Читать книгу Сервис, который запоминается. Исповедь ресторатора, прошедшего путь от посудомойки до директора - Ар'лан ис'Дрекхэм - Страница 7

Когда сегодня я захожу в ресторан, я сразу вижу, по какому принципу здесь работает команда. Иногда это видно по мелочам: как официант держит тарелку, как подаёт вино, как убирает со стола. Иногда – по общей атмосфере: чувствуешь ли ты себя гостем или просто единицей в очереди. За годы в профессии я понял одну важную вещь: стиль обслуживания – это не просто техника. Это философия, которая определяет всё. От того, как встречают гостя, до того, как он уходит. И у этой философии есть национальные корни, история и даже политический подтекст.

В ресторанном мире сложилось пять классических методов обслуживания. Каждый родился в своей стране, в своё время, под влиянием своих обстоятельств. Каждый несёт отпечаток национального характера. И каждый до сих пор жив – где-то в чистом виде, где-то в смешанном, где-то в современной интерпретации.

Давайте пройдёмся по ним. От самого парадного до самого демократичного.

Французский сервис: театр у вашего стола

Французы вообще редко делают что-то наполовину. Если уж готовить – то так, чтобы облизывать пальцы. Если уж сервировать – то так, чтобы у гостя перехватило дух.

Французский сервис (service à la française) – это, пожалуй, самый зрелищный, самый торжественный и самый сложный способ подачи блюд. Он родился при королевском дворе, и это чувствуется во всём.

Представьте себе Францию XVII века. Версаль. Людовик XIV – Король-Солнце. Обед в королевском дворце – это не просто еда, это политическое заявление. Члены королевской семьи часто обедали прилюдно, на виду у придворных и посетителей, которые наблюдали за трапезой с галереи. Каждая перемена блюд объявлялась гофмейстерами торжественно, как театральное действо.

И вот главная особенность: все блюда ставились на стол одновременно. Супы, горячее, закуски, жаркое – всё сразу. На важном обеде первая подача могла включать четыре супа, четыре закуски, два рыбных блюда, четыре мясных, двенадцать гарниров и четыре холодных блюда. Стол буквально ломился от яств. Это была демонстрация богатства и могущества. Посмотрите, мол, какой я щедрый, какой изобильный.

Гости сами накладывали себе то, что хотели. Это давало свободу выбора, но создавало и проблемы: пока вы достанете до того блюда, что стоит дальше, первое могло остыть. Подогревать не принято – короли едят горячим только с пылу с жару.

В современном ресторане французский сервис выглядит иначе. Техника эволюционировала, но дух остался. И главное в нём – команда, работающая как единый механизм.

В классическом французском ресторане за обслуживание стола отвечает целая команда профессионалов, и у каждого своя роль:

Метрдотель (maître d’hôtel) – это дирижёр оркестра. Он встречает гостей, провожает к столу, принимает заказы, рекомендует блюда и вина, координирует работу всей бригады. Метрдотель – лицо ресторана, его статус и авторитет. Он должен знать всё: от кулинарных тонкостей до имён постоянных гостей и их личных предпочтений.

Старший официант (шеф де ранг, chef de rang) – хозяин своей зоны, своего «ранга» (так называют группу столиков, закреплённых за одной командой). Он отвечает за всё, что происходит в его секторе: принимает заказы, руководит подачей, следит за тем, чтобы гости ни в чём не нуждались. Это правая рука метрдотеля, исполнитель главных задач.

Помощник старшего официанта (деми шеф де ранг, demi-chef de rang) – ассистент, который помогает шеф де рангу. Он приносит хлеб, воду, убирает использованную посуду, подаёт дополнительные приборы. Он всегда рядом, но на вторых ролях. Именно деми шеф следит за тем, чтобы стол оставался идеально чистым, а у гостей всегда была вода.

Официант (комми де ранг, commis de rang) – младшая позиция, с которой все начинали (и я в том числе). Комми подаёт блюда, которые приносит шеф де ранг, помогает при сервировке, выполняет поручения. Это школа, где проверяют на прочность и учат азам профессии.

Сомелье – отдельная, особая фигура. Он не подчиняется метрдотелю напрямую, у него своя иерархия и своя ответственность. Сомелье отвечает за вина: рекомендует их гостям, подаёт, наливает, рассказывает о букете и вкусе. Хороший сомелье – это психолог и артист в одном лице.

Один шеф де ранг со своим помощником (деми шеф де ранг) может обслуживать от 3 до 4 столиков одновременно. Если считать в гостях – это примерно 12—15 человек. Именно такое количество позволяет уделить каждому гостю достаточно внимания, при этом не теряя темп и качество.

