Читать книгу Большие сделки. Продажи - - Страница 3

Когда твоими клиентами являются физические лица, или супружеская пара, или родитель с ребенком, то понять их роли несложно. Очевидно, что кто-то платит, кто-то анализирует предложения, а кто-то просто хочет. А вот когда речь идет о корпоративных клиентах, то количество самых разных ролей вырастает в разы.

Почему, упоминая о клиентах, мы говорим о ролях? Дело в том, что ты никогда не сможешь построить диалог непосредственно с человеком, только с его ролью. Роли – это фундаментальный вопрос, в котором нужно разобраться, чтобы клиент включился в игру, в которую вы оба выиграете.

В психологии понятие «роль» появилось благодаря известному американскому психиатру и психоаналитику Эрику Берну. Он предположил, что все взаимоотношения между людьми строятся по определенным моделям поведения. Его авторству принадлежат два бестселлера: «Игры, в которые играют люди» и «Люди, которые играют в игры». Эти книги не обязательны к прочтению, но безусловно помогут значительно расширить кругозор в сфере психологии – главной науке о клиентах.

Берн исходил из парадигмы, что при общении между собой люди выбирают разные психологические позиции (роли). Он сделал довольно простую классификацию, состоящую из трех основных ролей (состояний эго): «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Это простейший пример того, как человек может менять свою позицию в зависимости от сценария, который хочет воспроизвести.

Если мы предположим, что хотим пообщаться не с «Родителем», «Взрослым» или «Ребенком» нашего собеседника, а непосредственно с ним, то выяснится, что общаться нам не с кем. Эго как вода, которая может быть в одном из трех агрегатных состояний – твердом, жидком или газообразном. Можно даже представить, что существует некое четвертое состояние, о котором мы пока не знаем. Но не иметь никакого состояния вода не может.

Продолжая метафору, можно представить, что мы положили кусок льда в воду. Получается, что первый объект в твердом состоянии контактирует со вторым, который находится в жидком. Похожим образом происходит взаимодействие между людьми. Каждый из участников играет свою роль и контактирует с ролями других. Один и тот же человек может менять позиции, чтобы воспроизводить разные сценарии поведения. Но в один момент времени он использует только одну роль.

Чтобы разобраться в ролях, нужно понимать мотивы. В корпоративных продажах антрепренер имеет дело с процессом коллегиального принятия решений. Единолично решения практически никогда не принимаются, даже если перед тобой сидит директор и собственник в одном лице.

Специфика работы антрепренера заключается в том, что он никогда не присутствует в момент принятия решения. Ему нужно так договориться со всеми интересантами, чтобы они действовали сами, но по его плану. Для этого ему нужно определить роли контактных лиц и понять, как устроена схема принятия решения.

Роли бывают двух видов: функциональные и метафункциональные. Первые – определяют действия контактных лиц в соответствии с их должностными обязанностями. Вторые – изучают влияние на других участников процесса.