Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 37

In diesem Kapitel wurde Ihnen ein Einstieg zum IT Service Management und zum ITIL-Begriff geboten. Zu Beginn in Abschnitt 1.1 erfolgte in einem ersten Überblick die Erläuterung des Zusammenhangs zwischen IT Service Management und ITIL. ITIL als Best Practice Framework stellt eine sehr weit verbreitete und etablierte Option dar, um IT Service Management zu realisieren. Das Verständnis für das IT Service Management mit der notwendigen Kunden- und Service-Orientierung sind in der Auseinandersetzung mit ITIL essenziell und werden im Laufe des Buches immer wieder aufgegriffen.

Anschließend habe ich eine allgemeine Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern in Abschnitt 1.2 vorgenommen und die Besonderheiten von IT-Dienstleistungen spezifiziert. IT Service Management und damit auch ITIL nutzen die Inhalte aus den Wirtschaftswissenschaften zum Thema Dienstleistungsmanagement, auch wenn die ITIL-Veröffentlichungen selbst nicht auf diese Quellen verweisen.

Welche grundlegenden Anforderungen und Ziele mit dem Management der IT-Dienstleistungen in ITIL Verbunden sind, habe ich Ihnen in Abschnitt 1.3 dargestellt. Um den entsprechenden Herausforderungen der ITIL-Implementierung oder -Anwendung in der Praxis erfolgreich begegnen zu können und die notwendige »Awareness« für die relevanten Bedingungen zu schaffen, habe ich die Vielzahl an Chancen (siehe Abschnitt 1.3.2), aber auch die Risiken in Bezug auf ITIL dargestellt (siehe Abschnitt 1.3.3).

In Abschnitt 1.4 bin ich kurz auf die wesentlichen Bestandteile von ITIL 4 und seine Inhalte eingegangen. Zahlreiche Überlegungen aus dem Dienstleistungsmanagement wurden in ITIL 4 aufgegriffen und sind zentrale Aspekte der aktuellen Version wie die Kunden- und Wertorientierung. Das ITIL Service Value System (SVS, Service-Wertsystem) mit seinen fünf Bestandteilen sorgt dafür, dass die Organisation kontinuierlich zusammen mit ihren Stakeholdern Mehrwert durch die Bereitstellung, Verwendung und das Management von Produkten und Services liefert. Dazu wirken die Elemente der Systeme zusammen und beeinflussen sich gegenseitig. Die vier Dimensionen des gleichnamigen Modells stehen für einen ganzheitlichen Ansatz des Service Management. ITIL 4 betont, dass alle vier Dimensionen zusammenwirken und nicht isoliert zu betrachten sind.

Abschnitt 1.5 widmet sich dem Enterprise Service Management (ESM). Enterprise Service Management trägt der Anforderung Rechnung, den Service-Gedanken auf die gesamte Organisation auszuweiten. ITSM und ITIL bieten eine Grundlage, um auf den bewährten Prinzipien, Verfahren und Erfahrungen aufzusetzen und auch auf andere Unternehmensbereiche anzupassen.

Das nachfolgende zweite Kapitel beschäftigt sich mit einigen nicht prüfungsrelevanten Themenfeldern wie die ITIL-Historie und Veröffentlichungen anderer ITSM-Ansätze und agiler Frameworks. Damit möchte ich Ihnen die Möglichkeit geben, ITIL in Bezug auf andere Veröffentlichungen zu sehen und vergleichen zu können. Möchten Sie das zweite Kapitel überspringen, um sich auf die prüfungsrelevanten Themen zu konzentrieren, können Sie direkt im dritten Kapitel weiterlesen, welche grundlegenden Konzepte relevant sind für das weitergehende ITIL-Verständnis. Das dritte Kapitel vertieft und erweitert die Themenfelder, die in diesem ersten Kapitel behandelt wurden.