Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 31

Durch die Nutzung von Best Practices und der Inhalte des ITIL Frameworks verspricht die IT-Organisation sich eine Reihe von Vorteilen. Dazu gehören die Erhöhung der Effektivität und Effizienz, gefolgt von der damit einhergehenden Kostensenkung, Steigerung der Prozess- und Service-Qualität und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Die Effektivität drückt aus, ob ein definiertes Ziel erreicht wurde, und lässt eine Aussage darüber zu, ob die richtigen Dinge getan wurden (siehe Abb. 1–9). Dies steht in enger Verbindung zum Begriff »Qualität«. Qualität wird (laut ISO 8402) als »Gesamtheit der Eigenschaften und Kennzeichen eines Produkts bzw. eines Service verstanden, die zur Erfüllung der festgelegten oder selbstverständlichen Bedürfnisse wichtig ist«. Die Norm DIN EN ISO 9001 beschreibt Qualität als »Vermögen einer Gesamtheit inhärenter (lat. innewohnender) Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien«.

Die Effizienz hingegen basiert auf der Bewertung von Input- und Output-Relation (mit den gegebenen Mitteln eine möglichst hohe Ausnutzung erreichen oder eine definierte Ausgestaltung mit möglichst wenig Mitteln realisieren) und beantwortet die Frage, ob die Dinge richtig (hier: mit optimalem Mitteleinsatz) getan wurden.

 Bei der Bewertung der Effektivität wird zum einen der Zusammenhang zwischen Maßnahme (Mitteleinsatz, Input) und Ergebnissen (Wirkung, Output), zum anderen zwischen diesen Ergebnissen und den Zielen betrachtet. Eine Maßnahme ist umso effektiver, je besser über sie die angestrebten Ziele erreicht wurden bzw. je besser die Ergebnisse mit Inhalt und Ausprägung den Zielvorgaben entsprechen.

 Effizienz beschäftigt sich mit dem Nutzungsgrad des Potenzials, das in einem bestimmten Vorgehen oder in eingesetzten Ressourcen steckt. Dabei kann zwischen zwei Ausprägungen unterschieden werden. Zum einen kann sich eine hohe Effizienz darin zeigen, dass bei gegebenen Ressourcen das beste Ergebnis erzielt wird. Zum anderen ist es möglich, ein definiertes Ergebnis mit minimalem Ressourceneinsatz zu liefern.Hohe Effizienz stellt eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für Effektivität dar.

Bei der Untersuchung der Effizienz geht die Fragestellung von den eingesetzten Verfahren oder Ressourcen aus (Inputs) und betrachtet deren Nutzung. Die Untersuchung der Effektivität erfolgt ausgehend von den Zielen und Ergebnissen und stellt die Frage, ob das richtige Verfahren oder passende Ressourcen (Input) gewählt wurden.

Abb. 1–9 Beziehung zwischen Effizienz und Effektivität (in Anlehnung an Wimmer/Neuberger 1998)

ITIL unterstützt die strategische, taktische und operative Zielerreichung des IT Service Provider (z.B. in Bezug auf den Zeithorizont der Planung und die Fristigkeit, vgl. Horváth 2011).

Auf der strategischen Stufe geht es um die grundsätzliche Entwicklung der Gesamt-IT-Organisation bzw. bei einem externen Service Provider um die Entwicklung der gesamten Unternehmung. Diese wird für einen längeren Zeitraum (z.B. 10–15 Jahre) geplant, gesteuert und kontrolliert (vgl. Hahn/Taylor 2006). Es handelt sich um umfassende Veränderungen, die auf dieser Stufe geplant werden und die das Gesamtsystem (abhängig vom Service-Provider-Typ) betreffen. Auf der taktischen Stufe werden konkrete operationale Ziele aufgestellt und die dazugehörigen Teilbereiche aufgestellt und definiert. Maßnahmen und Ressourcen, die der jeweiligen Zielerreichung dienen, gehören ebenfalls dazu. Die kurzfristige Planung und die konkrete Umsetzung der taktischen Pläne erfolgen auf der operativen Stufe. Dies bezieht sich auf die Leistungserstellungsprozesse im Rahmen der vorhandenen Ressourcen. Hier werden die diesbezüglichen Detailprobleme gelöst und die Vorhaben auf Basis von differenzierten Teilplänen umgesetzt (vgl. Pfohl 1981).

