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Eine Methode zur Darstellung, Analyse und Gestaltung von Prozessen, die bei dem Kunden beginnen und enden und einen Mehrwert für den Kunden schaffen, ist das Service Blueprinting (Shostack 1984, Kingman-Brundage 1989, Kleinaltenkamp 2000, Fließ 2006). Ein Service Blueprint nutzt zur Zuordnung der Dienstleistungsaktivitäten verschiedene Ebenen und berücksichtigt, dass Dienstleistungsprozesse durch die Mitwirkung des Kunden gekennzeichnet sind. Es verbindet die kundenbezogene mit der anbieterbezogenen Sichtweise. Auch ITSM-Ansätze wie das USMBOK haben das Service Blueprinting aufgegriffen (siehe Abschnitt 2.3.6), und ITIL 4 verwendet die Begriffe und Interaktionslinien daraus im Kontext der Wertorientierung als Grundprinzip für die Customer Journey (siehe Abschnitt 6.3.2). Wie in Abbildung 1–7 dargestellt, lassen sich fünf Ebenen in einem Service Blueprint voneinander abgrenzen (vgl. Fließ 2006):

 Kundeninteraktionslinie (»Line of Interaction«):Sie zeigt die Trennung von Kundenaktivitäten zur Interaktion mit dem Anbieter. Die Kundeninteraktionslinie verdeutlicht den Ort der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Anbieter (»Kunden-Anbieter-Kontaktpunkt«).

 Sichtbarkeitslinie (»Line of Visibility«):Sie trennt die sichtbaren von den für den Kunden unsichtbaren Anbieteraktivitäten. Dies bezieht sich auf die Backstage- und die Onstage-Aktivitäten.

 Interne Interaktionslinie (»Line of Internal Interaction«):Sie trennt die unterstützenden Aktivitäten des Anbieters von seinen Aktivitäten im Hintergrund, den sogenannten Backoffice-Aktivitäten.

 Vorplanungslinie (»Line of Order Penetration«):Sie dient der Abgrenzung des Leistungserstellungsprozesses vom Leistungspotenzial. Oberhalb der Vorplanungslinie finden die Aktivitäten des Dienstleistungserstellungsprozesses statt. Unterhalb der Linie finden sich die vorbereitenden Aktivitäten zur Bereitstellung des Leistungspotenzials.

 Implementierungslinie (»Line of Implementation«):Sie trennt die Support-Aktivitäten von den Managementaktivitäten, bspw. Controlling und Personalplanung (vgl. Kleinaltenkamp 2000, Fließ 2006).

Abb. 1–7 Die Struktur des Service Blueprint (in Anlehnung an Fließ 2001)

Service Blueprints können als Grundlage für die Gestaltung der Dienstleistungsprozesse und der Dienstleistungsorganisation dienen. Die durch die Ebenen unterteilten Geltungsbereiche werden veranschaulicht und können zur Entwicklung, zur Identifizierung von Problemen und zur Verbesserung herangezogen werden.

Mit Hilfe des Service Blueprint wird ein gemeinsames Verständnis des Leistungsumfangs unterstützt und es kann herausgearbeitet werden, wo es möglicherweise Probleme oder Unzufriedenheit zwischen IT-Organisation und deren Kunden und den Anwendern hinsichtlich der Kunden- bzw. Anwendererfahrung geben könnte (siehe auch Abschnitt 6.3.2). ITIL 4 stellt heraus, dass ein Service mehrere Service Blueprints aufweisen kann, wenn er unterschiedliche Szenarien bedient.

Abb. 1–8 Beispiel-Service-Blueprint für ein Konzert in Berlin inkl. Anreise (in Anlehnung an Fließ 2001)