Читать книгу Loyalität gewinnen - Лина Риннэ - Страница 19

Wie machen Sie Ihr Team mit den drei Prinzipien der Loyalität vertraut? Eins ist klar: Um Loyalität zu gewinnen, genügt es nicht, Workshops zum Thema Kundenservice abzuhalten. Es bringt auch nichts, jedem Mitarbeiter einen Ratgeber mit dem Titel Kundenservice für Einsteiger auszuhändigen und ihm vorzuschreiben, immer ein freundliches Gesicht zu machen und zu jedem Kunden brav »Danke für Ihren Besuch« zu sagen. Ihre Herausforderung besteht darin, anderen wahre Loyalität vorzuleben und Ihre Mitarbeiter darin zu bestärken, die Loyalitätsprinzipien zur Grundlage ihres Handelns zu machen.

Vorleben: Vielleicht sagen Sie jetzt: »Ich bin doch schon empathisch, verantwortungsbewusst und großzügig.« Oder Sie sind zumindest fest entschlossen, es in Zukunft zu sein. Das ist sehr gut. Denn so werden Sie zum Vorbild für Ihre Mitarbeiter und Kollegen. Doch die wenigsten von uns fokussieren sich bewusst darauf, die drei Loyalitätsprinzipien zur Grundlage ihres Lebens zu machen. Genau das ist Ihre erste Aufgabe. Es geht darum, der empathischste, verantwortungsbewussteste und großzügigste Mensch zu werden, der Sie nur sein können. Für die meisten von uns bedeutet das ein langes Stück Weg. Das sollte Sie nicht entmutigen. Es liegt an Ihnen, immer noch ein Stückchen besser werden. Sie können noch aufmerksamer zuhören und Sie können anderen noch mehr Wertschätzung entgegenbringen. Indem Sie das tun, werden Sie ein Vorbild, wenn es darum geht, die Loyalität anderer zu gewinnen.

Anleiten: Die meisten von uns leiten ein Team oder sind Teil eines Teams. Deshalb lautet Ihre zweite Aufgabe: Bauen Sie ein Team auf, das sich an den drei Prinzipien der Loyalität orientiert. Wenn Sie einem Team angehören, können Sie nach diesen drei Prinzipien leben und durch Ihr Vorbild andere ermutigen, es auch zu tun. »Aber ich bin doch kein Lehrer!« Denken Sie das jetzt? Und ob Sie ein Lehrer sind! Sie können gar nichts dagegen tun. Mit Ihrem Verhalten beeinflussen Sie andere. Als Führungskraft sind Sie erst recht ein Lehrer – ob Sie wollen oder nicht. Es bringt übrigens viele Vorteile, ein guter Lehrer zu werden. Je besser Sie als Lehrer sind, desto mehr werden Ihre Mitarbeiter die drei Prinzipien der Loyalität zu schätzen wissen. Der größte Pluspunkt: Wenn Sie anderen etwas beibringen, lernen Sie es selbst. Sie verinnerlichen es und am Ende profitieren Sie am meisten. Das Prinzip, das Sie vermitteln, wird zu einem Teil Ihrer selbst.

Bestärken: Ihre dritte Herausforderung ist, die Mitarbeiter darin zu bestärken, die Prinzipien der Loyalität im Alltag umzusetzen. Beispielsweise können Sie Ihre Mitarbeiter loben, sobald Sie sehen, dass sie Verantwortung übernehmen. Und wenn Ihre Mitarbeiter es an Empathie fehlen lassen? Dann nehmen Sie sie beiseite und sprechen noch einmal in aller Ruhe mit ihnen über dieses wichtige Loyalitätsprinzip. Zeigt ein Mitarbeiter sich großzügig, loben Sie ihn vor dem ganzen Team. Sagen Sie: »Das ist toll. Genau das wünschen wir uns!« Hier sind ein paar konkrete Tipps, um andere zu bestärken:

•Halten Sie in regelmäßigen, kurzen Abständen Loyalitäts-Huddles ab. Näheres dazu erfahren Sie im nächsten Abschnitt dieses Buchs.

•Schaffen Sie eine Kultur, in der loyalitätsfördernde Verhaltensweisen sofort belohnt werden. Würdigen Sie Mitarbeiter, die zum Aufbau von Loyalität beitragen. Versuchen Sie, sie »auf frischer Tat zu ertappen«, und loben Sie ihr Verhalten ausdrücklich. Dadurch motivieren Sie die anderen in Ihrem Team, ebenfalls Loyalität bei Kunden und Kollegen zu wecken.

•Legen Sie die Daten und Statistiken zur Kunden- und Mitarbeiterloyalität offen. Achten Sie darauf, ob sich die Werte verbessern, wenn Ihre Mitarbeiter sich über ihre Erfahrungen beim Aufbau von Loyalität austauschen. Beobachten Sie auch, wie sich die Werte entwickeln, wenn Sie Mitarbeiter loben, die die Loyalitätsprinzipien erfolgreich umsetzen.

•Führen Sie Einzelgespräche mit Ihren Mitarbeitern. Geben Sie ihnen konkrete Tipps, wie sie die Loyalität von Kunden und Kollegen gewinnen können.

Einstellen: Gehört das Einstellen von Mitarbeitern zu Ihren Aufgaben? Dann sollten die drei Loyalitätsprinzipien Ihr wichtigstes Auswahlkriterium sein. Der Managementexperte und Beststellerautor Jim Collins sagt: Der wichtigste Punkt bei der Einstellung von neuen Mitarbeitern ist die »Übereinstimmung mit Ihrer Unternehmensphilosophie und Ihren Kernwerten«.¹³ In Ihrem Fall heißt das, dass Sie Leute auswählen sollten, die empathisch, verantwortungsbewusst und großzügig sind. Sie haben schon viel gewonnen, wenn Ihre neuen Mitarbeiter diese Prinzipien von sich aus beherzigen. Wie Sie das herausfinden? Fragen Sie die Kandidaten im Einstellungsgespräch nach Beispielen – etwa so: »Bitte schildern Sie mir, wie es war, als Sie die Verantwortung für ein Kundenproblem übernommen haben. Konnten Sie dadurch die Loyalität des Kunden gewinnen?«

Aber was ist, wenn Sie keinen Einfluss auf die Auswahl neuer Mitarbeiter haben? Dann haben Sie dennoch die Kontrolle über zwei Grundvoraussetzungen, um Loyalität zu gewinnen: Ihr eigenes Verhalten und das Vorbild, das Sie für Ihre Mitarbeiter und Kollegen abgeben.