Читать книгу Эмпатия - Ар'лан ис'Дрекхэм - Страница 9

Письмо, которое меня добило

Вчера я получил поздравление с днём рождения.

Не подумайте ничего плохого, у меня действительно был день рождения. И поздравление было очень тёплым. Длинный текст, красивые слова, пожелания здоровья, счастья, успехов во всех начинаниях. Всё, как положено.

Проблема была только в одном: это письмо прислал мне Сбербанк.

Я сидел и смотрел на экран. Сбербанк поздравлял меня с днём рождения. Сбербанк желал мне «улыбаться каждый день» и «окружать себя близкими людьми». Сбербанк писал: «Вы для нас не просто клиент, вы — часть большой семьи».

И я понял, что сейчас во мне что-то сломалось.

Не в том смысле, что я обиделся на Сбербанк. Я понимаю, это автоматическая рассылка, её настроили маркетологи, чтобы поддерживать лояльность. В этом нет ничего личного.

Но в том смысле, что я вдруг остро осознал: мы разучились писать друг другу.

Мы разучились писать так, чтобы за словами чувствовался человек. Чтобы текст пахнул живым дыханием, а не машинным маслом.

У этого явления даже название появилось — синдром пустого текста.

Диагноз: пустота

Что такое пустой текст?

Это текст, который написан по правилам, но в котором нет автора. Нет голоса. Нет интонации. Нет того, кто стоит за словами.

Пустые тексты окружают нас повсюду:

— «Уважаемый клиент! Мы ценим ваше доверие и стремимся сделать сервис лучше!»

— «Дорогой коллега! Направляю вам отчет о проделанной работе за прошедший период.»

— «Привет! Как дела? Что нового? Как настроение?»

— Поздравления от банков, страховых, операторов связи.

— Деловая переписка, где все письма похожи одно на другое.

— Посты в соцсетях, написанные нейросетями для поддержания «активности».

— Комментарии, сгенерированные ботами, чтобы «прогреть аудиторию».

Всё это — пустые тексты. В них есть слова. В них нет человека.

Исследования, о которых мы говорили в предыдущих главах, подтверждают: людей это бесит. 56% россиян не доверяют рекламе, созданной ИИ. 26% считают сокрытие использования ИИ признаком нечестности. Но проблема глубже.

Мы устали не от того, что тексты пишут машины. Мы устали от того, что люди перестали писать как люди.

Откуда взялся синдром?

Давайте проследим эволюцию.

Этап первый: живое письмо.

Было время, когда люди писали друг другу письма. Настоящие. От руки. С помарками, с зачеркиваниями, с паузами, когда автор задумывался и капал чаем на бумагу. В этих письмах была душа, потому что они писались долго и с чувством.

Этап второй: электронная почта.

Сначала она сохраняла живость — мы писали так же, как говорили. Но постепенно появились стандарты, шаблоны, этикет. Письма стали короче, суше, функциональнее.

Этап третий: мессенджеры.

Здесь, казалось бы, должна была вернуться живость — мы пишем как говорим, с ошибками, с эмодзи, с голосовыми. Но парадокс: чем быстрее мы пишем, тем меньше думаем. Наша речь в мессенджерах — это не живой голос, это поток клипового сознания.

Этап четвёртый: ИИ-генерация.

И вот здесь случился финал. Мы перестали писать сами. Зачем мучиться, подбирать слова, искать интонацию, если нейросеть сделает это за секунду?

Напиши письмо клиенту. Напиши пост для соцсетей. Напиши поздравление коллеге. Напиши ответ в поддержку. Всё это теперь можно делегировать машине.

И мы делегируем.

А потом удивляемся, почему в нашей переписке так мало жизни.

Эксперимент, который я провёл

Я решил провести эксперимент. Взял десять писем из своей деловой переписки за последний месяц. Убрал подписи и дал трём друзьям задание: угадать, где письмо написал человек, а где — нейросеть или шаблон.

Результат меня убил.

Из десяти писем друзья ошиблись в восьми. Они принимали человеческие письма за машинные, а машинные — за человеческие. То есть разница между живым человеком и алгоритмом в деловой переписке стала практически неразличима.

Я спросил: «А как вы вообще определяли?»

Они сказали: «Ну, где было побольше воды и общих фраз — думали, что человек. А где коротко и по делу — что машина. Но потом ты начал путать, и мы перестали понимать».

Вот она, цена эффективности. Мы так хорошо научились писать «как надо», что перестали писать «как мы».

История Антона

Антон — мой знакомый, работает в крупной корпорации. Он пишет отчёты. Много. Каждый день. Каждую неделю. Каждый месяц.

Я спросил его: «Ты любишь свою работу?»

Он засмеялся: «Я не знаю. Я уже не понимаю, что я делаю. Я пишу отчёты, которые никто не читает, отчётами, которые никто не пишет. Это такой круговорот бумаги в природе».

— В смысле?

— Ну, я пишу отчёт для начальника. Начальник пишет отчёт для своего начальника. Тот — для своего. Все пишут отчёты. Никто их не читает. Но если отчёт не сдать — будет скандал.

