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Angehörigenbegleitung und Krisenintervention in der Notaufnahme
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Geleitwort Kompetent und menschlich
1 Kommunikation als spezielle Anforderung in der Notaufnahme Martin Schniertshauer und Kerstin Kunz 1.1 Kommunikationskompetenz – gestern, heute und morgen
Best-Practice-Beispiel
1.2 Notfall, Stress und Kommunikation
Was passiert mit unserer Kommunikation unter Stress?
Fortsetzung Fallbeispiel
1.3 CRM und Kommunikation
Literaturempfehlung zum Thema CRM in der Notaufnahme
1.4 Herausforderung: Patienten- und Angehörigenzufriedenheit
1.5 Botschaften senden und empfangen
1.6 Kommunikationsmodelle und -konzepte 1.6.1 Die vier Seiten einer Nachricht
1.6.2 Watzlawicks Kommunikationstheorie
Axiom 1: Man kann nicht nicht kommunizieren.
Axiom 2: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei letzterer den ersten bestimmt und daher eine Metakommunikation darstellt.
Axiom 3: Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.
Axiom 4: Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.
Axiom 5: Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Ungleichheit beruht.
1.6.3 Aktives Zuhören als Grundlage, Haltung und Methode in der Gesprächsführung
1.6.4 Verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation
1.7 Rechtliche Aspekte von Kommunikation
1.8 Setting Notaufnahme
Literatur
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