Читать книгу Información y atención al visitante. HOTI0108 - Miguel Ángel Martín Ruiz - Страница 12

Todos los profesionales que se dediquen a la atención al cliente, especialmente los informadores turísticos de una oficina de turismo, han de ser buenos comunicadores. Se entiende por comunicación el proceso por el cual se transmite información desde un emisor a un receptor.

Además de la comunicación presencial y telefónica, es importante que el informador turístico conozca las técnicas de comunicación escrita. En determinadas ocasiones, el personal de la oficina deberá redactar circulares, comunicaciones breves, instancias, etc.

El documento escrito ha de ser claro, sencillo, ameno y estar bien estructurado. Para conseguir esta premisa, es necesario tener en cuenta las técnicas adecuadas.

Se entiende por comunicación verbal aquella información que se transmite por medio de la palabra. Los informadores turísticos deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan y, para ello, deben conocer los elementos que intervienen en el proceso de comunicación y los “ruidos” que pueden distorsionarlos.

Se define la comunicación no verbal como la transmisión de información de un emisor a un receptor a través de los gestos de la cara y el lenguaje del cuerpo, siendo también importante en este aspecto la imagen externa que presente la persona.

Por esta razón, a través de estos aspectos, el informador turístico deberá transmitir una actitud de servicio, amable y cordial y, a su vez, profesional y de calidad de cara al cliente.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. Cite un posible “ruido” que pueda afectar a cada uno de los siguientes elementos de comunicación:

1 Emisor

2 Receptor

3 Mensaje

4 Circunstancias

2. ¿Cómo se define la comunicación no verbal?

3. Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.

1 El emisor es el visitante que accede a la oficina de turismo y que requiere la prestación de un servicio de información.VerdaderoFalso

2 El mensaje es la información que se transmite desde el emisor al receptor.VerdaderoFalso

3 El feedback consiste en prestar atención a las reacciones del usuario mientras se realiza el servicio.VerdaderoFalso

4 Dentro de la comunicación no verbal destacan el gesto y la imagen.VerdaderoFalso

4. Relacione las siguientes opciones para formar frases, que serán las pautas para conseguir una adecuada comunicación verbal.

1 Organizar...

2 Utilizar...

3 Evitar...

4 Adaptar...

1 frases cortas para expresar ideas.

2 el mensaje al visitante.

3 los pensamientos antes de hablar.

4 las muletillas.