Комми де ранг обычно закреплён за двумя-тремя рангами и помогает нескольким старшим официантам одновременно. А метрдотель контролирует всю зону – от 8 до 12 столиков, в зависимости от уровня ресторана и сложности меню.

Конечно, эти цифры – ориентир. В ресторанах высокой кухни, где каждое блюдо требует отдельной презентации, нагрузка может быть меньше. В более демократичных заведениях – чуть больше. Но золотое правило французского сервиса неизменно: гость не должен ждать, а официант не должен бегать. Если бригада перегружена – страдает качество. Если недогружена – ресторан теряет деньги. Найти этот баланс – искусство, которому учатся годами.

Вся эта команда работает бесшумно, слаженно, как балет. Один принёс, другой подал, третий убрал, четвёртый долил вина. И всё это без лишних слов, без суеты, с идеальной синхронностью.

Ещё одна тонкость французского сервиса – универсальный прибор. Это пара – большая ложка и большая вилка, которыми официант пользуется при порционировании блюд с общего блюда. Держат их в одной руке особым образом: ложка внизу, вилка сверху, пальцы работают так, чтобы приборы двигались как щипцы. Этому учатся месяцами. Этим владеют не все. Но когда видишь мастера, который виртуозно орудует универсальным прибором, отделяя кусок рыбы или накладывая идеальную порцию ризотто, – это завораживает.

Когда я вижу французский сервис в хорошем исполнении, я вспоминаю балет. Каждое движение отточено, каждый жест имеет смысл, тарелки не звенят, приборы не стучат. Это магия.

Английский сервис: сдержанное совершенство

Англичане – народ другого склада. Сдержанные, чопорные, ценящие порядок и комфорт. Их стиль сервиса – полная противоположность французской театральности, но не менее элегантный. Английский сервис (иногда его называют обслуживанием с приставного столика или обслуживанием на гуеридоне) родился в аристократических домах Британии, где прислуга должна была быть почти невидимой, но всё делать идеально.

Суть проста: рядом со столом гостей ставится небольшой столик на колёсиках – приставной столик или гуеридон (guéridon). Официант привозит на нём блюда, и прямо на глазах у гостей, но чуть в стороне, порционирует еду, заправляет салат, нарезает мясо, раскладывает гарнир. И только потом подаёт готовую тарелку гостю с правой стороны.

Но английский сервис – это не только про еду. Здесь же, за приставным столиком, официант может приготовить коктейль, фламбировать десерт, эффектно поджечь апельсиновую цедру над бокалом с виски. Это целое представление – но представление сдержанное, без лишнего пафоса, с достоинством.

Очень важное правило английского сервиса касается добавки. Если гость просит добавку, официант обязан полностью заменить тарелку и приборы на новые. Ни в коем случае нельзя положить еду в ту же тарелку, даже если она чистая. Новое блюдо – новый комплект посуды. Это правило родилось из соображений гигиены, но закрепилось как знак уважения к гостю. Каждый приём пищи начинается заново, с чистого листа.

Преимущества английского сервиса очевидны: всё делается профессионально, красиво, но при этом не нарушается личное пространство гостя. Официант не висит над душой, не дышит в затылок. Он рядом, но как будто его нет. При этом контакт сохраняется – можно задать вопрос, попросить добавить соуса, обсудить вино. Этот метод требует от официанта виртуозного владения ножом и вилкой, умения эффектно фламбировать, знаний всех тонкостей карвинга – искусства нарезки на виду у публики. И, конечно, умения смешивать коктейли – от классических до авторских. Это работа для настоящих профи.

Недостаток один: это очень трудоёмко и требует много времени. На один стол уходит минут 15—20, не меньше. Поэтому английский сервис используется только для особых случаев, для VIP-гостей, для романтических ужинов, где время не имеет значения.

Русский сервис: аристократическая революция в гастрономии

А теперь – самое интересное для нас, русских. Вы удивитесь, но именно русский сервис (service à la russe) произвёл настоящую революцию в ресторанном мире Европы в XIX веке. И до сих пор считается одним из самых элегантных и уважаемых способов подачи.

Всё началось с русского посла в Париже, князя Александра Куракина, в начале 1800-х годов. До него французы подавали всё сразу – супы, жаркое, рыбу, закуски, десерты – одновременно. Стол ломился, глаз разбегался, но еда остывала, и вкусы смешивались. Куракин предложил иной принцип: блюда подаются строго по очереди, в порядке, указанном в меню. Сначала закуски. Потом суп. Потом рыба. Потом мясо. Потом сыры. Потом десерт. Каждое блюдо приносится отдельно, уже полностью готовым к употреблению. Официант обносит гостей, сервируя каждую тарелку на кухне или у стола.

