Читать книгу B2B продажи. Как построить эффективную систему продвижения - Саймон Холл - Страница 35

Одной из моделей для классификации клиентов является так называемая REAP-модель. Клиенты по данной модели определяются по уровню и объему закупок за счет удержания (Retention), расширению предложений (Expansion), клиентской потенциальности (Acquisition) и привилегированности (Preferred), где:

• Критерий удержания. По нему классифицируются существующие клиенты, которые могут приобретать более одного продукта поставщика и могут совершать повторные покупки. Они проявляют определенную лояльность.

• Критерий экспансии (расширения предложений). По этому критерию рассматриваются существующие клиенты, идентифицированные для дальнейшего развития бизнеса либо через увеличение объема приобретаемых ими продуктов/ услуг, либо через расширение портфеля, приобретаемого у поставщика.

• Критерий потенциальности. Эти клиенты не покупают сегодня. В другом случае к ним могут относиться недавно приобретенные покупатели, нуждающиеся в управлении через менеджеров по работе с клиентами.

• Критерий предпочтительности. К предпочтительным клиентам относятся покупатели, приобретающие большое количество продукции и демонстрирующие определенную степень лояльности на протяжении некоторого отрезка времени. Без таких клиентов бизнесу придется тратить дополнительные усилия для выживания. Кроме того, они являются сторонниками бренда и, как правило, требуют дополнительной заботы и проявления внимательности за пределами деятельности по управлению ключевыми клиентами.

Удержание против приобретения потенциальных клиентов

Потенциальные (новоприобретаемые) клиенты несколько отличаются от удерживаемых. Поскольку они еще не являются покупателями, как правило, о них нет предыдущих данных и не существует предварительных отношений. Таким образом, ответственность, как правило, ложится на маркетинг, который должен понять и проанализировать знания о потенциальных покупателях. Большее количество различий между потенциальными и удерживаемыми клиентами представлены в таблице 4.1.

Таблица 4.1. Различия между удерживаемыми и приобретаемыми клиентами