Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 15

Das vorliegende Buch führt Sie Schritt für Schritt ausgehend von den allgemeinen Gesichtspunkten zum Service Management und zu ITIL durch die Komponenten von ITIL 4. Es bereitet Sie auch auf die ITIL-4-Zertifizierungsprüfung vor.

Das erste Kapitel des Buches beschreibt einführend die zentralen Definitionen im Service Management und legt dar, inwiefern ITIL als Leitfaden für das IT Service Management dient. Es nutzt dafür Ansätze und Ideen, die nicht originär aus der Feder der ITIL-Autoren stammen, sondern auch aus der Betriebswirtschaftslehre kommen, wie bspw. den Service-Begriff an sich oder die Wertschöpfungskette von Michael Porter. Dieses Modell und viele andere Ideen von ITIL 4 sind dem Dienstleistungsmanagement entlehnt. Daher beschäftige ich mich im ersten Kapitel auf Basis des Dienstleistungsmanagements mit den relevanten Begriffen zu diesem Themenfeld, die ITIL 4 aufgegriffen hat. Dies sind elementare Gedanken des Service Management, die nicht nur für das grundlegende theoretische Verständnis relevant sind, sondern auch bei der Umsetzung des IT Service Management und ITIL in der Praxis wesentlich sind – auch wenn sie keine prüfungsrelevanten Inhalte für das ITIL-4-Foundation-Examen darstellen. Nachfolgend gehe ich initial auf die Struktur und die Bestandteile von ITIL 4 ein sowie auf das Thema Enterprise Service Management ein.

Im zweiten Kapitel erläutere ich, woher die Inhalte von ITIL 4 stammen und wie sich ITIL als Framework im Laufe der letzten vier Jahrzehnte entwickelt hat. Um die Ideen entlang der ITIL-Versionen zu verstehen, führe ich Sie durch die ITIL-Historie. Darüber hinaus stelle ich Ihnen einige Frameworks, Standards und Veröffentlichungen für das Service Management vor, die es neben ITIL gibt. Diese Inhalte sind ebenfalls nicht prüfungsrelevant, zeigen aber, dass sich zum einen viele ITSM-Veröffentlichungen an ITIL anlehnen, aber auch, dass viele ITIL-4-Aspekte und -Ideen nicht neu sind. ITSM verlangt nicht zwingend nach ITIL. Ich möchte Ihnen einen Blick über den ITIL-Tellerrand bieten. Zudem sind zahlreiche Ideen aus den anderen Publikationen für Sie möglicherweise auch für die tägliche Praxis von Interesse.

Im dritten Kapitel folgt eine detaillierte Auseinandersetzung mit den Schlüsselkonzepten und den dazugehörenden Begriffen von ITIL 4 für das Service Management. Dabei erhalten Sie das notwendige Rüstzeug für die Inhalte und Zusammenhänge des ITIL 4 Framework.

Die nachfolgenden Teile des Buches beschäftigen sich mit den Inhalten der verschiedenen Komponenten von ITIL 4: den vier Dimensionen des Service Management (Kapitel 4) und den Bestandteilen des Service Value System (Kapitel 5). Dazu gehören neben der Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain), der Governance und der kontinuierlichen Verbesserung, die ebenfalls Teil des Kapitels 5 sind, die sieben ITIL-Grundprinzipien (Kapitel 6) und die ITIL Practices (Kapitel 7).

Jedes Kapitel mit prüfungsrelevanten Inhalten beinhaltet eine Zusammenfassung der Themen; sie ermöglicht Ihnen eine Lernzielkontrolle und hebt nochmals im Zusammenhang die Syllabus-Inhalte für das ITIL-4-Foundation-Examen hervor. Abgerundet werden diese Kapitel mit Beispielfragen und Lösungen, die jenen Fragen ähneln, die in der ITIL-4-Foundation-Prüfung vorkommen können.

Nach den wesentlichen Komponenten von ITIL 4 befassen sich zwei Kapitel gezielt mit Zertifizierungen. Kapitel 8 beschreibt, welche Zertifizierungsmöglichkeiten es für Personen und Organisationen im Rahmen des IT Service Management gibt. Hier sind auch konkrete Tipps für die Vorbereitung auf das Foundation-Examen sowie die Prüfung und Hinweise zu den Fragen enthalten. In Kapitel 9 finden Sie dann Übungs- bzw. Vorbereitungsfragen für das ITIL-4-Foundation-Examen.

Der letzte Teil des Buches enthält das ITIL-Glossar, Literatur- und Stichwortverzeichnis. Das Glossar zu ITIL finden Sie ebenfalls unter https://www.axelos.com/glossaries-of-terms.