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Nadin Ebel
Basiswissen ITIL 4
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Vorwort
ITIL 4 für das Service Management
Ganzheitliches Service Management im Kontext der digitalen Transformation
Zielgerichtete Unterstützung des Business
Der Mensch im IT Service Management
Für wen ist dieses Buch?
Die Struktur und die Inhalte des Buches
Danksagungen
Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis
Teil I
Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
1ITIL und IT Service Management
1.1ITIL – ein erster Überblick
Definition
Exkurs
1.2Grundlegende Begriffe im Service Management
1.2.1Dienstleistungen (Services)
1.2.1.1Wertschöpfungskonfiguration
1.2.1.2Gestaltung von Dienstleistungsprozessen
1.2.2Dienstleistungen in der IT (IT Services)
Definition
1.3IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
1.3.1ITIL als Best Practice
1.3.2Chancen und Vorteile
1.3.3Risiken und Hemmnisse
1.4Die Inhalte des ITIL 4 Frameworks
1.4.1ITIL Service Value System
1.4.2Vier-Dimensionen-Modell
1.5Enterprise Service Management (ESM)
1.6Zusammenfassung
Syllabus-Referenzen
1.7Beispielfragen
2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick
2.1Die ITIL-Historie
2.1.1ITIL V1
2.1.2ITIL V2
Veröffentlichungen der ITIL V2
Service Delivery und Service Support
Von ITIL-Version 2 zu ITIL-Version 3
2.1.3ITIL V3, ITIL Edition 2007
Der Wandel hin zum ITIL-Service-Lebenszyklus
Die Kernpublikationen der ITIL V3
2.1.4ITIL V3, ITIL Edition 2011
2.1.5ITIL Practitioner
Exkurs
2.1.6ITIL 4
Neue Inhalte und mehr Kunden- und Wertorientierung
Service Value System und Vier-Dimensionen-Modell
Grundprinzipien als ITIL-4-Bestandteil
Practices nicht nur für Prozesse und Funktionen
Exkurs
2.2Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte
2.3Weitere nicht proprietäre und proprietäre ITSM Frameworks
2.3.1FitSM
2.3.2YaSM
2.3.3VeriSM
2.3.4BSM
2.3.4.1Services und Service Management
2.3.4.2Menschen und Mitarbeiter
2.3.4.3Practices
2.3.4.4Tools und Technik der IT
2.3.5CMMI-SVC
2.3.5.1CMMI-Modelle
2.3.5.2CMMI für Dienstleistungen
2.3.6USMBOK
2.3.7IT4IT
2.3.8Agile Skalierungsframeworks
2.3.8.1SAFe
2.3.8.2Large Scale Scrum (LeSS)
2.4Zusammenfassung
Syllabus-Referenz
Teil II
ITIL 4
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