Читать книгу Gestión de la información y documentación turística local. HOTI0108 - Miguel Ángel Martín Ruiz - Страница 15

Las oficinas de información turística deben elaborar un protocolo de actuación que les permita responder a las demandas de información realizadas por los usuarios de forma rápida y eficaz. Para ello, es necesario crear un sistema de gestión de la documentación que se adapte a las características de la entidad y al tipo de solicitudes de información más realizadas.

Hoy día, el visitante puede contactar con el centro de información a través de diferentes medios de comunicación (de forma presencial, por correo electrónico, teléfono, fax y cada vez menos por correo postal). El informador turístico deberá poseer las habilidades y conocimientos necesarios para responder a través de dichos soportes físicos. Por otro lado, las demandas de información pueden variar, tal y como se recoge en el capítulo anterior de este manual, las cuales pueden ir desde una simple indicación sobre la situación de un determinado recurso turístico realizada de forma presencial, hasta la petición por correo electrónico de datos sobre el funcionamiento interno de la propia empresa necesarios para la elaboración de un trabajo de investigación sobre el sector turístico. Para contestar a esta segunda solicitud, el informador necesitará consultar una serie de documentos y fuentes de información que le proporcionen esos datos; los cuales se deben encontrar debidamente localizados, contrastados y archivados.

A la hora de desarrollar cualquier búsqueda de información sobre un determinado tema, es imprescindible realizar una identificación y valoración de las fuentes que se están utilizando, comprobando si la información que transmiten es fiable y adecuada con la investigación que se está llevando a cabo. Esta tarea será desempeñada por el informador teniendo en cuenta los objetivos y política de trabajo que presenta la entidad. También se valorará en la obtención de la información el presupuesto que presenta la oficina de turismo para dicha actividad.

Por lo tanto, a la hora de prestar un servicio de información en la oficina de turismo se debe diferenciar entre la información interna, que va a utilizar el informador turístico para la prestación del servicio de información (estadísticas, revistas, libros, base de datos, etc.) y la documentación externa elaborada generalmente por empresas o entidades externas, como ayuntamientos, Patronatos de Turismo, entes de turismo, etc., en cuyo caso se estaría hablando de folletos, mapas, planos, guías, etc.

A continuación, se recogen algunos ejemplos donde se analizan los sistemas y medios para la localización y obtención de la información turística por parte de las oficinas de turismo de ciertas comunidades autónomas españolas.

En primer lugar cabe mencionar Andalucía, donde la mayoría de los centros de información reciben el material turístico que posteriormente utilizan para prestar el servicio de información de ayuntamientos, patronatos, la empresa pública Turismo Andaluz S. A., (que presta servicios a la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía para la prestación de un servicio de calidad), empresas del sector (alojamientos, restaurantes, etc.) y otros entes turísticos. Según la normativa que las regula, el Decreto 202/2002, de 16 de julio (derogado en algunos artículos por el Decreto 15/2004 y modificado por el Decreto 80/2010), de Oficinas de Turismo y de la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía, las oficinas de turismo adscritas a la red podrán acceder a los servicios telemáticos y a las bases de datos sobre información turística de Andalucía que elabore Turismo Andaluz S. A., para la adecuada prestación del servicio.

Por otro lado en el artículo 19 del presente decreto se recoge el contenido del material turístico que deben facilitar las oficinas integradas en la red, el cual consiste en:

1  Información sobre actividades, recursos, servicios, establecimientos y visitas turísticas de interés.

2  Distribución de planos y material informativo relativos a la oferta turística de

3  Andalucía.

4  Facilitar catálogos, directorios, guías y acceso a los sistemas informáticos de la Administración turística de Andalucía.

5  Información al usuario de los servicios turísticos sobre sus derechos y obligaciones, así como información específica sobre los servicios de defensa del usuario y consumidor en Andalucía.

6  Cualquier otra que se determine en el desarrollo de este decreto.

Página web de la empresa Turismo Andaluz

A continuación se presenta una muestra de folleto turístico (en este caso desplegable) y guía elaboradas por la Junta de Andalucía, Consejería de Turismo, Comercio y Deporte la cual es facilitada a las oficinas de la red, para la promoción de Andalucía como destino turístico.

