Читать книгу Эмпатия - Ар'лан ис'Дрекхэм - Страница 15

Разговор, который поставил меня в тупик

На одной из презентаций ко мне подошёл молодой человек в строгом костюме. Судя по бейджу, какой-то IT-директор. Он вежливо подождал, пока я освобожусь, и задал вопрос, который явно его мучил:

«Я прочитал вашу книгу (ну, ту, что вы пишете, я читаю по главам в блоге). Всё это очень интересно — про эмпатию, про зеркальные нейроны, про то, что машины не чувствуют. Но у меня вопрос как у человека, который двадцать лет работает с цифрами: эмпатию можно измерить? Вот у меня есть KPI, есть метрики, есть понятные цифры. А как измерить эмпатию? В попугаях? В процентах?»

Я задумался. Вопрос был не праздный. Действительно, мы привыкли, что всё важное можно посчитать. Эффективность продаж — в рублях. Эффективность кода — в миллисекундах. Эффективность рекламы — в охватах.

А эмпатия?

Она вообще существует в мире чисел?

Первая попытка: тесты и опросники

Начнём с самого простого. Психологи уже давно пытаются измерить эмпатию с помощью опросников.

Самый известный — индекс межличностной реактивности (Interpersonal Reactivity Index, IRI) Марка Дэвиса. Он разбивает эмпатию на четыре шкалы:

— Шкала фантазии — способность человека представлять себя в ситуациях вымышленных персонажей (книг, фильмов).

— Шкала принятия точки зрения — склонность смотреть на ситуацию глазами других людей.

— Шкала эмпатической заботы — тенденция испытывать сочувствие и сострадание к другим.

— Шкала личного дистресса — тревога и дискомфорт при наблюдении за страданиями других.

Человек отвечает на вопросы, а психолог получает цифры — от низких до высоких по каждой шкале.

Есть и более простой инструмент — тест на эмоциональный интеллект (EQ), который популяризировал Дэниел Гоулман. Там тоже есть шкалы, баллы, процентили.

Вроде бы всё измеримо. Сиди, отвечай на вопросы, получай цифры.

Но есть одна проблема.

Проблема самооценки

Все эти тесты основаны на том, что человек честно и адекватно оценивает сам себя.

А теперь представьте двух людей.

Первый — классический эгоцентрик, который уверен, что он самый эмпатичный человек на свете. Он ставит себе высшие баллы по всем вопросам. Тест выдаёт: «У вас исключительно высокий уровень эмпатии».

Второй — глубокий, рефлексирующий человек, который знает, как сложно на самом деле понимать других. Он сомневается в каждом ответе, снижает баллы, потому что «ну, не всегда же я понимаю, бывают ошибки». Тест выдаёт: «У вас средний уровень эмпатии».

Кто из них на самом деле эмпатичнее?

Скорее всего, второй. Но тест этого не показывает. Потому что тест измеряет не эмпатию, а самооценку эмпатии. А это разные вещи.

Вторая попытка: физиология

Если опросники ненадёжны, может быть, можно измерить эмпатию по телу?

Учёные пробовали.

Они измеряли кожно-гальваническую реакцию — как потеют ладони, когда человек видит чужую боль. Чем сильнее реакция, тем больше эмпатии, казалось бы.

Они измеряли частоту сердечных сокращений — как сердце отзывается на чужие эмоции.

Они снимали электроэнцефалограмму и смотрели на активность зеркальных нейронов (о которых мы говорили в прошлой главе).

Исследования показывают: люди с более высокой эмпатией действительно демонстрируют более сильные физиологические реакции на чужие эмоции. Их тело буквально больше резонирует.

Это уже объективнее, чем опросники. Но и здесь есть подвох.

Сильная физиологическая реакция может означать не эмпатию, а просто нервную возбудимость. Человек может вздрагивать на любой стимул, но при этом совершенно не понимать, что происходит с другим. Это не эмпатия, это гиперчувствительность.

Кроме того, в лаборатории всё это измерять можно. А в реальной жизни вы не будете подключать человека к датчикам, чтобы понять, насколько он эмпатичен в разговоре с коллегой.

Третья попытка: поведение

Самый надёжный способ измерить эмпатию — наблюдать за поведением.

Что человек делает, когда другой в беде? Подходит или отворачивается? Помогает или проходит мимо? Слушает или перебивает советами?

Поведенческие тесты сложнее, но они существуют.

Например, в одном исследовании людям показывали видео с плачущими детьми и смотрели, кто из участников пытается помочь, а кто остаётся равнодушным. Помощь фиксировали, анализировали, считали.

В другом исследовании анализировали, как люди реагируют на чужие проблемы в реальном общении — насколько внимательно слушают, задают ли уточняющие вопросы, пытаются ли понять или сразу дают советы.

Это уже ближе к правде. Потому что эмпатия — это не то, что внутри. Эмпатия — это то, что происходит между людьми. И её можно увидеть.

Но и здесь есть проблема масштаба. Наблюдать за поведением в лаборатории — дорого и долго. А в жизни мы обычно не ведём протоколы.

История про двух врачей

Я вспоминаю рассказ одной знакомой, которая лежала в больнице.

