Читать книгу Loyalität gewinnen - Лина Риннэ - Страница 20

Wie schaffen Sie es, dass Ihre Mitarbeiter denken und handeln wie echte Loyalty Leader? Ganz einfach: Bringen Sie ihnen die Loyalitätsprinzipien in kurzen, themenzentrierten Sitzungen – so genannten »Huddles« – nahe. Noch mehr Meetings? Ja, genau! Ein wöchentlicher oder sogar täglicher Huddle zur Verbesserung der Kundenloyalitätswerte ist der Schlüssel, um loyalitätsförderndes Verhalten fest in Ihrem Team zu verankern.

Eine südamerikanische Bank verlor einen ihrer wichtigsten Kunden. Der Gewinn brach ein. Was nun? Die Bank tat alles, um die Kundenloyalität zu steigern. Zwei Jahre lang konzentrierte man sich mit voller Kraft darauf. Das Ergebnis: Die Gewinne legten zweistellig zu und die Kundenfluktuation sank um 20 Prozent. Wie war das möglich? Man suchte das Gespräch mit den Mitarbeitern, die direkten Kundenkontakt hatten. Denn sie wussten am besten, was sich die Kunden wirklich von der Bank wünschten. So konnte das Kundenerlebnis erheblich verbessert werden.

Jeden Tag halten zahlreiche Teams in den Büros und Zweigstellen der Bank Huddles ab. In den 15-minütigen Meetings sprechen sie über die Unternehmensergebnisse und die zentralen Kennzahlen, von denen viele mit dem Kundenerlebnis zu tun haben. Sie tauschen sich über konkrete Kundenerlebnisse aus und entwickeln gemeinsam Ideen, um die Servicekultur in der Bank zu verbessern.¹⁴ Die tägliche Beschäftigung mit dem Thema Kundenloyalität ist für diese Bank zweifellos ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Loyalitäts-Huddles werden bei unseren Klienten und in vielen anderen Organisationen immer beliebter. Wir empfehlen Ihnen die Durchführung von elf themenbezogenen Huddles mit Ihrem Team. Das Ziel dieser Huddles ist, jeweils ein Loyalitätsprinzip, eine Verhaltensweise oder eine Fähigkeit aus den ersten elf Kapiteln dieses Buchs zu stärken:

	Huddle Nr. 1: Werden Sie Loyalty Leader
	Huddle Nr. 2: Warum Empathie?
	Huddle Nr. 3: Stellen Sie ein echte menschliche Verbindung her
	Huddle Nr. 4: Hören Sie die »wahre« Geschichte, die sich hinter den bloßen Worten verbirgt
	Huddle Nr. 5: Warum Verantwortung?
	Huddle Nr. 6: Finden Sie heraus, wie Sie anderen wirklich helfen können
	Huddle Nr. 7: Bleiben Sie dran, bis der andere hat, was er tatsächlich braucht
	Huddle Nr. 8: Warum Großzügigkeit?
	Huddle Nr. 9: Teilen Sie Ihr Wissen und Ihre Erfahrung
	Huddle Nr. 10: Gehen Sie die Extra-Meile und überraschen Sie andere
	Huddle Nr. 11: Ihr Vermächtnis als Loyalty Leader