В чём же отличие от английского? В английском сервисе официант работает с приставного столика – нарезает, заправляет, порционирует на виду. В русском сервисе блюдо часто приносится на большом сервировочном блюде, ставится на стол, и гости сами перекладывают себе еду. Или, в более формальном варианте, официант помогает, но именно гость определяет, сколько ему положить.

Нельзя не вспомнить о том, как работали официанты в лучших русских ресторанах – например, в знаменитом «Славянском базаре», открывшемся в Москве в 1873 году. Это был первый ресторан в России, где прислуживали не половые в русских рубахах, а официанты во фраках и белых перчатках. К ним обращались не «эй, человек!», как в трактирах, а сдержанно и уважительно.

Гиляровский, бытописатель московской жизни, подробно описал эту перемену. Половые – вчерашние крестьяне из Ярославской губернии – носили белые холщовые рубахи, подпоясанные кушаком, и белые штаны навыпуск. А официанты нового типа одевались по-европейски: фрак, белый жилет, белый галстук-бабочка, нитяные перчатки. Им полагалось быть гладко выбритыми, коротко стриженными – никакой «русской» бороды и усов. Это была другая культура, другой уровень обслуживания.

Именно из «Славянского базара» и подобных ему ресторанов высшего класса пошла традиция, которая закрепилась за русским сервисом: официанты во фраках и белых перчатках, безупречная выправка, достоинство в каждом жесте. Эта традиция жива до сих пор – в лучших ресторанах мира, где подача блюд в русском стиле считается знаком высшего класса.

Европейцы были потрясены русским сервисом. Оказывается, можно есть горячим! Оказывается, можно не смешивать рыбу с мясом на одной тарелке! Оказывается, у каждого блюда – свой вкус и своя температура! К середине XIX века русский сервис вытеснил французский во всех престижных ресторанах Европы. Почему это случилось? Потому что русский сервис поставил во главу угла качество и вкус еды, а не только показную роскошь. Это был шаг от барочного изобилия к рациональному наслаждению.

Сегодня русский сервис в классическом виде встречается реже, чем французский или английский, но его элементы живут в любом ресторане, где блюда подают последовательно. Плюсы: гость сам определяет объём порции, еда подаётся идеальной температуры, вкусы не смешиваются. Минус: нужно больше посуды, больше места на столе, и неопытный гость может испортить вид блюда, пока перекладывает.

Мне этот стиль близок. В нём есть уважение к гостю, доверие, ощущение, что ты – хозяин за столом, а не просто объект обслуживания.

Немецкий сервис: бюргерский уют и практичность

Немцы – народ прагматичный. Их стиль сервиса отражает национальный характер: основательно, удобно, без излишеств, но с душой.

Немецкий сервис (иногда его называют немецким методом) – это, пожалуй, самый демократичный из европейских стилей. Суть его проста: еда раскладывается на большие блюда и ставится на стол на доступном от гостей расстоянии. И всё. Гости обслуживают себя сами.

Этот стиль родился в немецких тавернах и пивных, где собирались компании, чтобы не спеша поесть, выпить пива, поговорить. Здесь не нужны вышколенные официанты, которые порционируют каждую котлету. Здесь важна атмосфера общения, доверия, уюта.

Преимущества немецкого сервиса:

– Гость сам определяет размер порции и может взять добавку столько раз, сколько хочет.

– Низкая трудоёмкость – официанту не нужно стоять над душой, он принёс блюда и отошёл.

– Атмосфера свободы – никто не следит за тем, сколько ты положил, не осуждает, если хочешь добавки.

Недостаток тоже есть: требуется много посуды, потому что каждое блюдо должно сервироваться отдельно. И официант должен следить, чтобы на столе не кончалась еда, вовремя убирать пустые тарелки и приносить новые порции. Вспомните немецкий ресторан, где подают айсбайн (свиную рульку) с квашеной капустой и картофельным пюре. Вам приносят огромное блюдо с рулькой, отдельно – капусту, отдельно – пюре, отдельно – горчицу и хрен. И вы сами себе хозяин: отрезали кусочек мяса, положили капустки, добавили пюре – и наслаждаетесь. И так можно повторять, пока не наешься.

