Читать книгу Gestión de la información y documentación turística local. HOTI0108 - Miguel Ángel Martín Ruiz - Страница 16

Tras la localización y obtención de la información, los informadores turísticos deben llevar a cabo tareas de validación de la misma, con el objetivo de determinar la autenticidad de los datos que se obtienen. Es fundamental la utilización de fuentes de información fiables y con cierto reconocimiento dentro del sector con el fin de evitar errores en la documentación que presentan.

Puesto que la principal función del centro de información turística se basa en prestar un servicio de información al usuario, es de vital importancia que disponga en todo momento del material y las herramientas necesarias para desarrollar esta labor. Por este motivo, será fundamental llevar a cabo un correcto sistema de almacenaje del material turístico (principalmente los datos más demandados por los visitantes) y contar con un stock en el almacén que permita localizar la documentación (folletos, mapas, guías, etc.) de la forma más rápida y eficaz posible, para prestar un servicio de calidad.

Si se tienen en cuenta los ejemplos comentados en el apartado anterior, en el caso de la Comunidad Autónoma Andaluza según el Decreto 202/2002, de 16 de julio de Oficinas de Turismo de Andalucía (derogado en algunos artículos por el Decreto 15/2004 y modificado por el Decreto 80/2010) se establece que las oficinas de turismo deben disponer, en función de su ubicación, de una zona de exposición de material y de un pequeño almacén. Igualmente, en el caso del País Vasco, según el Decreto 279/2003, de 18 de noviembre, por el que se crea la Red Vasca de Oficinas de Turismo, se recoge que las oficinas, deberán disponer de una zona de atención y consulta, otra de autoservicio, una zona de exposición de material, una zona de trabajo interno y por último, un almacén suficiente según las características del local y la demanda. Esto, unido a la gran cantidad de material promocional o soportes informativos, hace que el tratamiento de la documentación sea muy importante si se quiere que la gestión de la información y su transmisión al consumidor sea satisfactoria. El archivo de documentación tiene un doble objetivo:

1 Permite catalogar y clasificar la información dando prioridad al material turístico más demandado, evitando de esta forma archivar documentos que carezcan de utilidad al llevar un control.

2 Previene de deshacerse de documentación de interés por no contar con un lugar de almacenaje.

La segunda etapa en el proceso de gestión documental en la oficina de turismo se puede resumir en los siguientes puntos:

Con el fin de realizar un archivo adecuado de la documentación, conviene tener en cuenta las siguientes pautas:

1 Primará la sencillez en el sistema de almacenaje elegido.

2 Es fundamental que el archivo sea flexible, y que, por lo tanto pueda ser modificado (cantidad, clasificación, etc.) según las necesidades de la oficina de turismo.

3 Conviene ordenar los documentos utilizando siempre el mismo criterio, el cual debe ser conocido por todo el personal que trabaja en la entidad.

4 Es imprescindible garantizar la adecuada conservación de la documentación, por esta razón, se harán revisiones periódicas que verifiquen el correcto estado del material y las condiciones idóneas del local.

5 Otro punto a destacar para el correcto funcionamiento del almacén, es la importancia de anotar en un registro el material que sale y entra en el mismo.

6 Etc.

A continuación se pasa a analizar como debe ser el almacenamiento de la información turística en la zona de almacén o back desk y en la zona de atención al público o front desk.

Back desk

Una vez contrastada la información, el siguiente paso sería la clasificación de la documentación en el almacén de la oficina de turismo. Ya que esta se puede realizar atendiendo a diferentes criterios de ordenación, conviene determinar cual es el más práctico y eficiente para la entidad. A continuación se exponen los métodos más utilizados tal como se recogen en el manual Fuentes de información turística (Santillana Formación S. L., 2004):

1 Clasificación alfabética. Tal y como su nombre indica, consiste en ordenar los documentos teniendo en cuenta el autor o la entidad que los edita por orden alfabético.

2 Clasificación cronológica. Se fundamenta en tomar como criterio la fecha de entrada de los documentos. Por lo general, se utiliza para ordenar los albaranes de los proveedores, la información sobre los usuarios, etc.

3 Clasificación numérica. A cada documento se le asigna un número, que determina la ubicación que tiene en el archivo. En un fichero aparte, se recoge la información referente a cada documento precedido de su número identificativo.

