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In den beiden historischen Hauptbüchern (Service Support und Service Delivery, siehe Abb. 2–2), aber auch in den anderen Veröffentlichungen wird für die ITIL-Version 2 beschrieben, welche Aktivitäten, Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb der Prozesse eine IT-Organisation erfüllt. Im Bereich Service Support geschieht dies in Bezug auf die folgenden Prozesse:

 Configuration Management

 Problem Management

 Change Management

 Incident Management

 Release Management

Im Bereich Service Delivery wird unterschieden zwischen den Prozessen:

 Service Level Management

 Capacity Management

 Continuity Management

 Availability Management

 Financial Management

Dem Thema Service Desk kommt dabei eine Sonderrolle zu, da es sich hierbei um eine Funktion und nicht um einen Prozess handelt. Auch das Security Management nimmt eine Sonderstellung ein, da es nicht innerhalb des Kernprozesses Service Delivery zu finden ist. Diesem Prozess wurde ein eigenes Buch gewidmet.

Abb. 2–2 Service Support und Service Delivery als Kernbücher der ITIL V2