Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 30

Bei ITIL geht es vor allem darum, basierend auf der Kunden- und Wertorientierung eine anforderungsgerechte Qualität der IT Services anzubieten und diese im Sinne des Unternehmens und der damit verbundenen Geschäftsziele zu optimieren. ITIL steht also auch für Kunden- und Marktorientierung in der IT. Neben der Orientierung in Richtung Kunde und Wertschöpfung, die sich als ein Kerngedanke stets in ITIL wiederfindet, gibt es eine zweite Maxime, die als Grundvoraussetzung für das Verständnis der ITIL-Inhalte und für die erfolgreiche Etablierung des IT Service Management im Unternehmen zu verstehen ist: die notwendige Anpassung der ITIL-Theorie an die unternehmensspezifischen Gegebenheiten und Anforderungen in der tagtäglichen Praxis (»adopt and adapt«).

ITIL ist keine offizielle Norm wie die ISO-9001-Familie, sondern ein De-facto-Standard. Im Gegensatz zum De-jure-Standard, der über ein Normungsinstitut offiziell abgesegnet wird, stützt sich ein De-facto-Standard auf seine Akzeptanz und Verbreitung. Das heißt, ITIL hat im Laufe der Jahre so viel Akzeptanz und Verbreitung erfahren, dass die Inhalte des Frameworks als sogenannte Best Practices anerkannt sind. Sie haben sich als »beste verfügbare Verfahrensweisen«, die sich in der Praxis bewährt haben, etabliert. Daher orientieren sich Unternehmen, öffentliche Verwaltungen und andere Organisationen an ITIL.

Da ITIL also keine Norm und kein starres Regelwerk darstellt (auch wenn manche »ITIL-Jünger« gerne das Gegenteil behaupten), muss jede IT-Organisation das Thema IT Service Management individuell angehen, definieren, planen und umsetzen – jeweils entsprechend ihrer eigenen Bedürfnisse und ihrer Organisationskultur. Dabei können die ITIL-Inhalte als Grundlage und Orientierungshilfe dienen. Auch aus diesem Grund wird davon gesprochen, dass ITIL ein Grundgerüst (Framework) für die jeweilige Organisation schafft. Die Theorie aus den ITIL-Büchern in ihrer doch etwas idealisierten Darstellung darf auf keinen Fall »blind«, kritiklos und ohne Adaptierung über die IT-Organisation gestülpt werden. ITIL stellt lediglich das Skelett, das die IT-Organisation mit »Fleisch« und Leben füllt. So wird IT Service Management in der jeweils individuellen Ausprägung zur »Good Practice« der jeweiligen Organisation.