Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 54

ITIL 4 wird als Update der bisherigen Version ITILV3 von 2011 eingeordnet. In diesem Sinne enthält ITIL 4 Erweiterungen zum Service-Verständnis und Anpassungen grundlegender Modelle. Das Framework soll gleichzeitig den gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Veränderungen und geänderten Schwerpunkten Rechnung tragen, die sich in der Zwischenzeit mit dem Zugzwang hin zu einer digitalen Transformation für die IT im Zusammenspiel mit dem Business ergeben haben.

ITIL 4 stellt nun die Wertschöpfung in den Mittelpunkt. Services und Produkte müssen einen Mehrwert erbringen. Im Unterschied zur vorherigen Version ist in ITIL 4 der Wertschöpfungsgedanke durch den Begriff »Value Co-Creation« (siehe Abschnitt 1.2.1.1), also gemeinsame Wertschöpfung zwischen Service Provider und Service-Konsument, anstelle einer einseitigen Mehrwertbereitstellung, geprägt. Die IT-Organisation soll nicht mehr nur reagieren und sich im Sinne des »Business-/IT-Alignments« – wie es in ITIL V3 hieß – auf das Business ausrichten. Sie soll vielmehr zum strategischen Partner und »Business Enabler« im Zeitalter der Digitalisierung mutieren. Dazu sind eine partnerschaftliche Zusammenarbeit und mehr Kenntnisse über die Geschäftsprozesse und die Herausforderungen des Service-Konsumenten notwendig. Dies spiegelt auch eine in diesem Kontext wichtige Änderung von ITIL 4 wider: die Definition des Service-Begriffs (»Ein Service ist ein Mittel, um die aktive gemeinsame Wertschöpfung zu ermöglichen, indem er die Ergebnisse fördert, die Kunden erreichen wollen, ohne dass der Kunde spezifische Kosten und Risiken trägt«).

ITIL 4 erweitert die Inhalte der V3 anhand neuer Entwicklungen und neuer Erkenntnisse im aktuellen Kontext des Informationszeitalters. Ansätze und Themen wie Agile, Lean und DevOps oder Cloud Computing und Service-Integration/-Brokerage (Service Integration and Management, SIAM) werden aufgegriffen, die – wie bereits in Abschnitt 2.1.5 erwähnt – bereits über die Leitlinien der Practitioner-Veröffentlichung Eingang gefunden haben. Allerdings wird nicht konkret festgelegt, wie die aktuellen Ansätze und Modelle konkret mit den Best Practices in ITIL zu verknüpfen sind. Es wird lediglich aufgezeigt, dass es eine Verbindung gibt und dass gewisse Prinzipien und Forderungen für das Service Management in ITIL zu berücksichtigen sind.

ITIL konnte sich der Tatsache nicht verschließen, dass die IT immer mehr und immer deutlicher in anderen Unternehmensteile und -funktionen eingebettet wird und damit auch die Abhängigkeit zwischen IT und Business sowie der Innovationsdruck für die IT wachsen. Zudem gibt es in vielen Organisationen Entwicklungen, die ITIL schon fast verschlafen hätte, wie bspw. die Tatsache, dass Softwareentwicklung und IT Operations (Betrieb) zusammenrücken (DevOps), klassische fachliche Silos aufgebrochen werden müssen und funktionsübergreifende Teams (agil) zusammenarbeiten. Manchmal schien und scheint es fast so, als ob ITIL als schwergewichtiger Dinosaurier den einen oder anderen Trend zu verschlafen droht. Durch das neue zentrale Element der ITIL 4, dem Service Value System (SVS, siehe auch nachfolgenden Abschnitt und Kapitel 5) möchte das Framework dem Aufbrechen von Silos noch deutlicher begegnen.

Digitalisierung und Automatisierung von Leistungen sind bereits Realität und werden heutzutage von Unternehmen, Kunden, Anwendern und Bürgern erwartet. Dieser Erwartungshaltung sind die Organisationen, die die IT benötigen, auf ihrem Weg der digitalen Transformation in einer höchst volatilen Markt- und Unternehmensumwelt ausgesetzt. Auch politische Unsicherheiten, die Kopplung an die Finanzmärkte und eine wachsende Komplexität durch die Globalisierung tragen zur Volatilität, also der Unbeständigkeit oder den Schwankungen, bei. ITIL muss diese Aspekte berücksichtigen, um auch in Zukunft als erfolgversprechendes Best Practice Framework zu gelten.