Читать книгу Organisation - Klaus-Dieter Thill - Страница 5

Sechs Aspekte sind zur Beantwortung dieser Frage zu berücksichtigen:

(1) Fast alle Handlungsbereiche der Praxisführung hängen von der Qualität der organisatorischen Bedingungen ab. Die Qualität der Praxisorganisation beeinflusst direkt die Zufrieden- bzw. Unzufriedenheit der Patienten mit anderen Schlüssel-Leistungsmerkmalen einer Praxis. Oder anders formuliert: die Praxisorganisation ist in ihrer qualitativen Wirkung so stark, dass ihrem Effekt durch Veränderungen in anderen Leistungsbereichen nicht entgegengewirkt werden kann. Sind die Strukturen und Prozesse in einem Praxisbetrieb optimiert, greift die positive Variante des Effekts. Ein Beispiel ist der Zusammenhang von Kompetenzbeurteilung und Praxis-Organisationsqualität. Vergleichsanalysen zeigen, dass der ärztliche Sachverstand umso höher bewertet wird, je besser das Patientenurteil über die Praxisorganisation ausfällt. Die ärztliche Kompetenz ist aus Sicht der Praxisbesucher eine subjektive Größe, die sich nicht an objektiven Kriterien orientiert, sondern am Erleben des Arztkontaktes und der selbst empfundenen Zustandsveränderung durch die Behandlung / Beratung. Ein zentraler Bewertungsparameter ist hierbei die für den Kontakt zur Verfügung stehende Zeit. Er wird anhand der Terminpünktlichkeit und vor allem aus dem Verhältnis von Warte- zu Konsultationszeit beurteilt. In den Praxen gut organisierter Ärzte ist die Wartezeit nur kurz und die Zeitspanne des Arzt-Patientengesprächs deutlich länger als in Praxen mit unzureichender Ablaufgestaltung. Die Mediziner können sich folglich intensiver mit ihren Patienten beschäftigen und steigern hierdurch ihr Kompetenz-Image nachhaltig. Professionell organisierte Praxisbetriebe sind zudem durch ruhige und sinnvoll abgestimmte Abläufe gekennzeichnet. Alles läuft ohne Hektik ab und vermittelt den Eindruck eines bis ins Detail abgestimmten Systems. Bei notwendigen Abweichungen werden die Patienten umgehend informiert und Lösungen angeboten. Das Erleben der Patienten hebt sich dadurch deutlich von den Erfahrungen ab, die sie normalerweise in Arztpraxen machen. Beide Parameter sind weitere starke Signale für Kompetenz, d. h. für einen Arzt bzw. Ärzte und sein / ihr Team, die genau wissen, das sie tun. (2) Gute Organisation vermeidet praxisintern Stress, Ärger, Frustration und Demotivation. (3) Mit einem funktionierenden Gefüge lässt sich die Arbeitsproduktivität deutlich verbessern: Praxisteams erledigen mehr Aufgaben in höherer Qualität, ohne hierfür einen größeren Arbeitsaufwand betreiben zu müssen. Auch die Häufigkeit von Flüchtigkeitsfehler nimmt deutlich ab. (4) Patienten sind aufgrund der so entstehenden Reibungslosigkeit deutlich zufriedener, zudem ist ihre Versorgung insgesamt besser als in Organisations-defizitären Praxen. (5) Eine gut funktionierende Organisation ist in Konkurrenzsituationen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, da sie sich schnell herumspricht und für eine intensive Patientenbindung bzw. einen starken Patientenzulauf sorgt. (6) Und nicht zuletzt profitiert das Praxisergebnis von einem Organisations-Feintuning: Arztpraxen, in denen die Strukturen und Prozesse professionell analysiert und umfassend optimiert wurden, haben in Relation zu vergleichbaren Praxen, die auf diese Prozesse verzichten, ein im Durchschnitt 25% besseres Betriebsergebnis.