Читать книгу Сервис, который запоминается. Исповедь ресторатора, прошедшего путь от посудомойки до директора - Ар'лан ис'Дрекхэм - Страница 10

Итальянский ресторан закрылся на ребрендинг, и я остался без работы ровно на два дня. В Германии с этим строго: если ты умеешь работать, без дела не сидишь. Уже в понедельник я стоял у плиты в новом месте – ресторане с греческой кухней.

Греция пахнет иначе, чем Италия. Если итальянская кухня – это томаты, базилик и оливковое масло, то греческая – это лимон, орегано, тимьян и баранина на углях. Здесь правит бал не паста, а мясо, рыба и овощи, запечённые до хруста. И конечно, сыр фета – солёный, рассыпчатый, без которого немыслим ни один греческий салат.

Я быстро освоился. Мусака – слоёное удовольствие из баклажанов, фарша и соуса бешамель. Это блюдо требует терпения и аккуратности: каждый слой должен лечь ровно, соус – пропитать, но не затопить, корочка – подрумяниться, но не сгореть. Я полюбил мусаку навсегда. Кстати, в конце этой книги вы найдёте мой фирменный рецепт мусаки – тот самый, который я однажды приготовил для Михеле, и он сказал, что я достоин работать в Греции.

Дзадзыки – йогурт с огурцом и чесноком, который здесь едят с хлебом вместо масла. Сувлаки – шашлычки на деревянных шпажках, которые подают с питой и лимоном. Кальмары, осьминоги, мидии – морепродукты здесь любили и умели готовить не хуже, чем в Испании.

Кухня была интернациональной: греки, итальянцы, немцы. Все друг друга понимали – иногда словами, иногда жестами, иногда просто взглядом. Работали много, но весело. Греки шумели, итальянцы жестикулировали, немцы всё записывали. И в этом гаме я чувствовал себя как рыба в воде. Но главные открытия ждали меня не на кухне, а в зале.

В ресторане работал официант по имени Михеле. Ему было уже под шестьдесят, но, когда он проходил между столиков, никто не дал бы ему больше сорока. Выправка, осанка, лёгкость движений – он двигался как танцор. Белая рубашка сидела на нём безупречно, чёрные брюки – ни складочки, поднос с тремя тарелками в одной руке – и ни одна не дрожала. Гости его обожали. У него были постоянные клиенты, которые садились только в его сектор. Они приносили ему подарки, звали на семейные праздники, оставляли чаевые, от которых у обычных официантов глаза на лоб лезли. Михеле умел с гостями всё: пошутить, когда нужно; помолчать, когда нужно; посоветовать, когда нужно; исчезнуть, когда нужно.

Однажды я не выдержал и спросил его в перерыве:

– Михеле, ты такой классный официант. Почему ты не откроешь свой ресторан? Ты же мог бы быть хозяином, а не работать на дядю.

Он посмотрел на меня с лёгкой усмешкой, допил кофе и сказал:

– Сынок, я не хочу быть хозяином. Я хочу быть официантом. Я люблю свою работу. У меня есть «мерседес», дом в хорошем районе, дети выучены. Я не сижу в кабинете, не считаю налоги, не ругаюсь с поставщиками. Я выхожу в зал, вижу своих гостей, они мне улыбаются, я им – тоже. Это и есть моя жизнь. Зачем мне ресторан?

Я тогда не совсем понял. Мне казалось, что свой бизнес – это вершина. А он говорил о любви к процессу, о свободе, о счастье быть на своём месте.

Михеле стал моим настоящим наставником. Иногда, когда в зале было особенно много народу, я выходил ему помогать. Сначала просто подносил тарелки, убирал посуду, наливал воду. А потом он начал учить.

– Хочешь стать настоящим официантом? – спросил он однажды. – Тогда смотри и запоминай. Я покажу тебе всё. Но учти: научиться движениям легко. Научиться чувствовать гостя – трудно. Этому можно учиться всю жизнь. И он учил. День за днём, смена за сменой.

Этапы сервиса: школа Михеле

Всё, что я расскажу дальше, – это не из учебников. Это от Михеле, который сорок лет выходил в зал и делал гостей счастливыми. Я записал это тогда в блокнот, а теперь перечитываю и понимаю: это и есть та самая наука, без которой сервиса не бывает.