Eine Unterstützung der verschiedenen Planungsstufen und Gestaltungsgesichtspunkte realisiert der Service Provider durch die Implementierung eines umfassenden Frameworks für die Vorgehensweisen der IT, das alle Bereiche und Aspekte der Bereitstellung von IT Services berücksichtigt. Die folgenden Vorteile durch die Nutzung von ITIL sind die Konsequenz daraus (siehe auch Abb. 1–10):

 Ausrichtung der Service-Erbringung an den Anforderungen der Geschäftsprozesse und damit für den oder die jeweiligen Kunden

 Verbindung von Geschäftsstrategie und der IT-Service-Strategie

 Messen, Überwachen und Optimieren der IT-Service- und Service-Provider-Leistungen, d.h. Gewährleistung definierter und messbarer Service-Qualität. Überprüfbare Ergebnisse durch definierte und kommunizierte Messkriterien werden möglich.

 Spezifikation der nutzbaren Dienstleistungen

 Verhinderung der ständigen »Neuerfindung des Rades«

 Skalier- und Anpassbarkeit, d.h. nicht starr vorgegeben

 Verbesserung der Kommunikationswege, der Interaktion bzw. des Verständnisses innerhalb der IT sowie zwischen IT und Kunde(n)

 Reduzierung operativer Risiken

 Kostentransparenz als Voraussetzung für eine mögliche Optimierung und Reduzierung der Kosten

 Identifikation der Mitarbeiter mit ihren Aufgaben im Prozess

 Berücksichtigung unterschiedlicher Elemente (Lieferanten, Wettbewerb, Güter und Services etc.) in den Wertschöpfungsaktivitäten

 Erhöhung von Effektivität und Effizienz durch den gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung (durch Dokumentation, durch das Befüllen und Nutzen von Wissensdatenbanken etc.)

 Berücksichtigung der Organisationskultur sowie eine erweiterte Awareness bezüglich Organisationsentwicklung und Kommunikation

Abb. 1–10 Mögliche Vorteile durch die Einführung und Nutzung von ITIL

Eine ganzheitliche Sichtweise, standardisierte Prozesse, etablierte Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie die Optimierung im Zuge einer kontinuierlichen Verbesserung bieten Kostensenkungspotenzial. Darüber hinaus wird durch ITIL ein einheitliches Vokabular im IT Service Management eingeführt. Dies dient der optimierten Kommunikation. So trägt ITIL wesentlich dazu bei, dass sich eine gemeinsame Terminologie zwischen den an der Service-Erbringung beteiligten Personen bzw. IT-Bereichen herausbildet. Auch die Kommunikation mit den Nutzern der IT-Leistungen wird vereinheitlicht und verbessert.

Der Erfolg von ITIL beruht bspw. auch darauf, dass das Framework hersteller- und toolunabhängig ist. Eine weitere Ursache für den Erfolg von ITIL liegt in dem grundsätzlichen Aufbau der Bibliothek der ITIL-Bücher, der jeder IT-Organisation in jedem Unternehmen, unabhängig von Branche oder Größe, eine Orientierung bietet. ITIL kann im öffentlichen und privatwirtschaftlichen Bereich, in unterschiedlichen Branchen, kleinen, mittleren und großen Unternehmen, international und national agierenden Unternehmen Verwendung finden. Für diese unterschiedlichen Aspekte und Anforderungen des jeweiligen Kontextes bietet die Best-Practice-Sammlung den kleinsten gemeinsamen Nenner und eine anpassungsfähige Basis. Zudem bietet ITIL ein Schulungs- und Zertifizierungsprogramm, das weltweit etabliert und bekannt ist (siehe Kapitel 8).