Читать книгу Información y atención al visitante. HOTI0108 - Miguel Ángel Martín Ruiz - Страница 11

Se define la comunicación no verbal como la transmisión de información de un emisor a un receptor a través de los gestos de la cara y el lenguaje del cuerpo, siendo también importante en este aspecto la imagen externa que presente la persona. Por esta razón, se afirma que la palabra debe ir subrayada por el gesto en todo momento.

Aunque la persona no sea consciente, su cuerpo también habla. En muchos casos, refleja el estado anímico del individuo, por lo que hay que prestarle especial atención si se quiere transmitir la información de forma adecuada. Algunas técnicas de comunicación no verbal a tal efecto son:

1 Vigilar la posición del cuerpo.

2 Ser conscientes de los gestos de la cara y manos a la hora de hablar, para que sean acordes al mensaje que se transmite.

3 Presentar una imagen personal correcta: maquillaje, peinado, uniforme, afeitado, higiene (uñas, manos, etc.).

4 Mantener una distancia de separación adecuada con el interlocutor.

5 Mostrar una sonrisa natural.

6 Mirar a los ojos del visitante y analizar sus reacciones.

7 Evitar la rigidez, movimientos nerviosos, falta de naturalidad, etc.

8 Utilizar el lenguaje corporal adecuándolo al mensaje verbal.

En la comunicación, algunos especialistas afirman que entre el 30 y el 40% de la información que se emite corresponde al mensaje verbal, mientras que el mayor porcentaje lo contiene la comunicación no verbal. En ella, cabe destacar la importancia del gesto y la imagen (Planells Costa, M y Vallbona, M.: Información turística en destino. Madrid: Síntesis, 2004).

Por esta razón, a través de estos aspectos, el informador turístico deberá transmitir una actitud de servicio, amable y cordial y, a su vez, profesional y de calidad de cara al cliente.

Debido al peso que tienen en la comunicación los gestos y la imagen, ya que en ocasiones van a comunicar tanto o más que las palabras, se definen a continuación los principales puntos a tener en cuenta por el informador turístico en la atención al cliente (Cabo Nadal, M. Información turística en destino: Madrid: Paraninfo, 2002).

Recuerde

Tipos de comunicación:

1 Verbal.

2 No verbal:Gestos.Imagen.

GESTOS

Al comunicar un mensaje se utiliza todo el cuerpo, por lo tanto, se han de cuidar los gestos que se realicen para que acompañen a la palabra y no contradigan el lenguaje verbal. En el primer contacto con el cliente, una cara amable y sonriente siempre es valorada de forma positiva. También se ha de tener en cuenta el comportamiento proxémico o zonas de contacto con el usuario, es decir, el espacio que el informador turístico deja entre él y el visitante. Si se aproxima mucho, puede agobiar a la persona; y si se aleja demasiado, se pueden producir dificultades en la prestación del servicio. Esta distancia de contacto adecuada varía dependiendo del país de origen, por esta razón se deberá prestar especial atención. En la comunicación no verbal es fundamental el papel de los gestos de la cara y las manos. Con ellos, se va a transmitir una gran cantidad de información que va a reforzar el mensaje oral. Es importante que los gestos vayan sincronizados con las pausas y el ritmo de la frase. Con el objetivo de conseguir un mejor uso del lenguaje no verbal, se deben dejar a un lado los problemas personales, por lo que habrá que controlar las emociones asociadas a estos.

IMAGEN

La primera impresión que recibe el visitante cuando accede a la oficina de turismo es la imagen del informador turístico y la del local en el que se encuentra. Por esta razón, es fundamental cuidar en todo momento la apariencia del personal que trabaja en la oficina de turismo. Es importante prestar atención a aspectos tales como el maquillaje, el peinado, el estado del uniforme, etc., para que la imagen que perciba el visitante sea acorde con la que espera (elegancia, discreción, limpieza...). En la mayoría de los centros de información turística, la empresa proporciona al personal un uniforme cómodo y práctico que se ajusta a las tareas que se desarrollan en la oficina. De esta forma, se refuerza la imagen de la empresa.

Importancia de la comunicación no verbal: el gesto y la imagen

Aplicación práctica

Imagine que trabaja en una oficina de turismo y se encuentra prestando el servicio de información turística a un usuario que le ha pedido que le explique, sobre un mapa, cómo llegar hasta la catedral. ¿Qué significaría la reacción del visitante mirando hacia otro lugar mientras usted le explica cómo llegar al recurso turístico solicitado?

SOLUCIÓN

Por lo general, esa actitud suele denotar cansancio y desinterés por aquello que se le propone o explica. Por esa razón, es necesario que el informador turístico preste atención a las reacciones del usuario, detectando estos comportamientos y actuando en relación a ese feedback. También deberá tener en cuenta el resto de elementos que integran el proceso de comunicación (emisor, receptor, mensaje y circunstancias) para la prestación de un servicio de información turística adecuado.