Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 23

Unter Wertschöpfung wird der bei der »Produktion« erzielte Wertzuwachs verstanden. Es ist nach Samuelson/Nordhaus der Unterschied zwischen den Verkaufs- und Einkaufspreisen der zur Produktion verwendeten Materialien und Dienstleistungen (vgl. Samuelson/Nordhaus 2007). Eine Wertschöpfung ist dann gegeben, wenn der Wert höher als die Kosten der Service-Inanspruchnahme eingeschätzt wird bzw. faktisch ist. Dies entspricht letztlich der Gewinnspanne, die sich ergibt, wenn vom aus Kundensicht geschaffenen Wert die hierfür entstandenen Kosten abgezogen werden (vgl. Woratschek et al. 2007).

Aufgrund der Heterogenität der verschiedenen Unternehmen beschreibt ITIL nicht detailliert das »Wie«, also die Umsetzung der Best-Practices-Vorschläge, sondern konzentriert sich auf das »Was«, die Modelle und ihre Komponenten, Dimensionen, Practices, externe Einflussfaktoren und Aktivitäten sowie Ziele innerhalb der IT-Organisation, um einen Nutzen für ihre Kunden und mit den Kunden zu erreichen. Die Anpassung der Inhalte kann dadurch leicht auf die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten werden. Darin liegt allerdings auch die exquisite Herausforderung, der sich jede IT-Organisation stellen muss.

ITIL wird oft als die Lösung für jedes nur denkbare Problem betrachtet, das sich einer IT-Organisation stellt. Tatsächlich ist ITIL jedoch ein Rahmen, der für jede Organisation, jedes Unternehmen entsprechend den individuellen Anforderungen und Gegebenheiten instrumentalisiert und implementiert werden muss. Auch die Lösungen, die auf ITIL basieren – seien es Tools, IT-Systeme oder Prozessmodelle –, spiegeln immer nur eine spezielle Implementierung oder eine mögliche Unterstützungsleistung wider. Eine Ursache liegt in dem allgemein gültigen Aufbau von ITIL und seinen Bestandteilen, der jedem IT Service Provider in jedem Unternehmen, unabhängig von Branche oder Größe, eine Orientierung für seine IT-Organisation bietet. Es gibt daher nicht eine »ITSM-Lösung«, sondern beliebig viele. Jeder Versuch, ITIL »eins zu eins« aus der Theorie in die Praxis zu übertragen, wird scheitern. ITIL bietet einen Rahmen für die jeweilige Organisation, worin sich auch die Bezeichnung als Framework begründet. Jede Organisation muss die ITIL-Empfehlungen an die eigenen Anforderungen und Bedürfnisse nach dem Motto »adopt and adapt« anpassen.

ITIL ist randvoll mit Wissen rund um das IT Service Management, es bietet Hinweise und Ratschläge. Der IT-Grundschutz zum Thema Sicherheitsmanagement oder Beschreibungen zum Projektmanagement wurden aufgrund ihres Stellenwertes in der Praxis aufgegriffen. Mittlerweile gibt es auch Bezüge zu Lean, Agile, DevOps und Kanban sowie SIAM. Dabei stehen der Dienstleistungsgedanke und die Wert- und Kundenorientierung im Mittelpunkt.

Die Begriffe »Service Management« bzw. »IT Service Management« und »ITIL« tauchen in Veröffentlichungen und Vorträgen zum Thema ITIL häufig nebeneinander auf. Dies liegt daran, dass ITIL eine Möglichkeit darstellt, um (IT) Service Management zu realisieren. Mittlerweile ist ITIL das wichtigste und am weitesten verbreitete Rahmenwerk für die Konzeption, Steuerung und Optimierung im (IT) Service Management, auch wenn es durchaus noch andere Optionen gibt (siehe Abschnitt 2.3). ITSM beschäftigt sich im Grunde genommen mit der Planung, Entwicklung, Einführung und Steuerung von IT-Dienstleistungen (IT Services). Nach einer erfolgreichen ITSM-Implementierung sollte die Beantwortung der nachfolgenden Fragen keine Kopfschmerzen mehr bereiten:

 Wie tritt die IT (als Abteilung in einem Unternehmen oder als selbstständiges Unternehmen) gegenüber ihren Kunden auf? Welche Kunden gibt es?

 Welche IT-Dienstleistungen (IT Services) und Produkte werden von welchen Abteilungen oder Kunden benötigt?

 Wie sieht das sogenannte Portfolio, das Angebot, der IT-Abteilung für das Business bzw. das des Service Provider für seine Kunden aus? Welche IT Services, Produkte sind Bestandteil des Portfolios?

 Bietet sie dies alleine, ohne Einbezug Dritter, an? Oder nutzt die IT verschiedene Leistungen unterschiedlicher Lieferanten und Hersteller?

 Was kosten die IT Services und -Produkte – und mit welchen Risiken sind sie verbunden?

 Was ist der konkrete Nutzen der IT Services für das Business bzw. die Kunden?

 Welche Infrastruktur und welche Systeme sind die Basis, um diese IT-Dienstleistungen und -Produkte anzubieten?

 Wie gut sind die IT Services auf die Business-Strategie bzw. die Strategie der Kunden ausgerichtet?

 Wie sehen die Strategie und die Roadmap für die nächsten Jahre aus?

 Werden die IT-Dienstleistungen und -Produkte wie vereinbart geliefert? Sind Anwender und Kunden zufrieden?

Auf diese und weitere, ähnliche Fragen wird die Organisation Antworten finden müssen, um IT-Dienstleistungen und -Produkte anzubieten, die den Anforderungen der Kunden entsprechen und einen Mehrwert bieten. Nur so kann die IT-Organisation ihre Ziele erreichen (z.B. Fortbestand des Unternehmens, Gewinnmaximierung) – und die Zielerreichung ihrer Kunden unterstützen. Das Thema IT Service Management ist also wesentlich für den Unternehmenserfolg und weiterhin aktuell (siehe Abb. 1–2).

Abb. 1–2IT Service Management bleibt eines der wichtigsten IT-Themen für die Zukunft (Quelle: IDG 2018).