В палате было две женщины с одинаковым диагнозом. К ним приходили два разных врача.

Первый врач заходил, смотрел в карту, говорил: «Анализы такие-то, давление такое-то, завтра процедура в восемь». Всё чётко, по делу, профессионально. Ни одного лишнего слова.

Второй врач заходил, садился на край кровати и спрашивал: «Ну как вы сегодня? Спали? Есть аппетит? Дети звонили?» Потом смотрел карту, назначал лечение и на выходе говорил: «Выздоравливайте, вы нам ещё нужны».

Теперь вопрос: у кого из врачей выше эмпатия?

Формально первый сделал всё, что должен. Поставил диагноз, назначил лечение, спас жизнь. Его работа выполнена на сто процентов.

Но моя знакомая сказала: «Я хочу лечиться только у второго. Потому что он видит во мне человека, а не номер палаты».

Можно ли измерить эту разницу в цифрах?

Можно. Если посчитать, к кому пациенты возвращаются, кому доверяют, кого рекомендуют. Второй врач, скорее всего, выиграет по всем этим метрикам. Его эмпатия конвертируется в лояльность, в доверие, в результат.

Но саму эмпатию мы измерили только косвенно — через последствия. Не через цифры, а через жизнь.

Что говорят большие числа?

Есть и макроисследования. Социологи пытаются измерить уровень эмпатии в разных странах, поколениях, социальных группах.

Например, мета-анализ, проведённый в 2010 году, показал, что уровень эмпатии среди американских студентов за последние 30 лет снизился на 40%. Особенно сильно упала способность представлять себя на месте других (та самая «шкала фантазии»).

Исследователи связывают это с ростом цифровых коммуникаций, снижением живого общения и культурой индивидуализма.

В России таких масштабных исследований меньше, но тенденции, скорее всего, похожи. Мы тоже всё больше времени проводим в телефонах и всё меньше — в живом контакте.

Цифры показывают: эмпатия в среднем падает. Но эти цифры — про популяцию. Они ничего не говорят про конкретного человека.

Парадокс измерения

И тут мы упираемся в главный парадокс.

Эмпатию можно измерить. Но измерение никогда не будет точным.

Потому что эмпатия — это не температура. Это не масса. Это не скорость.

Это качество отношений между людьми. А отношения не сводятся к числам.

Вы можете измерить, сколько раз человек улыбнулся в разговоре. Но не измерите, была ли улыбка искренней.

Вы можете измерить, сколько времени он слушал. Но не измерите, слышал ли он на самом деле.

Вы можете измерить, какие слова говорил. Но не измерите интонацию, взгляд, тепло.

Эмпатия ускользает от цифр. Как только вы пытаетесь её зафиксировать, она уходит. Остаётся только оболочка.

Что это значит для нас?

Я ответил IT-директору примерно так:

«Вы можете измерить следствия эмпатии. Лояльность клиентов. Текучесть сотрудников. Количество конфликтов в команде. Скорость решения проблем. Всё это измеримо в цифрах.

Но саму эмпатию — нет. Потому что эмпатия — это не результат. Это процесс. Это способ быть с другим.

Вы не можете измерить любовь в литрах. Но вы можете заметить, что без неё всё становится серым. С эмпатией то же самое».

Он задумался, потом кивнул: «Наверное, вы правы. Просто привычка всё считать… иногда мешает».

Я подумал: может быть, именно в этом и есть главный вызов для людей цифры. Научиться доверять тому, что нельзя посчитать.

Упражнение на неделю

Я предлагаю вам эксперимент, который поможет почувствовать разницу между измеряемым и неизмеримым.

В течение недели записывайте в дневник два типа наблюдений.

Первый тип: измеряемое. Сколько раз вы улыбнулись людям? Сколько времени слушали коллегу? Сколько раз сказали тёплые слова?

Второй тип: неизмеримое. Было ли вам действительно тепло в этих улыбках? Чувствовали ли вы контакт? Менялось ли что-то внутри вас и внутри другого?

В конце недели сравните эти записи. Что важнее? Что остаётся с вами?

Я не знаю, что вы ответите. Но знаю, что этот эксперимент уже сам по себе — тренировка эмпатии. Потому что вы учитесь замечать не только внешнее, но и внутреннее.

Важное напоминание

В мире, где всё стремится стать цифрой, где каждый наш шаг измеряют алгоритмы, где от нас требуют KPI и метрик, очень легко забыть одну простую вещь.

Самое важное в жизни не измеряется.

Любовь не измеряется. Дружба не измеряется. Счастье не измеряется. Эмпатия не измеряется.

Мы можем измерять их последствия. Можем видеть, как они влияют на мир. Но сами они живут в другой реальности — той, где числа бессильны.

И это, наверное, хорошо.

Потому что если бы эмпатию можно было измерить точно, её можно было бы подделать. Можно было бы натренировать идеальные внешние реакции, не чувствуя ничего внутри. Можно было бы обманывать тесты и получать высокие баллы, оставаясь пустым.

Неизмеримость эмпатии — это её защита. Это гарантия того, что настоящая человечность всегда будет ускользать от алгоритмов.

Даже самых умных.