Прежде чем говорить об этапах, Михеле научил меня самому главному – отношению к себе.

– Официант – это лицо ресторана, – говорил он. – Гость ещё не попробовал еду, ещё не знает, какой здесь шеф-повар, но он уже видит тебя. И по тебе будет судить обо всём заведении. Поэтому форма должна быть безупречной: чистая, выглаженная, без пятен. Волосы убраны, обувь начищена, руки – идеально чистые, ногти коротко подстрижены. Никаких посторонних запахов – ни табака, ни духов, ни чеснока с кухни. Но главное – это внутренний настрой.

Михеле научил меня правилу дверной ручки:

– Когда ты входишь в ресторан через служебный вход, представь, что ты оставляешь за дверью все свои проблемы. Повесил их на ручку – и забыл. У тебя внутри должно быть пусто и светло. Гость не виноват, что у тебя что-то случилось. Он пришёл отдыхать. Твоё дело – сделать так, чтобы у него всё было хорошо.

Встреча гостя

– Всё начинается у двери, – говорил Михеле. – Гость ещё не сел, ещё не увидел зал, а уже оценивает. Твоя улыбка должна быть не дежурной, а настоящей. Если ты устал или злишься – не выходи к гостю. Выходи только тогда, когда можешь улыбнуться искренне.

Он встречал каждого гостя так, будто тот был его старым другом. Даже если видел в первый раз. Смотрел в глаза, здоровался по имени (если знал), провожал к столику. Никакого «пройдёмте, здесь свободно». Только: «Я так рад вас видеть! Проходите, у меня для вас чудесный столик».

– Важно, – учил он, – чтобы гость сразу понял: его здесь ждали. Именно его, а не просто очередного посетителя.

Бывает такое, что все места заняты, а гости пришли. Михеле никогда не говорил «мест нет» и не отпускал людей. Он приглашал их к бару, усаживал, предлагал аперитив, извинялся за ожидание и обещал освободить столик как можно скорее.

– Гостя нельзя потерять, – говорил он. – Даже если сейчас нет мест, сделай так, чтобы он подождал с комфортом. Угости его за счёт заведения чем-нибудь маленьким, но приятным. Он запомнит это.

Если у гостя есть верхняя одежда, Михеле обязательно провожал его в гардероб, помогал раздеться. Никакого «раздевайтесь сами, вон там вешалка».

– Ты должен позаботиться о госте с порога, – учил он. – Снять пальто, повесить, выдать номерок. Это элементарное уважение.

Если Михеле видел, что гости в ресторане впервые, он обязательно проводил для них небольшую экскурсию. Показывал зал, рассказывал об истории ресторана, об особенностях кухни, о том, какие есть уютные уголки.

– Человек должен освоиться, – говорил он. – Если он пришёл в первый раз, он немного напряжён. Помоги ему почувствовать себя здесь своим.

Столик и посадка

Михеле никогда не сажал гостей абы как. Он выбирал столик под компанию: пару – к окну, компанию друзей – в центр, чтобы всем было слышно друг друга, пожилую пару – подальше от прохода, где тише и спокойнее. Он отодвигал стул для женщины, помогал сесть, поправлял салфетку. Не суетливо, а естественно, как будто иначе и быть не могло.

– Женщина должна чувствовать, что она под защитой, – говорил он. – Мужчина – что он главный. Дети – что они здесь желанны. Ты должен увидеть это за секунду и сделать так, чтобы каждому было комфортно.

Подача меню

Меню Михеле подавал с уважением. Он брал его в руки, раскрывал на первой странице и вручал каждому гостю лично. Не клал на стол, а именно передавал в руки. И здесь была строгая последовательность. Если за столом компания:

– Детям – в первую очередь. Чтобы они не капризничали, пока взрослые выбирают.

– Дамам – от старшей к младшей. Возраст определять – отдельное искусство, но Михеле умел.

– Кавалерам – от старшего к младшему.

– Если за столом есть заказчик банкета (тот, кто будет платить), меню сначала ему – даже раньше, чем детям.

– Заказчик – главный, – объяснял Михеле. – Он принимает решения, он расплачивается. С него и начинай.

И обязательно добавлял:

– Не торопитесь. Я вернусь через несколько минут. Если будут вопросы – я рядом.

