Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 39

Nicht alle Inhalte dieses Kapitels sind relevant für die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die nachfolgenden Beispielfragen für die Foundation-Zertifizierung decken Teilbereiche dieses Kapitels und des entsprechenden ITIL-Syllabus ab:

 Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz. Service Management ist die Summe der spezialisierten Fähigkeiten einer Organisation zur Generierung von Value (Mehrwert) für die Kunden in Form von […].

1 a) Best Practice

2 b) Services

3 c) Utility

4 d) Warranty

Lösung: Richtig ist die Option b) Services. Sie generieren den Mehrwert (siehe Abschnitt 1.2.2).

 Aus welcher Sicht wird der Nutzen eines Service beurteilt?

1 a) Service Provider

2 b) IT Service Provider

3 c) Lieferant

4 d) Kunde

Lösung: Richtig ist die Option d) Kunde. Der Kunde beurteilt die Qualität der Services, an deren »Co-Creation« er beteiligt ist. Er nutzt den Service bzw. den IT Service im Rahmen seiner eigenen Wertschöpfungsaktivitäten. Für ihn steht die Realisierung seines Vorteils im Sinne einer Kosten-Nutzen-Relation im Vordergrund (siehe Abschnitt 1.2.1.1).

 Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz. Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines […].

1 a) Mehrwerts

2 b) Budgets

3 c) Plans

4 d) Managementsystems

Lösung: Richtig ist die Option a) Mehrwerts. Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines Mehrwerts. Der Service liefert den Kunden vereinbarte Ergebnisse, ohne dass diese für die servicespezifischen Kosten und Risiken Verantwortung tragen müssen (siehe Abschnitt 1.2.2).