— А зачем вы их пишете?

— А я не знаю. Наверное, чтобы было. Чтобы казалось, что мы работаем.

Я спросил: «А ты пробовал написать по-другому? Честно, живо, как есть?»

Антон посмотрел на меня с ужасом: «Ты с ума сошёл? Меня же уволят. Начальник подумает, что я не умею работать. Отчёты должны быть скучными. Скучные отчёты — это признак профессионализма».

Я задумался. А ведь он прав. В корпоративном мире пустота стала синонимом серьёзности. Чем менее текст похож на живого человека, тем больше он похож на «настоящий документ».

Мы построили цивилизацию, где живое письмо стало признаком непрофессионализма.

Цена пустоты

Казалось бы, ну и что? Ну пишут люди скучные письма. Ну отчёты без души. Ну поздравления от банков. Какая разница?

Разница огромная. И она измеряется не в деньгах, а в чём-то более важном.

Первое: мы перестаём слышать друг друга.

Когда все письма одинаковые, мы перестаём вчитываться. Мы пролистываем, удаляем, отвечаем шаблонами. В этом потоке легко потерять действительно важное сообщение — потому что оно выглядит так же, как все остальные.

Второе: мы теряем контакт.

Помните, в четвёртой главе мы говорили о романах с ИИ? Люди уходят к машинам, потому что машины «понимают». Но парадокс в том, что и люди вокруг нас перестали быть людьми в переписке. Они стали такими же предсказуемыми, как алгоритмы.

Если твой друг пишет тебе так же, как банк пишет своим клиентам, — зачем тебе друг? Можно просто общаться с банком, он хотя бы не обижается.

Третье: мы разучиваемся думать.

Письмо — это не просто передача информации. Это способ думать. Когда мы пишем, мы структурируем мысли, ищем слова, формулируем чувства. Процесс письма — это процесс осознания.

Когда за нас пишет машина, мы перестаём осознавать. Мы просто транслируем готовые блоки. Наше мышление атрофируется, как мышца, которую перестали нагружать.

Что с этим делать?

Я не призываю отказаться от технологий и вернуться к гусиным перьям. Но я предлагаю несколько простых правил, которые помогут вернуть жизнь в тексты.

Правило первое: пишите важное сами.

Если письмо действительно важное — клиенту, которого вы цените, другу, которому хотите тепла, себе самому в дневник — напишите его сами. Без нейросетей. Без шаблонов. Без копипаста.

Пусть в нём будут ошибки. Пусть оно будет корявым. Но в нём будете вы.

Правило второе: читайте вслух.

Прежде чем отправить письмо, прочитайте его вслух. Если текст звучит как робот — перепишите. Если вы спотыкаетесь — перепишите. Если вам скучно его читать — тем более перепишите.

Живая речь всегда звучит иначе, чем машинная. У неё есть ритм, дыхание, паузы.

Правило третье: добавляйте личное.

Даже в деловом письме можно добавить одну фразу, которая покажет, что вы человек. «Как погода в вашем городе?», «Надеюсь, вы хорошо отдохнули на майских», «Кстати, спасибо за прошлую консультацию, очень помогло».

Это мелочь. Но из мелочей складывается человечность.

Правило четвёртое: не злоупотребляйте шаблонами.

Шаблоны нужны для экономии времени. Но если вы используете один шаблон для всех писем подряд, люди это чувствуют. Лучше написать три коротких живых письма, чем двадцать идеальных шаблонных.

Правило пятое: помните, кому вы пишете.

За каждым адресом электронной почты — живой человек. У него есть чувства, настроение, проблемы. Он так же устал от пустых писем, как и вы.

Напишите ему так, чтобы ему захотелось вам ответить. По-настоящему, а не автоматическим «спасибо, принято».

Письмо, которое я написал вчера

Вчера, после истории со Сбербанком, я написал одно письмо. Не в банк, а старому другу, с которым мы не общались полгода.

Я не пользовался нейросетями. Не искал красивых слов. Я просто сел и написал: «Привет. Полгода молчал, потому что сам не знаю почему. Зарылся в работу, в книги, в свои мысли. Вспомнил сегодня, как мы сидели на крыше лет пять назад и ты говорил, что главное — не терять друг друга. Я потерял. Прости. Давай встретимся?»

Через час он ответил: «Привет. Я тоже всё время про это думал, но не писал, думал, может, не до меня. Давай. Скучаю».

И я понял, что это письмо стоило больше, чем все идеально выверенные отчёты, которые я написал за последний год.

Потому что в нём была жизнь.

Маленький манифест

Я хочу закончить эту главу простой мыслью.

В эпоху, когда машины научились писать лучше людей, единственное, что остаётся по-настоящему ценным, — это человеческое несовершенство.

Ошибки, сомнения, паузы, личные интонации, странные метафоры, неуклюжие признания. Всё то, что алгоритмы отсеивают как «мусор», на самом деле и есть наша душа.

Не бойтесь писать коряво. Бойтесь писать пусто.

Потому что пустой текст — это текст, в котором нет вас.

А без вас он никому не нужен. Даже банкам, которые делают вид, что вы для них семья.