weiterleitung zu anderen Kolleginnen/Kollegen diese miteinander bekannt machen

• Freundlich Auskunft geben

• Freundlich verabschieden

• Getätigte Zusagen einhalten

Greifen die getroffenen Maßnahmen nicht, weil es sich beispielsweise um eine generell aggressive Person handelt, eine Suchtproblematik oder eine Persönlichkeitsstörung vorliegt, dann geht es Ihrerseits um Möglichkeiten zur Wahrung einer emotionalen wie physischen Distanz und Aufmerksamkeit für den Eigenschutz.