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Dieser Abschnitt des BSM-Büchleins widmet sich den Tools, Technologien/IT, Büchern im Sinne von »Dingen« (Things). Dieses Themenfeld darf niemals an erster Stelle der Betrachtungen im Service Management stehen. Management und Verbesserungen im Service Management hängen in erster Linie von Menschen, Organisationskultur u.Ä. sowie Practices und Verfahren ab! Tools und Technik verbessern keine schlechten Verfahren – sie bilden diese lediglich ab!

Trotzdem ist die Technik ein wichtiges Themenfeld, das wertvolle Unterstützung für das Service Management leisten kann und leistet. Die Unterstützung über ein ITSM-Tool für das Service Desk, mit einer Knowledge Database (Wissensdatenbank), ist ein Beispiel dafür. Auch Monitoring leistet wertvolle Hilfe.

Hierbei stellt sich auch die Frage, ob gewisse »interne« Leistungen der IT ausgelagert (»outgesourct«) werden, wobei Planungs- oder Governance-Themen davon ausgeschlossen sein sollten (Accountability).