Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 34

Das ITIL Service Value System (SVS) beschreibt, wie alle Bestandteile und Aktivitäten einer Organisation als System zusammenarbeiten, um durch IT-unterstützte Services einen Mehrwert zu generieren. Das SVS jeder Organisation verfügt über Schnittstellen zu anderen Organisationen und bildet ein Ökosystem, das wiederum Mehrwert für diese Organisationen, ihre Kunden und andere Stakeholder ermöglichen kann. Die Kernkomponenten des Service-Wertsystems sind:

1 Service Value Chain/Service-Wertschöpfungskette

2 ITIL Practices

3 ITIL Guiding Principles/Grundprinzipien

4 Governance/Führung

5 Continual Improvement/kontinuierliche Verbesserung.

Der ITIL Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette) kommt als zentrales Element des Service-Wertsystems eine besondere Bedeutung zu (siehe Abb. 1–11). Sie steht als Betriebsmodell (Operating Model) für die Erzeugung, Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung der Services.

Die Service-Wertschöpfungskette ist ein flexibles Modell mit sechs Wertschöpfungsaktivitäten (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build und Deliver & Support). Diese können zusammen mit den Ressourcen und Fähigkeiten der Organisation, den sogenannten Practices, zahlreiche Kombinationen ergeben. Die Wertschöpfungsaktivitäten können sich flexibel an die sich wandelnden äußeren Umstände anpassen. Sie bilden die Wertströme der Organisation. Dies verlangt allerdings ein hohes Maß an Integration und Koordination der Aktivitäten, Practices, Teams, Autoritäten und Verantwortlichkeiten. Je nach Organisation und ihrer Kultur sowie ihren Anforderungen kann die Ausgestaltung der Wertschöpfungsaktivitäten und Wertströme an unterschiedliche Ansätze wie DevOps als Organisationsform (im Sinne des Zusammenrückens von Softwareentwicklung (Development) und IT-Betrieb (Operations) oder eine zentral agierende IT angepasst werden. So kann die Organisation auf die Nachfrage von Kundenseite und anderer Stakeholder effektiv und effizient reagieren.

Abb. 1–11 Das Service Value System und die darin eingebettete Service Value Chain als zentrales Element mit den sechs Wertschöpfungsaktivitäten (nach AXELOS-Material (ITIL®), Wiedergabe lizensiert von AXELOS)

Practices stellen Fertigkeiten und Fähigkeiten einer Organisation dar, also die Ressourcen, die eingesetzt werden, um bestimmte Arbeiten auszuführen und so gesetzte Ziele zu erreichen. Sie sind in den verschiedenen Wertschöpfungsaktivitäten aktiv und werden spezifisch an die Organisationsbedürfnisse angepasst.

Die sieben Grundprinzipien sind universelle und dauerhafte Handlungsempfehlungen für Organisationen, um die Wertschöpfung zu unterstützen (siehe Abb. 1–12). Sie lenken die Entscheidungen und Handlungen der Organisation. Gleichzeitig stellen sie sicher, dass es ein gemeinsames Verständnis und ein gemeinsames Vorgehen für das Service Management in der gesamten Organisation gibt. Sie beeinflussen die Organisationskultur und das Verhalten auf allen Ebenen der Organisation, von der strategischen Entscheidungsfindung bis hin zum täglichen Betrieb.

Das Service Value System umfasst auch Governance-Aktivitäten: eine kontinuierliche Ausrichtung des Betriebs (operative Ebene) auf die strategische Ausrichtung der Organisation, die durch die Führungsinstanz bestimmt wird. Governance dient dabei mit seinen Maßnahmen der Steuerung und Führung der Organisation.

Jede Komponente im Service Value System wird durch die kontinuierliche Verbesserung unterstützt. ITIL 4 stellt ein pragmatisches und flexibles Improvement-Modell bereit, um die Resilienz und die Agilität einer Organisation mit dem Veränderungsdruck im Wandel unserer Zeit zu unterstützen und zu fördern.

Abb. 1–12 Die sieben Grundprinzipien von ITIL 4

Auf das Service Value System und seine Bestandteile gehe ich detailliert in den Kapiteln 5, 6 und 7 ein.