Folleto de Andalucía

Guía de congresos y convenciones

En el caso del País Vasco, en el 2003 se crea la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK, regulada a través del Decreto 279/2003, de 18 de noviembre, según el cual esta red contará con una serie de servicios entre los que destacan las bases de datos de recursos y servicios turísticos de Euskadi, con el fin de posibilitar entre ellas el intercambio y comunicación en sus respectivas funciones, dotar a estas de unas características homogéneas en cuanto a su cobertura y contenido informativo, ofrecer a los usuarios turísticos un conjunto integral de servicios, mejorar el grado de satisfacción de los mismos e impulsar la comunicación y difusión de los recursos turísticos del País Vasco.

Los titulares de las Oficinas y Puntos de Información Turística integrados en la Red Vasca, se comprometen específicamente, según se recoge en el artículo 11 a:

1. Ejercer sus actividades de información de forma objetiva, personalizada, ágil, veraz y completa, orientando a los turistas y usuarios acerca de los servicios de toda la Comunidad Autónoma de Euskadi prestándose un servicio de información turística global del destino Euskadi.

2. Disponer de información documentada de la totalidad de los recursos y atractivos turísticos de Euskadi.

3. Dar, en el ejercicio de sus actividades y a petición de los turistas y usuarios, información turística complementaria así como la que dispongan de otras comunidades autónomas.

4. Realizar asesoramiento general y no vinculante de precios, plazas y condiciones de los establecimientos, actividades y servicios turísticos.

5. Sostener económica y materialmente la Oficina de Información Turística y/o Punto de Información Turística, afrontando los gastos corrientes y de personal precisos para el adecuado funcionamiento de los mismos.

6. Mantener una adecuada calidad en la prestación de sus servicios y en el desarrollo de sus funciones, observando unos criterios de funcionamiento (infraestructura, horarios, períodos, etc.) adaptados a los establecidos para el conjunto de la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK y cuantas actuaciones se desarrollen por parte de la Red en materia de calidad.

7. Disponer de personal al frente de la oficina con el perfil profesional adecuado, y con la estabilidad laboral suficiente para dar continuidad a las diferentes tareas de la oficina, todo respetando la autonomía en su política de contratación de personal.

8. Conceder los permisos oportunos al personal de la oficina para participar en la definición de los contenidos de los distintos servicios de la red, así como en las acciones, programas o cursos, derivados de la puesta en marcha de esos servicios.

9. Colaborar con el diseño de las bases de datos turísticas de la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK disponiendo de un sistema informático adecuado al funcionamiento y utilización de aquella, alimentar y mantener las mismas, aportando toda la información de su ámbito geográfico necesaria para la creación y mantenimiento, así como a colaborar en los diferentes servicios que se establezcan desde la misma.

10. Consultar con el Gobierno cualquier instalación o utilización de otras bases de datos turísticas o herramienta informática distinta.

11. Aportar su experiencia y conocimiento en aquellas cuestiones que les sean solicitadas y que precisen ser especialmente impulsadas en el desarrollo de la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK.

12. Aportar datos, estadísticas u otra información relativa al uso de los servicios de la oficina, así como recopilar datos para la posterior confección de estadísticas.

13. Elaborar y/o difundir agendas que contengan acontecimientos y actividades lúdicas culturales y de ocio.

14. Recibir sugerencias.

15. Deberán tener hoja de reclamaciones y ponerlas a disposición de los usuarios turísticos que las soliciten.

Para obtener los objetivos y metas generales de la red, el departamento competente en materia de turismo, prestará su colaboración a los titulares de las Oficinas y Puntos de Información Turística de la siguiente forma:

1 Suministrando material, publicaciones y estudios que edite el departamento competente en materia de turismo.

2 Estableciendo cauces e iniciativas para la participación y la colaboración con los profesionales de las distintas Oficinas y Puntos de Información Turística adheridas a la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK en la definición de sus necesidades y propuestas.

3 Diseñando y promoviendo un plan de formación y capacitación del personal de las Oficinas y Puntos de Información Turística adheridas a la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK.

4 Generando un sistema de base de datos turística homogénea.

5 Diseñando la tecnología adecuada para el intercambio y comunicación entre las Oficinas y Puntos de Información Turística integrados en la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK.

6 Aportando herramientas estadísticas y analizando los datos de consultas que cada Oficina y Puntos de Información Turística integrados en la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK recoge individualmente.

7 Aportando una identidad corporativa de la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK y defendiendo unos criterios de comunicación de la misma.

8 Asesorando y coordinando el desarrollo de la Red mediante el personal y los recursos destinados a la Red Vasca de Oficinas de Turismo - ITOURBASK.

Estos son algunos ejemplos de los sistemas y medios de los que se sirven las oficinas de turismo españolas, para la localización y obtención de la información turística.