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VeriSM beschreibt ein Service-Management-Betriebsmodell für Organisationen und bezeichnet sich als Service-Management-Ansatz für das digitale Zeitalter (»VeriSM – A service management approach for the digital age«). Hinter VeriSM steht die »International Foundation for Digital Competences« (IFDC), eine globale Non-Profit-Organisation, die sich mit der Kompetenzentwicklung im digitalen Umfeld beschäftigt und hierfür bspw. (offene) Standards und Ansätze entwickelt. Partner der IFDC sind bekannte ITSM-Größen wie The Open Group, itSMF International, Van Haren Publishing, Exin, APMG, BCS, Innovation Value Institute, ITSM Zone oder Cloud Gateway.

VeriSM wurde von einigen namhaften Autoren der ITSM-Szene und Mitarbeitern von Firmen wie IBM, ServiceNow, BMC Software, Atos, Microsoft, itSMF-international verfasst und Ende 2017 veröffentlicht. Beispielsweise war auch Rob England als einer von mehr als 70 Autoren beteiligt.

Die Bezeichnung VeriSM steht für »Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated, Service Management« (vgl. Agutter et al. 2017):

 Value-driven (wertorientiert):Das Modell konzentriert sich auf die Bereitstellung von Mehrwert für den »Service-Konsumenten«.

 Evolving (entwickelnd):Das Betriebsmodell als ein aktueller Ansatz, der sich mit Blick auf die Service-Management-Prinzipien kontinuierlich weiterentwickelt

 Responsive (ansprechend):Das Betriebsmodell ermöglicht je nach Organisation, ihrer Größe und ihrem Geschäftsmodell sowie der Geschäftssituation einen maßgeschneiderten Ansatz. VeriSM distanziert sich sehr deutlich von einer »One fits all«-Idee und macht immer wieder deutlich, wie unterschiedlich Organisationen sind und daher eine individuelle Ausprägung ihres Service Management benötigen.

 Integrated (integrierend):VeriSM unterstützt die Idee, dass sich ein Service Provider aus den verschiedenen Methoden und Ansätzen seine eigene Auswahl an einzusetzenden Arbeitsweisen zusammensucht und diese im eigenen Betriebsmodell zusammenfügt. VeriSM schreibt nicht vor, welche Frameworks zu nutzen sind (siehe Abb. 2–17).

VeriSM erfindet keine der bereits bekannten Service-Management-Aspekte und -Anforderungen grundsätzlich neu und versteht sich auch nicht als ein weiteres Framework zum Thema Service Management. Verfügbare und bewährte Frameworks und Methoden werden bedürfnisgerecht integriert, und Service Management wird ganzheitlich aus der Organisationsperspektive betrachtet. Es besteht eine Betonung auf die kundengerechte, wertorientierte Service-Erbringung (»Start with the consumer – end with the consumer«), wobei explizit nicht zwischen Service und Produkt unterschieden wird.

Abb. 2–17 Mögliche Elemente des Management Mesh (Agutter et al. 2017)

Das Buch »VeriSM – A service management approach for the digital age« ist in drei Teile gegliedert.

 Der erste Teil beschäftigt sich mit den Themen Services und Service Management im Kontext der Digitalisierung und den Organisationen als Service Provider: Dazu gehört auch eine ganze Reihe von Organisationsthemen wie Service-Kultur, Rollen, Teams und Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Service Management wie Wissensmanagement, Kommunikation, generationsübergreifendes Management, organisatorisches Veränderungsmanagement oder organisatorisches Verhalten (Organizational Behavior).

 Der zweite Teil beschreibt das VeriSM-Modell und seine Bestandteile. Dabei dient das Service Operating Model der visuellen Darstellung und zeigt so eingängig auf, wie ein Unternehmen entsprechend seiner Strategie einen Mehrwert für die Konsumenten in Form von Services bzw. Produkten liefert. Teil des Modells sind Governance, Prinzipien, das sogenannte Management Mesh und die vier High-Level-Phasen Define, Produce, Provide und Respond. Letztere können im Sinne einer Wertschöpfungskette verstanden werden, die ausgehend von den Konsumentenbedürfnissen und -anforderungen letztendlich einen Service oder ein Produkt bereitstellt (siehe Abb. 2–18).

Abb. 2–18 VeriSM-Kernkonzepte (Quelle: IFDC, https://verism.global/wpcontent/uploads/2019/05/IFDC_VeriSM_Poster_A3-003.pdf)

 Der dritte Teil des Buches beschäftigt sich mit den sogenannten neueren Management Practices und neu aufgekommenen Technologien. Dazu zählen Agile, DevOps, SIAM, Lean, Shift Left, Kunden-/Anwender-Erfahrungen (CX, UX), Continuous Delivery, Kanban usw. ebenso wie Cloud-Technologien, Virtualisierung, Automation, Big Data, Internet of Things (IoT), Artificial Intelligence (AI) und viele mehr.

Für VeriSM gibt es eine Reihe von Personenzertifizierungen und einen dazugehörenden Zertifizierungspfad. Die Foundation-Zertifizierung als Basis-Level kann auch über seine beiden Teile VeriSM Essentials und VeriSM Plus erreicht werden. Daneben gibt es noch die Möglichkeit, bei Vorliegen einer ITIL- oder ISO-20000-Personenzertifizierung das VeriSM-Foundation-Zertifikat über das Ablegen einer VeriSM-Plus-Zertifizierungsprüfung zu erlangen. Auf den nächsthöheren Ebenen kann bei Vorliegen eines Foundation-Zertifikats die Zertifizierungsprüfung zum VeriSM Professional abgelegt werden. Die Möglichkeit, den Titel »VeriSM Leader« zu erlangen, besteht zum aktuellen Zeitpunkt (Juni 2019) noch nicht.