Читать книгу Тонкости продаж: пособие для начинающих - - Страница 9

Язык – одежда мыслей.

Сэмюэл Джонсон.

Ежегодно в мире снимаются тысячи фильмов и сериалов, на них тратятся миллиарды долларов. И все это окупается и приносит прибыль! Вы думали почему? Сейчас объясню. Начиная смотреть фильм, мы очень скоро начинаем испытывать приятные чувства к главным героям, начинаем переживать за них, узнаем в них себя… Это одна из особенностей человека: переживать порой даже за вымышленных персонажей. Кто не плакал после Хатико? Или не переживал после гибели Старка в мстителях?

Это наше умение переживать за других, испытывать те же или похожие эмоции называется эмпатия. Сильное чувство! Именно оно делает так, чтобы мы помогали другим, спасали их в нужных ситуациях, проявляли героизм… Оно, как утверждают ученые, стало в свое время эволюционным преимуществом для нас. Одним из тех качеств, благодаря которому мы пережили мамонтов, саблезубых тигров, и более сильных физически неандертальцев.

Казалось бы, оно не имеет никакого отношения к продажам, но это не так. Когда меня перевели в руководители, как и любой продавец, я остался с целым списком Клиентов, которые обещали мне оплатить в следующий месяц. Если быть точным, в списке значилось 15 имен. Двое скоро оплатили, трое отказались, десять человек «повисли»: ссылались на скорое поступление средств, отсутствие руководителя, и так далее. Целых две недели я продолжал работать с ними, и не слышал от них прямого «нет». В конце концов мне надоела эта работа, тем более что она отвлекала меня от моих основных обязанностей, и я передал их своему бывшему руководителю: парню, который умел дожимать Клиентов до оплаты гораздо лучше меня. На следующий день он пришел ко мне и сказал, что все десять не стали даже говорить: просто отказались.

Я удивился, погрустил минуты две, и забыл о них. Правильно, зачем думать о неудачах? Новые дела занимали меня куда больше. Через полтора месяца на связь сам вышел один из Клиентов, написал мне и попросил договор. Через месяц – еще один, затем – третий. Все они, как только появилась возможность, первым делом вспомнили про меня. Тут- то я и понял, что был для этих людей не просто рядовым менеджером, который пытается им что- то продать: я стал для них знакомым, с которым им было приятно общаться! И у которого они хотели купить!

Давайте посмотрим внимательнее, почему это произошло. Бывали ли у вас случаи, когда вы не покупали какую- то вещь только потому, что вам не понравился продавец? Уверен, такие случаи бывали у каждого. Но вот почему продавец нам не понравился? Тому может быть уйма причин, которые не имеют никакого отношения к эмпатии: голос продавца, его внешний вид, запах, одежда… Да даже банальный акцент! Когда он говорит «дивинАсат», а ты потом думаешь: это двенадцать, или девятнадцать?

Но есть и другие причины. Продавец, как и любой человек, может быть в плохом настроении. И если он говорит с нами раздраженно, чего- то не очень приятно пытается пошутить – то и мы в ответ начинаем на него злиться, раздражаться, и в итоге продавец остается без продажи, мы как Клиент – без покупки, зато бонусом для всех идет плохое настроение и порой неограниченный запас ворчливости. Похожий сценарий происходит, когда мы чувствуем, что к нам относятся только как к кошельку с ножками: тоже никакой симпатии мы не испытываем.

Вот они примеры того, как будучи продавцом, делать НЕ нужно. Теперь давайте вместе подумаем над тем, как же действовать НУЖНО. Просто попробуйте ответить на вопросы: какое отношение к себе вы любите? Какие проявления этого отношения вы знаете? Как транслировать такое отношение к Клиенту? Давайте попытаемся разобраться.

Одна из формул продаж, которую я обожаю, звучит так: «люди покупают у людей». Естественно, есть автоматы для продажи чипсов, и вы вряд ли ходите в свой супермаркет у дома ради кассирши тёти Люды. Я говорю о процессе продаж, когда менеджер ведет Клиента от стадии «никогда не слышал об этом товаре, и слышать не хочу» до стадии «заткнись и возьми мои деньги!». Вот здесь – то и становится так нужна формула. И конечно, ее важная составляющая: наше отношение к клиенту.

Не скажу какой институт и когда, провел одно интересное исследование, касательно уровня стресса жителей крупных городов. И оказалось, что 90% из них (или точнее из нас) – это люди, постоянно испытывающие небольшой стресс. И правда: просто сравните жителей мегаполисов и деревень! Посмотрите, как отличается их ритм жизни! В деревнях, как правило, у каждого куча знакомых, в некоторых народах даже здороваться могут минуты по две! И когда кому- то становится плохо – сразу на помощь приходят соседи, знакомые…

В крупных городах, как правило, темп жизни совсем другой, и у нас просто не остается времени на такие «глупости», как постоять поболтать о том о сем, встретиться с друзьями, и т.д. В итоге в больших городах, окруженные множеством людей, мы остаемся часто гораздо более одинокими. И самое простое и бесплатное оказывается в дефиците: внимание!

Именно поэтому Клиенту часто оказывается нужно что- что очень простое: доброта, позитив, и печенюшка! А наша цель – просто дать ему это! Конечно, все, кроме печенюшки.