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Practices stellen laut England die Aktivitäten dar, die die im Service Management beteiligten Personen ausführen (siehe Abb. 2–19). Practices sind in den Organisationen vorhanden, mal mehr, mal weniger gut »gemanagt«. Es geht im BSM-Modell nicht in erster Linie darum, wie gut eine Practice läuft, sondern es geht um die Antwort auf die Frage, ob und wie gut sie gesteuert wird. Dies ist die Voraussetzung, um sie, ausgehend von einer Reifegradbewertung (z.B. unter Verwendung einer Methode wie SPICE bzw. dem Capability Maturity Model) verbessern zu können. Mit einem ausreichend guten Reifegrad ausgestattet, ist eine Steuerung, ein Management, der Practices möglich.

Abb. 2–19 Sieben Practices als Teil des BSM-Modells (in Anlehnung an England 2011)

Die sieben Practices (oder Aktivitäten-Domänen) werden in einzelnen Kapiteln des Buches beschrieben:

 Plan:Planungen im Service Management als Management-Thema:Service-Strategie für die Organisation (Vision, Mission, Ziele etc.), Service-Plan für jeden bestehenden Service unter Berücksichtigung des Kunden (Vision, Prinzipien, Scope, Ziele, Richtlinie, Rollen/Verantwortlichkeiten, Transformation zum Zielzustand, Practices, Schnittstellen, Governance, Tools, Qualitätsmanagement und kontinuierliche Verbesserung etc.) sowie Trends, Prognosen, VerbesserungenPlanungen für neue Services (Prognosen, Service Level, Request-Modell sowie weitere operative und taktische Themen wie die Berücksichtigung in weiteren Prozessen/Practices wie ITSCM oder Security Management)Service-Portfolio für die Planungen der Services über ihren gesamten Lebenszyklus hinwegChange-Portfolio: Organisatorische Veränderungen, Änderungen am Service Portfolio (neue/geänderte Services), operatives Change Management, Business Case als wirtschaftliche Rechtfertigung für die Veränderungen

 Solve:Lösungen für den Kunden in Form von Services (Umsetzungsthema), wenn ein Kunde nach einem neuen Service verlangt oder die Organisation einen neuen Service/ein neues Produkt auf den Markt bringt. Hier geht es vor allem darum, die »Infrastruktur« und die grundsätzlichen Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass neue Services angeboten und genutzt werden können.Identifizieren des Zielmarkts, Marktbeobachtung/-bewertung, Auswahl Kunden/Kundensegment/Zielgruppe und deren Bedürfnisse etc.Entwickeln eines grundsätzlichen Service-Konzepts mit Fokus auf den Nutzen und den Mehrwert, den der Service liefert, Marktpositionierung, Varianten etc. für die Elemente des Service-Designs und der grundsätzlichen (nicht einmaligen!) BereitstellungPlanungen für den Betrieb des Service mit den unterschiedlichen operativen Aspekten (allgemeine Pläne, Richtlinien, Betriebsmodelle bzw. die Vorgaben dazu)Design eines Service-Delivery-Systems mit Features und Kapazitäten (Rollen, Verantwortlichkeiten, Schulungen, Facilities, Infrastruktur, Technologien, Wertschöpfungskette/-netzwerk, Metriken, Prozesse und Arbeitsabläufe usw.)Planungen für die Implementierung: Projektplanungen für die Rollouts unter Berücksichtigung von Mitarbeitern, Practices und Technologien, Berücksichtigung des Betriebs und der Betriebsteams (Kommunikation, Checklisten)

 Evolve:Entstehen und Entwickeln im Sinne der Art und Weise, wie Themen in gesteuerter und kontrollierter Form in der Organisation umgesetzt werden (Umsetzungsthema) mit dem Ziel, das Risiko zu reduzieren und den Schutz des Betriebs zu gewährleistenNutzung von Projekten und formalem Projektmanagement, wenn Veränderungen eine gewisse Größe überschreitenRestriktionen und Schutz des Betriebs sowie Nutzung der Change-Control-Praktiken (Berücksichtigung von allgemeinen RfC-Richtlinien, Zeitpunkt des Changes, Beteiligung der relevanten Stakeholder für die Kommunikation/Information und die Freigabe etc.)Kenntnisse über die zu ändernden Umgebungen und Komponenten, Umgang mit weißen Flecken (mögliche Tool-/Automatisierungslösungen)Nutzung spezifischer Methoden und Ansätze wie AgileNutzung von Reviews und explizites Lernen aus Erfahrungen

 Provide:Bereitstellen der Services für den Kunden (Umsetzungsthema) und die Schaffung der Voraussetzungen für die folgenden ThemenfelderMarketing: Service-Marketing (in Abgrenzung zum Produkt-Marketing) im Sinne der Rechte, eine Dienstleistung zu nutzen bzw. einzusetzen. Beziehungsmanagement, Kommunikation und Kundenbindung sind hierbei wichtige Schlagworte.Einrichtung, Bereitstellung und Pflege eines Service-Katalogs mit Informationen für den Kunden (Kundensicht/-sprache) und die internen Beteiligten: Details zu verschiedenen Service Leveln, Supportzeiten, Kosten, Service-Modellen, Rechten und PflichtenBetrieb und Support: Kundenzufriedenheit, Analyse des Nutzerverhaltens und der Anwenderinteraktion (Touchpoints, siehe Abschnitt 6.3.2), Steuerung der Nachfrage sowie Handhabung von Anfragen und Störungen, Support über die relevanten Ebenen und TeamsFinanzierung: Preisgestaltung, Kostenermittlung und RechnungsstellungStilllegung eines Service inkl. Kommunikation und Transition

 Assure:Mechanismen, um die Voraussetzungen zu schaffen, dass die Services gemäß ihren Zielen und Anforderungen laufen, Vorgaben und Regelungen eingehalten werden (bspw. bezüglich Sicherheit, Performance, Risiken, Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität, Compliance), als Management-Thema

 Respond:Reaktion auf Unterstützungsbedarf von Kundenseite grundsätzlich zu ermöglichen (Umsetzungsthema): Dokumentation, Störungs- und Problembearbeitung, Berichtswesen in diesem Kontext, Antwortverhalten und Kommunikation mit den Anwendern.

 Govern:Steuern und Regeln (im Sinne der Governance) des Gesamtsystems, um sicherzustellen, dass Ziele erreicht werden und sich die Organisation als Gesamtgefüge im gewünschten Rahmen bewegt und agiert.