Читать книгу Organisation - Klaus-Dieter Thill - Страница 12

Die erste Maßnahme zur Arbeits-Optimierung besteht in der Durchführung einer organisationsspezifischen Patientenbefragung, die Sie in der Folge jährlich wiederholen sollten. Der Fragebogen beinhaltet idealerweise drei offene Fragen zu den Stärken der Organisation aus Patientensicht, zu erlebten Ärgernissen und zu Veränderungs- / Verbesserungshinweisen. Erfahrungsgemäß erhält man bereits hierdurch einen breiten Fundus an Kritikpunkten und Vorschlägen, die helfen, Organisationsfehler zu reduzieren und Risiken zu minimieren. Hieran schließt sich eine Zufriedenheitsbefragung im Hinblick auf die Schlüsselmerkmale der Organisation an, u. a.

 Öffnungszeiten

 telefonische Erreichbarkeit

 Schnelligkeit der Terminvergabe

 Länge der Wartezeit an den verschiedenen Anlaufstellen der Praxis

 Dauer des Arztgespräches

 Verhältnis der Gesprächs- zur Wartezeit

 Informationen zu Abläufen.

Besonders hilfreich ist es, neben der Zufriedenheit der Merkmale auch deren Wichtigkeit für die Patienten zu erfragen. Setzt man dann in der Auswertung die Zufriedenheit in eine prozentuale Relation zur Wichtigkeit, lässt sich der Grad der organisationsbezogenen Betreuungsqualität (Organizational Impact Score, OIS) bestimmen. Dieser Wert repräsentiert - im Gegensatz zu einer Schulnotenskalierung - die Zufriedenheit der Patienten eindeutig und vor allem realitätsbezogen. Gleichzeitig wird es möglich, die Dringlichkeit eines eigenen Handelns zu bestimmen:

 Liegt der OIS über 80%, wird eine organisatorische Best Practice-Betreuungsqualität realisiert. Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Praxen erreichen.

 Zwischen 80% und 60% kennzeichnet der OIS eine weitgehend anforderungsgerechte Organisationsqualität, die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.

 Ein OIS im Intervall von 60% bis 40% indiziert eine grenzwertige Betreuungsqualität. In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden OIS führen kann.

 Zwischen 40% und 0% charakterisiert der OIS eine unzureichende Betreuungsqualität, die Organisation ist aus Patientensicht indiskutabel und müsste von Grund auf neu entwickelt werden.

Die Berechnung des OIS ist äußerst einfach:

 Für die Bewertung der Wichtigkeit / Zufriedenheit bieten Sie Ihren Patienten jeweils eine vierstufige Skalierung (sehr wichtig / zufrieden, wichtig / zufrieden, unwichtig / unzufrieden, vollkommen unwichtig / unzufrieden) an.

 In der Auswertung ordnen Sie je Merkmal den Skalenstufen Punktwerte von „3“ bis „0“ zu, die dann mit der jeweiligen Nennungshäufigkeit multipliziert werden. Je Wichtigkeits- / Zufriedenheits-Skala können dann ein Mittelwert berechnet und in ein Verhältnis gesetzt werden.

 Über alle Merkmale aggregiert ergibt sich der OIS.

Im Praxiseinsatz hat sich -neben der regelmäßigen Patientenbefragung - auch der Einsatz einer Fehler-Monitoringkarte bewährt, die im Wartezimmer ausgelegt wird und lediglich die Frage enthält: „Gab es in Zusammenhang mit Ihrem heutigen Aufenthalt in unserer Praxis organisatorische Probleme? Wenn ja, welche?“. Die Nutzungsintensität hängt dabei davon ab, ob die Sammelbox für die Karte an einem diskreten Ort aufgestellt ist, an dem die Patienten die Karten unbeobachtet einwerfen können.