Читать книгу Información y atención al visitante. HOTI0108 - Miguel Ángel Martín Ruiz - Страница 10

Se entiende por comunicación verbal aquella información que se transmite por medio de la palabra. En ocasiones, se pueden presentar obstáculos que dificulten el proceso de comunicación, aunque en la mayoría de las ocasiones estos “ruidos” pueden ser erradicados si se tienen en cuenta las siguientes técnicas:

1 Organizar los pensamientos antes de hablar.

2 Expresarse con precisión, utilizando correctamente el lenguaje y empleando el tiempo adecuado.

3 Utilizar frases cortas para expresar las ideas.

4 Documentarse con el objetivo de prestar un servicio de información fiable y veraz.

5 Evitar el uso de muletillas, expresiones vulgares, etc.

6 No ignorar nunca las peticiones realizadas por la demanda. Se escuchará de forma activa, mostrando interés por lo que nos están diciendo.

7 Usar adecuadamente los turnos de palabra, evitando interrumpir al interlocutor.

8 Evitar prejuicios y hablar siempre con tranquilidad y calma.

9 Adaptar el mensaje al visitante y a sus necesidades (se tendrá en cuenta la edad, la clase social y la nacionalidad).

10 Disponer de una actitud sociable, amable y comunicativa.

Definición

Muletilla

Voz o frase que se repite mucho por hábito.

Los informadores turísticos deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan y, para ello, deben conocer los elementos que intervienen en el proceso de comunicación y los “ruidos” que pueden distorsionarlos, como se muestra en la siguiente tabla.

Nota

Elementos a tener en cuenta en la comunicación:

1 Emisor.

2 Receptor.

3 Mensaje.

4 Circunstancias.

5 Feedback.

ELEMENTO	DEFINICIÓN	“RUIDOS”
EMISOR	Se trata del informador turístico, el cual debe transmitir un mensaje claro, preciso y veraz al receptor. Para ello, estructura la idea en su cabeza, codifica el contenido y lo emite de tal forma que sea comprendido por el visitante.	- No adecuar el mensaje a la tipología del cliente.- Hablar demasiado deprisa.- Hablar con un volumen de voz muy bajo.- No realizar una entonación adecuada, quedando el mensaje plano.- Uso de muletillas.- Etc.
RECEPTOR	Es el visitante que accede a la oficina de turismo y que requiere la prestación de un servicio de información. Se trata de la persona que va a recibir el mensaje.	- No comprende el mensaje debido al mal uso del idioma por parte del emisor, uso de palabras técnicas, etc.- Se muestra cansado y distraído en las explicaciones.- Interrumpe al emisor y hace preguntas que no deja que sean contestadas.- Etc.
MENSAJE	Es la información que se transmite desde el emisor al receptor. Es muy importante que el contenido del mismo sea codificado en un lenguaje conocido por ambos, ya que en caso contrario no existiría comunicación. Por ejemplo, si el informador atiende a un visitante que no habla español y este no conoce su idioma, existirán dificultades en la comunicación; al igual que si el personal de la oficina utiliza un lenguaje muy técnico o complicado para ser comprendido por el usuario.	- Es muy largo.- Es difícil de entender.- Es monótono y sin entonación.- No se comprende el idioma utilizado.- Etc.
CIRCUNSTANCIAS	Momento y lugar donde se produce la transmisión del mensaje. Es importante tenerlas en cuenta, ya que si no son las idóneas pueden dificultar en gran medida la prestación del servicio de información. Será necesario en todo momento crear en la oficina un ambiente que potencie las relaciones sociales, sin demasiados ruidos, con el hilo musical a un volumen adecuado, correcta distribución del espacio, etc.	- Estas no son siempre controlables por los informadores, pero en la medida de lo posible se intentará que sean las adecuadas.- Mucho ruido en el interior de la oficina, lo que dificulta el trabajo.- Un gran número de visitantes en el local demandando información al mismo tiempo.- Ruido externo de obras, eventos, etc.- El aire acondicionado o la calefacción no funciona.- La puerta de acceso está rota y permanece continuamente abierta, lo que provoca que sea incómodo prestar el servicio.- El material informativo se ha agotado o no se dispone de tantos ejemplares como el usuario demanda.- El personal no está lo suficientemente formado y no sabe la forma de proceder para atender adecuadamente al cliente.- Debido a la distribución del mobiliario, para la entrega de material informativo es necesario desplazarse de un lado a otro del local, con la consiguiente pérdida de tiempo.- Etc.
FEEDBACK	Consiste en prestar atención a las reacciones de la persona mientras se realiza el servicio. En ocasiones, no se da la importancia que merece a esta cuestión, siendo imprescindible observar en todo momento el comportamiento del usuario ante las explicaciones. De esta forma, el informador turístico podrá determinar si el visitante está comprendiendo el mensaje, si está de acuerdo o no con el mismo, si necesita más información, etc.	- No se detectan las reacciones y necesidades de los visitantes o usuarios de servicios turísticos.

Fuente: Cabo Nadal, M: Información turística en destino. Madrid: Editorial Paraninfo, 2002

Informador turístico atendiendo en una oficina de turismo.