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FitSM bezeichnet ein unter der Creative Commons License (CC-Lizenz) – und damit kostenlos und frei nutzbares – schlankes Rahmenwerk für ein pragmatisches IT Service Management. Es ist aus einem EU-geförderten Projekt (»Coordination & Support Action«) hervorgegangen. Das primäre Ziel dieses Projekts mit dem Titel »Service Management in Federated e-Infrastructures« (kurz: FedSM) bestand darin, zunächst drei europäische Provider von IT Services aus der Forschung dabei zu unterstützen, ihr IT Service Management zu verbessern. FitSM ist als leichtgewichtiges Framework für das IT Service Management und somit passgenau für kleinere und mittlere IT-Organisationen entstanden (vgl. Rohrer/Söllner 2017).

Kleinere und mittlere IT-Organisationen in Wirtschaft und öffentlicher Verwaltung stehen bei der Anwendung von IT Service Management Frameworks wie ITIL Vor der Herausforderung, die relevanten Teile für die eigene Organisation herauszufiltern und mit geringem Aufwand in die praktische Nutzung zu überführen. Oftmals sind sie von den Hunderten von Seiten an ITIL-Dokumentation verschreckt, scheuen Einführungsprojekte oder die umfangreiche Ausbildung nach dem ITIL-Zertifizierungsschema. Dem kommt FitSM als »Light«-Ansatz und mit »Keep it simple«-Attitüde auf nicht einmal hundert Seiten entgegen. Auf der Basis der ISO-20000-Norm wurde ein Managementsystem entworfen, das klar und einfach strukturiert ist mit einer übersichtlichen Anzahl an Elementen (Prozesse, Rollen, Dokumente, Begriffe etc.). Die Implementierung orientiert sich sehr deutlich an den spezifischen und individuellen Anforderungen der jeweiligen Organisation. Im Bedarfsfall können später auf den Ergebnissen des Ansatzes aufbauend weitere Prozesse und Ergänzungen etabliert werden.

FitSM besteht aus vier Dokumenten, die durch sogenannte Einführungshilfen ergänzt werden (siehe Abb. 2–14).

Abb. 2–14 Aufbau und Bestandteile von FitSM (in Anlehnung an Rohrer/Söllner 2017)

Auf der Basis von wichtigen Begriffen (FitSM-0), den Zielen und Aktivitäten der vorgeschlagenen Prozesse (FitSM-2), einem generischen Rollenkonzept (FitSM-3) sowie den Anforderungen an ein IT Service Management (FitSM-1) und den Ausprägungen im Sinne eines Reifegradmodells (FitSM-6) wird das Framework beschrieben. FitSM deckt die am weitesten verbreiteten und praxisrelevanten ITSM-Prozesse ab, vereinfacht diese und reduziert die Anforderungen auf das für die individuelle Organisation wesentliche.

FitSM orientiert sich an der ISO-20000-Norm und liefert anhand der Bewertungsmöglichkeiten (Assessment) eine Analyse des Ist-Zustandes, sodass ein Bild von der Ausgangslage entsteht. Auf dieser Basis können dann weitere Verbesserungs- und Umsetzungsschritte folgen. FitSM orientiert sich dabei nicht an einem detaillierten Best-Practice-Ansatz mit einem starken Prozessbezug, sondern konzentriert sich eher auf die schrittweise Erreichung eines gewünschten Zielzustandes. Gerade kleinere und mittlere IT-Organisationen, die mit der Rollenzuordnung und Prozess-/Practice-Ansammlung aus anderen Frameworks häufig einer großen Herausforderung gegenüberstehen, stehen initial mit den Beschreibungen von FitSM einem handhabbaren Umfang mit einem pragmatischen Einstieg in das ITSM-Thema gegenüber. Nachfolgend ist es für die IT-Organisation durchaus möglich, Vorteile und Möglichkeiten weiterer Frameworks zu nutzen.

Abb. 2–15 Screenshot des Downloadbereichs von der ITEMO-Webseite

Heute wird FitSM durch die IT Education Management Organization (ITEMO) gepflegt (siehe https://fitsm.itemo.org/).