– Никогда не стой над душой, пока гость выбирает, – учил он. – Это нервирует. Дай ему время, но будь на виду, чтобы он мог тебя позвать.

Прежде чем уйти, Михеле обязательно указывал на специальные предложения: «У нас сегодня действует акция на это блюдо», «Шеф-повар рекомендует этот десерт», «При заказе двух основных блюд третье в подарок».

– Гость может не знать про акции, – говорил он. – Ты должен рассказать. Это и забота о госте, и дополнительные продажи.

Принятие заказа

Когда Михеле подходил принимать заказ, он не просто записывал. Он слушал. Смотрел на гостя, кивал, уточнял:

– Рыбу предпочитаете посочнее или прожаренную? Салат заправить отдельно?

– Вино – красное или белое? Сухое или с остаточным сахаром? – Он никогда не говорил «полусладкое», если гость не употреблял этого слова. Использовал профессиональные, но понятные формулировки.

Он знал меню досконально. Не просто «что входит в блюдо», а как оно приготовлено, какие есть вариации, что сегодня особенно удалось, что шеф-повар рекомендует.

– Гость должен чувствовать, что ты не просто записываешь, а помогаешь ему сделать правильный выбор, – говорил Михеле. – Если он доверяет тебе выбор вина или десерта – это высшая степень доверия.

Михеле всегда спрашивал: «У кого-то есть аллергия или особенности питания?» – и записывал это отдельно.

– Это вопрос безопасности, – объяснял он. – Если гость отравится или у него случится приступ из-за того, что ты не уточнил, – это катастрофа. Лучше переспросить, чем потом лечить.

Если какое-то блюдо сегодня было не очень удачным (рыба чуть пересолена, мясо жестковато), Михеле честно предупреждал: «Я бы не рекомендовал сегодня это брать, лучше возьмите вот это». Никаких попыток впарить неликвид.

– Доверие дороже, – говорил он. – Один раз обманешь – гость уйдёт навсегда. Будешь честен – приведёт друзей.

Если гости заказывали разные блюда с разным временем приготовления, Михеле предупреждал: «Рыба готовится 20 минут, а стейк – 15. Вы не против, если я попрошу поваров подать их одновременно, чтобы вы ели вместе?» – и, получив согласие, координировал кухню.

– Ничего хуже нет, когда один уже поел, а второй только ждёт, – учил он. – Это убивает вечер. Ты должен всё продумать заранее.

Михеле никогда не спрашивал: «Будете что-нибудь пить?». Он предлагал:

– Позвольте порекомендовать вам чудесный аперитив – кампари с апельсиновым соком. Он освежает и настраивает на ужин.

Или, если видел усталую пару:

– После долгого дня хорошо выпить бокал просекко. Расслабляет и поднимает настроение.

– Аперитив – это ритуал, – объяснял он. – Он отделяет рабочий день от вечера. Помоги гостю переключиться.

А однажды он сказал фразу, которую я запомнил навсегда:

– Плох тот официант, который не умеет предложить и продать аперитив. Это не просто напиток – это начало вечера, это настрой, это первые впечатления. И это дополнительная выручка для ресторана. Ты должен уметь это делать.

Аперитив – это напиток или комбинация напитков, которые подаются перед основными блюдами для возбуждения аппетита. Само слово происходит от латинского aperīre – «открывать».

Аперитивы могут быть алкогольными или безалкогольными:

– На винной основе – вермуты, хинные настойки. Например, классический Martini или Cinzano.

– На спиртовой основе – анисовые настойки, абсент, амаро, биттеры. Кампари, Перно.

– Прочие – сухие и креплёные вина, игристые вина (шампанское, просекко, кава), пиво, коктейли.

По составу аперитивы делятся на:

– Одинарные – подаётся только один напиток.

– Комбинированные – подаётся несколько напитков, которые не смешиваются, а пьются поочерёдно.

– Смешанные – аперитив подаётся в виде коктейля (например, Апероль Шприц).

Основное правило: в аперитиве должна присутствовать кислотность или горечь. Сладкие напитки для аперитива не подходят – они притупляют аппетит, а не возбуждают его. Михеле знал всё это назубок. Он мог подобрать аперитив под компанию, под настроение, под погоду.

