Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 65

Basic Service Management verlangt nach Kundenorientierung und nach Mehrwertgenerierung im Sinne einer Unterstützung und Lösungsbereitstellung für den Service-Konsumenten (vgl. England 2011). Diese kann dann funktionieren, wenn ein Verständnis für den Kunden und seine Nöte entwickelt wurde. Gefordert sind ein »Outside-in«-Blick, eine externe Perspektive – und eine realistische Einschätzung dessen, was die Organisation leisten kann, um Service Management zu praktizieren. Diese Forderung wendet sich explizit gegen einen nach innen gerichteten Blick und die Selbstzweckorientierung vieler Organisationen. Rob England widmet sich dem Thema mit gesundem Menschenverstand und viel Pragmatismus und betont, dass es nicht um eine idealisierte Zielvorstellung für die Organisation gehen kann.

Wichtig für die Organisation sind seiner Meinung nach realistische Ziele, die helfen, die dringendsten Bedürfnisse für die Organisation zu identifizieren. Nur so können diese angegangen, eliminiert und die wichtigen Geschäftsziele aus Business-Sicht erreicht werden (»a pain or a gain«). Empfohlen wird ein Review mit Überprüfung der Ausgangslage, dem zu erreichenden Ziel und dem möglichen Weg dorthin. Auch kann die Priorisierung der »Schmerzthemen« und drängendsten Probleme helfen, die Aspekte des Service Management herauszuarbeiten, die einer Organisation helfen bzw. ihr einen Nutzen stiften können – weg von einer übertriebenen, idealisierten Zieldarstellung, die viele Organisation abschreckt und häufig unrealistisch ist. Es geht um die Probleme, die der Organisation tagtäglich zu schaffen machen. Und das beinhaltet in erster Linie wahrscheinlich keine Dokumentation um der Dokumentation willen oder abstrakte Inhalte, die in einer Norm geschrieben stehen. Rob England versteht den Weg hin zu einem realistischen und erstrebenswerten Zielzustand, den eine Organisation zu gehen hat, als »Reise«.