Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 51

Im Januar 2016 gab es eine völlig neue ITIL-Veröffentlichung, die sich dem Einsatz und der Anpassung von ITIL in der Praxis (»adopt and adapt«) widmete: ITIL Practitioner Guidance. Im März 2017 folgte die deutsche Ausgabe mit dem Titel »ITIL-Practitioner-Leitlinien« (siehe Abb. 2–5).

Abb. 2–5 Die historische ITIL-Entwicklung und die jeweiligen ITIL-Publikationen

Inhalt sind neun Grundprinzipien, die als unerlässlich für ein erfolgreiches Service Management anzusehen sind und eine deutliche Orientierung in Richtung von Ansätzen wie Lean Management, Agile oder Kanban aufweisen. Die neun Grundprinzipien lauten:

 Wertorientierung (Focus on Value)

 Design für Erfahrung (Design for Experience)

 Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)

 Ganzheitlich arbeiten (Work holistically)

 Sich iterativ weiterentwickeln (Progress iteratively)

 Direkt beobachten (Observe directly)

 Transparent sein (Be transparent)

 Zusammenarbeiten (Collaborate)

 Auf Einfachheit achten (Keep it simple)

Auch der CSI-Ansatz als Vorgehensmodell für eine Optimierung von Services und Service-Management-Aktivitäten sowie das Themenfeld Messgrößen und Messungen wurde praxisorientiert aufbereitet.

Wichtige Erfolgskriterien für eine erfolgreiche Service-Management-Einführung und -Etablierung sowie die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen sind organisatorisches Change-Management (Organizational Change Management (OCM)) und die Kommunikation. Ihnen wurde in dieser Veröffentlichung Raum geschenkt, um zu verdeutlichen, wie immens wichtig sie sind, um solchen Veränderungsinitiativen wie einer Service-Management-Einführung zu einem nachhaltigen und wertschöpfenden Erfolg zu verhelfen.

Das Zusammenspiel von ITIL mit anderen Methoden wie Lean, Agile oder Kanban, aber auch COBIT (bspw. über die Zielhierarchie) und der Balanced Score Card in der Praxis sowie dem organisatorischen Veränderungsmanagement sind Aspekte, die in den bisherigen ITIL-Publikationen nicht in der notwendigen Form ausgeprägt waren. Die Inhalte der Practitioner-Veröffentlichung unterstützen die Organisation, Service Management als tiefgreifende, akzeptierte und erfolgreiche Veränderung in der Organisation zu etablieren. Nur so kann die Organisation ITIL so anwenden und nutzen, dass Service Management wirklich einen Mehrwert für die Kunden bringt. In dem Sinne sollte sich die Organisation bestmöglich auf das Business ausrichten.