– Летом – просекко или Апероль, – говорил он. – Зимой – сухой херес или белое вино покрепче. Если гость не пьёт алкоголь – предложи свежевыжатый грейпфрутовый сок или тоник с лимоном. В нём тоже есть горечь.

Подача блюд

Здесь у Михеле была целая философия. Он следил, чтобы блюда выносились в правильном порядке:

– Аперитив – сразу после заказа.

– Холодные закуски – после аперитива.

– Горячие закуски – после холодных.

– Супы – если заказаны.

– Основные блюда (рыба, мясо, птица).

– Сыры – если есть.

– Десерт.

– Кофе/чай.

И чтобы у всех за столом блюда появлялись одновременно. Если у одного гостя суп, а у другого горячее, Михеле договаривался с кухней, чтобы суп подали тогда, когда и горячее будет готово. Или, если гость не против есть отдельно, предупреждал: «Ваш суп будет через пять минут, а стейк – через пятнадцать. Вы не против начать без спутника?».

– Главное, чтобы гость понимал, что происходит, – объяснял Михеле. – Если он предупреждён – он спокоен. Если ты молча принесёшь одно, а второе забудешь – он начнёт нервничать.

Михеле всегда напоминал: «К рыбе я рекомендую совиньон блан, к мясу – барбера, к десерту – мускат». Он не просто приносил вино, он строил мосты между блюдом и напитком, делая вкус полнее и интереснее.

Михеле никогда не позволял грязной посуде копиться на столе. Как только гость доедал, он подходил и спрашивал: «Можно убрать?» – и, получив разрешение, уносил тарелки. Но делал это незаметно, не прерывая разговора.

Михеле подавал блюда с правой стороны гостя, правой рукой. Убирал посуду – с левой стороны, левой рукой. Но если было неудобно, не фанатичничал.

– Правила – это хорошо, – говорил он. – Но удобство гостя важнее. Если с левой стороны не подойти – подходи справа. Главное – не облей и не задень.

Блюда выносились в той же последовательности, в которой подавали меню: сначала детям, потом дамам от старшей к младшей, потом мужчинам от старшего к младшему. Исключение – заказчик банкета. Ему блюдо подавали последним.

– Почему? – спросил я однажды.

– Чтобы он видел, что все его гости уже получили еду, и мог начинать трапезу вместе со всеми, – объяснил Михеле. – Это знак уважения к тому, кто платит, и забота о нём.

Ставя тарелку, Михеле обязательно называл блюдо: «Ваш стейк рибай с розмариновым соусом», «Ваше ризотто с белыми грибами». Если тарелка была горячей, предупреждал: «Осторожно, тарелка очень горячая».

После того как все блюда были поданы, Михеле говорил: «Приятного аппетита!» – и только потом отходил. Никогда не исчезал молча.

Через несколько минут он возвращался и тихо спрашивал: «Всё ли в порядке? Вкусно ли?» – и слушал ответ. Если гость был чем-то недоволен, Михеле не спорил, а сразу предлагал решение: заменить блюдо, убрать из счёта, принести что-то другое.

– Гость редко жалуется просто так, – говорил он. – Если он говорит – значит, ему важно. Твоя задача – сделать так, чтобы он ушёл довольным. Даже если придётся переделывать или отдавать за свой счёт.

Забота о госте в продолжении визита

Михеле никогда не исчезал надолго. Он постоянно был рядом, но ненавязчиво. Подходил, спрашивал: «Всё ли в порядке?», доливал воду, убирал использованную посуду, менял пепельницы (тогда ещё курили в залах).

– Важно, чтобы гость не чувствовал себя брошенным, – учил он. – Но и не задыхался от твоего внимания. Золотая середина – подходить каждые 10—15 минут, но не зависать над столом.

Если Михеле видел, что за соседним столиком официант занят, а гостям что-то нужно, он подходил и помогал. Доливал воду, приносил салфетки, отвечал на вопросы.

– Мы команда, – говорил он. – Если гость просит – ты не имеешь права сказать «это не мой столик». Ты должен помочь. Гостю всё равно, чей это столик. Он видит сотрудника ресторана и ждёт помощи.