Этот стиль прекрасен для дружеских застолий, для семейных ужинов, для любой ситуации, где важнее общение, чем церемонии. Немцы знают в этом толк.

Американский сервис: скорость, доступность, стандарт

И наконец – американский сервис. Самый молодой, самый массовый, самый противоречивый. Тот, без которого невозможно представить современный мир, но который часто ругают за бездушность.

Американский сервис родился в середине XX века и стал ответом на новые реалии: быстрый ритм жизни, автомобилизацию, культ эффективности. Его философия: еда готовится и полностью сервируется на кухне. Официант только приносит готовые тарелки и ставит их перед гостями. Всё просто. Быстро. Предсказуемо. Не нужно ждать, пока официант нарежет мясо или заправит салат. Всё уже сделано на кухне по стандарту. Порции одинаковые, вид одинаковый, вкус одинаковый. Хочешь добавки – заказывай ещё.

История американского сервиса неразрывно связана с историей McDonald’s и именем Рэя Крока. В 1954 году коммивояжёр Рэй Крок получил необычный заказ: маленький придорожный ресторанчик в Сан-Бернардино заказал сразу десять его мультимиксеров для приготовления молочных коктейлей. Крок поехал посмотреть, что там происходит, и увидел революцию. Братья Макдональды придумали систему скоростного обслуживания: металлические прилавки, где клиенты сами подходили и делали заказ, огромный автоматизированный конвейер для жарки картошки, крошечное меню (всего девять наименований), бумажная посуда, которую не нужно мыть, и небывало низкие цены. Крок понял главное: «Такая система будет работать везде. Везде!». И он создал империю, которая изменила мир.

В чём сила американского сервиса?

– Низкая трудоёмкость. Официантов нужно мало, они не заняты сложными манипуляциями.

– Скорость. Гость получает еду почти мгновенно.

– Предсказуемость. Ты точно знаешь, что получишь, независимо от того, в каком городе или стране ты находишься.

– Доступность. Цены ниже, чем в ресторанах с полным сервисом.

В чём слабость? В слабом контакте с гостем. Официант подошёл, поставил тарелку, ушёл. Всё общение – три фразы. Нет той магии, нет того тепла, которое может создать только живой человек. Это сервис для сытости, но не для души. Хотя, справедливости ради, в дорогих американских ресторанах этот стиль смягчается: официанты улыбаются, интересуются, всё ли в порядке, предлагают десерт. Но основа остаётся: еда приходит готовой на тарелке, без лишних церемоний.

Что выбрать?

Я часто слышу вопрос от молодых рестораторов: «Какой стиль сервиса самый правильный?». И я отвечаю: тот, который соответствует вашему ресторану, вашей кухне, вашим гостям, вашей душе.

Если вы открываете ресторан высокой кухни с дегустационными сетами – вам нужен французский или английский сервис, с его театральностью и вниманием к деталям.

Если вы делаете уютный ресторан с домашней кухней – присмотритесь к немецкому стилю: пусть гости чувствуют себя как дома, сами берут, сколько хотят.

Если вы кормите деловых людей в обед – американский сервис даст скорость и эффективность.

Если вы хотите элегантности и уважения к традициям – русский сервис покажет вашу кухню во всей красе.

Знаете, что меня каждый раз удивляет и радует на тренингах? Когда я рассказываю об этих пяти стилях, о том, как они рождались и развивались, – глаза у слушателей загораются. Особенно когда доходим до русского сервиса. Многие даже не подозревают, что наша страна внесла такой вклад в мировую ресторанную культуру. Что именно русский принцип последовательной подачи блюд стал стандартом для всего мира. Я вижу, как они выпрямляются, как появляется гордость за профессию. «Наш сервис – в мировых стандартах!» – это открытие действует мощнее любых мотивационных речей. Люди начинают иначе относиться к своей работе. Они понимают: мы не просто «подай-принеси», мы – наследники великой традиции. И тогда я знаю: полдела сделано. Дальше можно учить техникам, приёмам, тонкостям. Фундамент уже заложен.

Приходите на мои тренинги. Я делюсь всем, что знаю. И поверьте: теория – это важно, но практика, живой опыт, разбор реальных ситуаций – это то, что запоминается навсегда.

Главный вывод. Стиль – это инструмент, а не цель. Самое важное – чтобы гость чувствовал себя важным. Чтобы он уходил с ощущением, что его ждали, его поняли, о нём позаботились. И неважно, принесли ему еду на тележке с фламбированием или просто поставили тарелку на стол. Важно, как при этом на него посмотрели, как улыбнулись, как спросили: «Нравится ли вам у нас?».