4 Clasificación por materias. Es aquella que organiza los documentos por su contenido y a su vez por orden alfabético.

5 Clasificación geográfica. La información en este caso se ordena generalmente según la información del destino que presenta el folleto, guía, etc., y a su vez también por orden alfabético.

Almacén de un centro de información turística

Por lo general, en las oficinas de turismo se cuenta con estanterías en el almacén donde se ordena la información normalmente por temas (turismo de sol y playa, turismo cultural, etc.) o zonas geográficas (Andalucía, Madrid, Cataluña, etc.), tal y como se muestra en las siguientes imágenes.

Back desk en una oficina de turismo

Independiente de cual sea la clasificación que se haya elegido para almacenar el material turístico en la oficina, la información de la que se dispone debe ser catalogada con miras a su almacenaje y posterior recuperación. Un catálogo es un documento, bien recogido en papel o guardado en algún fichero en el ordenador, que presenta la clasificación y ubicación de la información turística almacenada. Es de vital importancia para el informador poder localizar en la oficina el material turístico que necesita para prestar su labor de información. Por esta razón, además de ser importante la catalogación es fundamental conservar los folletos, guías, mapas, y demás material turístico en perfecto estado para su posible uso en cualquier momento.

Front desk

Es el lugar en el que se produce el servicio de acogida al visitante. Consiste en un espacio destinado a la prestación del servicio de información, bien de forma rápida (por ejemplo: la entrega de un plano del centro histórico de la ciudad sin ningún tipo de explicación) o personalizada (cuando el informador bien de pie en el mostrador de recepción o sentado en su mesa de atención al público, realiza una explicación detallada para satisfacer la demanda de información, lugares para comer, principales recursos que visitar en la zona, curiosidades, eventos del día, etc.).

Esta es una de las zonas más importantes de la oficina, ya que es aquí donde se produce el encuentro con el visitante. De la calidad del trabajo que realice el informador turístico dependerá, en parte, la imagen que el visitante se haga del destino. Este servicio turístico también influirá en la valoración que el usuario haga del viaje. Es fundamental que en el mostrador de recepción no se acumulen demasiados documentos con el fin de facilitar la tarea al informador cuando va a atender a un usuario. Se aconseja tener a mano los mapas y planos del centro histórico del destino así como los folletos de los recursos más visitados por los turistas y excursionistas. Estos se pueden colocar bajo el mostrador de recepción o en estantes situados detrás del personal de la oficina.

Front desk en la oficina de turismo

Otro lugar importante en la oficina, situado en la zona de atención al usuario sería la zona de consulta y autoinformación. Se trata del espacio destinado al uso de los visitantes. Esta zona deberá ser lo más práctica, organizada y útil posible. De tal modo que, de forma rápida, el usuario que busca información turística pueda satisfacer su necesidad de manera fácil y cómoda. Por esta razón, los informadores turísticos mantendrán ordenado y bien clasificado el material informativo del que disponen. Esta área puede estar formada por:

1 Distintos tipos de expositores y displays que permitan el acceso a folletos informativos de diferente índole. Estos pueden estar situados en algunas de las paredes de la oficina así como, en menor proporción, sobre el mostrador de recepción si su dimensión lo permite (en este segundo caso, los folletos o planos contemplarán los aspectos más relevantes de la ciudad). Siempre se intentará ordenar los folletos por temáticas de forma que su consulta sea más sencilla.

2 También se podrá hacer uso de las nuevas tecnologías, instalando para ello, ordenadores o paneles de autoinformación donde el visitante podrá tener acceso a la información que desee.

Expositores de información turística

Aplicación práctica

Imagine que trabaja como informador turístico en una oficina de turismo. Explique los pasos que llevaría a cabo en la gestión del material de la misma.

SOLUCIÓN

En primer lugar se tendrán en cuenta los tipos de solicitudes de información planteados por los usuarios; posteriormente se valorarán las fuentes de las que obtener los datos, contrastando la información que presenta cada una de ellas. Una vez elaborada o recibida la documentación turística que satisfaga las demandas de información de los usuarios se almacenará de forma adecuada utilizando diferentes soportes: papel y electrónico.