Расчёт

Когда подходило время прощания, Михеле никогда не спрашивал: «Вас можно рассчитать?». Он ждал, пока гость сам попросит счёт, или замечал момент, когда гости начинали собираться.

– «Можно вас рассчитать?» звучит как «валите отсюда», – объяснял он. – Это грубо. Лучше спросить: «Желаете ли ещё что-то?» или просто держать счёт наготове.

Счёт нужно было принести быстро – в течение двух-трёх минут после просьбы. Михеле никогда не заставлял гостей ждать.

Если за столом была компания, Михеле уточнял в начале вечера: «Счёт будет общий или раздельный?» – и записывал это. Если раздельный – запоминал, кто что заказывал, и в конце безошибочно рассчитывал каждого.

– Это избавляет от неловкости в конце вечера, – говорил он. – Гостям не нужно при вас делить, кто сколько должен. Вы всё сделали заранее.

Принося счёт, Михеле уточнял: «Оплата наличными или картой?» – чтобы сразу подготовить терминал или сдачу.

Сам счёт он приносил в закрытой папке. Никогда не клал на стол открыто, чтобы гость не чувствовал неловкости. Давал время расплатиться, не стоял над душой, забирал сдачу тактично.

– Никогда не спрашивай: «Сдачи не надо?» – говорил он. – Это унизительно. Если гость хочет оставить чаевые, он оставит сам. Твоё дело – поблагодарить.

Прощание

И последнее – прощание. Михеле провожал гостей до двери, благодарил, желал хорошего вечера. Постоянным клиентам мог сказать что-то личное: «Передавайте привет супруге», «Удачи на завтрашней встрече».

– Гость должен уйти с улыбкой, – учил он. – Чтобы уже на улице вспомнить этот вечер и захотеть вернуться.

Я выучил эти этапы наизусть. Я отрабатывал движения, учился держать поднос, запоминать заказы, улыбаться. Михеле был строг, но справедлив. Он хвалил, когда получалось, и ругал, когда я ленился. Но однажды он сказал фразу, которую я запомнил навсегда:

– Сынок, всё, чему я тебя научил, – это просто правила. Как ноты в музыке. Можно знать ноты, но играть без души. И тогда музыка не тронет. А можно вложить душу – и тогда даже простая мелодия заставит плакать. В нашем деле то же самое. Правила важны, но без любви к гостю, без желания сделать его счастливым – это просто работа. А сервис, который запоминается, начинается там, где заканчиваются правила.

Я тогда не до конца понял, что он имел в виду. Но годы спустя, обучая молодых официантов, я часто вспоминаю эти слова. Сегодня я часто отвечаю на этот вопрос. И ответ всегда один: сервис, который запоминается, – это когда гость чувствует себя важным.

Можно выполнить все правила идеально: вовремя подать, правильно улыбнуться, быстро принести счёт. Но если при этом гость чувствует себя просто номером, просто единицей в очереди, – ничего не запомнится.

А можно ошибиться, задержать блюдо, даже перепутать заказ – но если ты искренне переживаешь, если ты извиняешься так, что гость тебе верит, если ты делаешь комплимент от заведения за ожидание – тебя простят. И запомнят.

Сервис – это не про идеальное выполнение инструкций. Сервис – это про человеческое отношение. Про то, чтобы увидеть в каждом пришедшем не кошелёк, а живого человека. С его радостями, усталостью, надеждами на хороший вечер.

Сегодня мир изменился. Люди приходят в ресторан не только есть. Они приходят за впечатлениями, за эмоциями, за воспоминаниями. Они хотят не просто получить порцию еды, а пережить маленькое событие. И если ты дашь им это – они вернутся. И приведут друзей.

Поэтому я всегда говорю своим ученикам:

– Выучите правила. Доведите их до автоматизма. Научитесь подавать, улыбаться, рекомендовать. Но помните: правила – это только фундамент. Дом строит душа. Если в вашем сервисе не будет души – это будет просто дом. Холодный, казённый, неуютный. А если будет – в нём захочется жить.

Михеле давно уже не работает. Мы потеряли связь много лет назад, я не знаю, где он сейчас и что с ним. Но каждый раз, когда я вижу официанта, который искренне улыбается гостю, который помнит имена постоянных гостей, который умеет создать настроение, – я вспоминаю его. Бога зала. Человека, который научил меня главному.