Читать книгу Información y atención al visitante. HOTI0108 - Miguel Ángel Martín Ruiz - Страница 5

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Presentación del manual

Índice

Capítulo 1 Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística

1. Introducción

2. Comunicación verbal

3. Comunicación no verbal

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Técnicas de protocolo e imagen personal

1. Introducción

2. Técnicas de protocolo

3. Imagen y apariencia personal en la oficina de turismo

4. Habilidades sociales

5. Atención al cliente

6. La primera impresión cuenta

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 El informador como asesor de tiempo libre

1. Introducción

2. Personalización de la atención y acogida

3. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo

4. Adaptación de la información a las expectativas de viaje

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Tipologías de clientes

1. Introducción

2. Visitantes (turistas y excursionistas)

3. Clientes internos (oferta del destino y población local)

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis

1. Introducción

2. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Medios de respuesta

1. Introducción

2. Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas de las tecnologías de la información

3. Atención telefónica

4. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones

5. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 7 Legislación en materia de protección al usuario

1. Introducción

2. Legislación en materia de protección al usuario

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía