Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 25

Dienstleistungen (Services) lassen sich durch zwei wesentliche Merkmale von Produkten bzw. Sachgütern abgrenzen: Integrativität und Immaterialität:

 Die Immaterialität (auch: Intangibilität) der Dienstleistung bezieht sich auf das Leistungsergebnis. Es liegt stets als ein Leistungsbündel aus immateriellen und materiellen Teilen vor. Das Verhältnis von materiellen und immateriellen Bestandteilen ist von Dienstleistung zu Dienstleistung unterschiedlich. Gehen Sie ins Kino, verbleibt Ihnen nach dem Kinobesuch neben dem immateriellen »Erlebnis« wenigstens noch die Kinokarte als materieller Bestandteil, die sie als Erinnerung behalten können. Bei einem Schulungsbesuch (bspw. zum ITIL 4 Managing Professional (MP)) besteht das Leistungsergebnis nicht nur aus dem immateriellen Wissenszuwachs, sondern auch aus den Schulungsunterlagen.

 Die Dienstleistungserstellung funktioniert nur in der Interaktion von Kunden und Anbieter. Der Kunde wirkt zwangsläufig am Leistungserstellungsprozess mit (Integrativität). Für die Erstellung der Dienstleistung werden durch den Dienstleister Veränderungen an Subjekten oder Objekten (z.B. Gegenstände, Personen; sogenannte externe Faktoren) vorgenommen. Externe Faktoren sind solche, die vom Nachfrager in den Bereich des Anbieters überführt werden, um eine Dienstleistung zu erbringen.Lassen Sie sich von einem Frisör die Haare schneiden, gehen Sie in den Frisörsalon. Sie stimmen – nach einem Beratungsgespräch – der Veränderung Ihrer Haare zu. Ohne die »Bereitstellung« Ihrer Haare könnte die Dienstleistung nicht verrichtet werden. Ähnlich ist es bei einem Kinobesuch oder bei einer Schulung: Ohne dass Sie sich in die entsprechenden Räumlichkeiten bewegen, werden Sie nicht an der Dienstleistungserbringung teilhaben, auch wenn hier keine direkte äußerliche Veränderung des externen Faktors stattfindet.Dienstleistungen wie Gebäudereinigung, Reparaturen von IT-Hardware, Operationen durch einen Arzt oder Datenauswertungen sorgen dagegen stets für eine Transformation, d.h., der externe Faktor wird für die Bereitstellung des Leistungsergebnisses verändert.

Fähigkeit und Bereitschaft einer Organisation, eine bestimmte Dienstleistung zu erbringen, werden als Leistungspotenzial bezeichnet, das in Potenzial- und Verbrauchsfaktoren unterschieden wird. Potenzialfaktoren wirken an der Dienstleistungserstellung mit oder ermöglichen diese, wie z.B. Räumlichkeiten, Equipment oder Personal. Verbrauchsfaktoren werden bei der Dienstleistungserstellung verbraucht oder verändert. Bei der Vorbereitung für eine Schulung zum Thema »Revisionssichere Mail-Archivierung« wird für die Schulungsunterlagen Toner verbraucht und Papier bedruckt. Durch Vorkombinationen wird die Leistungsbereitschaft als vorbereitende Maßnahme hergestellt (siehe Abb. 1–3).

Im Leistungserstellungsprozess werden interne Faktoren des Dienstleistungsunternehmens und externe Faktoren des Kunden kombiniert. Der Dienstleistungserstellungsprozess mündet in das Leistungsergebnis in Form eines Leistungsbündels, das dem Kunden einen Nutzen bzw. Mehrwert stiftet. Der Nutzen ist – wie bereits zu Beginn des Abschnitts erläutert – meist immateriell, z.B. als Wissenszuwachs zum Thema Mail-Archivierung nach Besuch einer Schulung, und kann von Kunde zu Kunde bei gleichem Leistungsergebnis variieren. Die Beurteilung ist subjektiv.

Die Erläuterungen und die Beispiele machen deutlich, dass es im Dienstleistungsmanagement um drei theoretische Perspektiven geht, die in der Praxis ineinandergreifen (siehe Abb. 1–3): Leistungspotenzial, Leistungserstellungsprozess und Leistungsergebnis.

Abb. 1–3 Integrative Dienstleistungserstellung (Fließ 2009)

Aus den beiden Eigenschaften Immaterialität und Integrativität lassen sich weitere charakteristische Merkmale für Dienstleistungen im Unterschied zu Sachgütern ableiten: Individualisierung, Zusammenfall von Bereitstellung und Konsumtion (Uno-actu-Prinzip), Verderblichkeit bzw. Nichtlagerfähigkeit sowie Risiko bzw. Unsicherheit. Der Kunde besitzt aufgrund des hohen Individualisierungsgrads der Dienstleistungen vorab keine Vergleichsmöglichkeiten, durch die er auf die Ergebnisqualität schließen könnte (Qualitätsunsicherheit). Der Kunde bestellt oder kauft etwas, ohne dass er das Endprodukt sehen, anfassen oder prüfen kann. Möchte ein Unternehmen bspw. eine Archivierungslösung erwerben, stellt es am Anfang Kriterien und Anforderungen auf, beschreibt das Ausgangsszenario. Der verantwortliche Personenkreis betreibt vorab Recherchen, die in den Beschaffungsprozess involvierten Personen hören sich bei Geschäftspartnern nach ihren Erfahrungen um und besuchen Referenzkunden von Lösungsanbietern, die in Frage kommen. Trotzdem sind die Informationen und das positive Feedback, das schließlich für die Wahl eines bestimmten Anbieters spricht, keine Garantie dafür, dass es bei diesem einen speziellen Unternehmen genauso problemlos zur Implementierung der Lösung kommt wie bei den begeisterten Referenzkunden. Dies hängt mit den unterschiedlichen externen Faktoren des Kunden und den internen Faktoren des Dienstleistungsunternehmens zusammen, die im Zuge des Leistungserstellungsprozesses aufeinandertreffen und kombiniert werden. Qualität und Nutzen können vorab nicht exakt bestimmt werden, v.a. da es sich um spezifische, dem jeweiligen Unternehmens- und Aufgabenkontext angepasste Dienstleistungen handelt. Situations- und prozessspezifische Leistungen, die kundenspezifische und bedarfsgerechte Lösungen liefern, können nur bedingt als Maßstab für die Beurteilung der Leistungsfähigkeit der Dienstleistungsunternehmen bei anderen Kunden herangezogen werden. Auch das sollte bspw. beim Outsourcing oder Outtasking von IT-Lösungen oder -Services nicht vergessen werden!

Die Überlegungen zum Dienstleistungs- bzw. Service-Begriff spielen im IT Service Management auch eine wichtige Rolle bei der Frage, welche IT Services welche Geschäftsprozesse unterstützen und wie die Services zu definieren und voneinander abzugrenzen sind. Hierbei gibt es selten ein Richtig oder Falsch, sondern es sind oft unterschiedliche Optionen möglich, die es gegeneinander abzuwägen gilt. Bei dieser Entscheidungsfindung und dem grundsätzlichen Verständnis, was denn ein Service ist, hilft das theoretische Verständnis in diesem Kontext. Dies steht mit den Practices des Portfolio Management, Service Catalogue Management und Service Level Management in Verbindung.