Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 29

Eine der Hauptanforderungen unserer Zeit an die IT-Organisation im Sinne des Dienstleistungsmanagements ist die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden. Zudem stehen IT-Unternehmen und -Abteilungen vor der Aufgabe, ihre Projekte und ihren Betrieb, d.h. auch die von ihnen betreute Infrastruktur, sowie ihre Prozesse so performant und kostengünstig wie möglich bereitzustellen und zu steuern. Darüber hinaus sind die bereitgestellten Services verursachungsgerecht aufzuschlüsseln und zu verrechnen. In Bezug auf all diese Herausforderungen bietet ITIL Hilfestellung an.

Ein besonderes Augenmerk ist auf IT-Bereiche zu lenken, deren Infrastrukturen und Abläufe historisch gewachsen sind. Sie müssen sich der Kritik stellen, stark technikgetrieben, nicht ausreichend anpassungsfähig zu sein und häufig ineffizient zu arbeiten. Um den Schritt in Richtung Systematisierung und Professionalisierung zu gehen, nutzen IT-Organisationen ITIL.

Im Zuge der vorangegangenen Erläuterungen zum Dienstleistungsmanagement und der dabei geschilderten Kundenorientierung geht es für die IT-Organisation um die bewusste und zielgerichtete Bereitstellung des Leistungspotenzials. So kann sie anforderungsgerecht unter Einbezug der externen Ressourcen von Kundenseite und der eigenen, internen Faktoren eine optimale Dienstleistungserstellung für den Kunden realisieren. Die IT-Organisation stellt letztlich den Nutzen für den Kunden als Dienstleistungsergebnis bereit. Diese analytische Aufschlüsselung in die drei Perspektiven eines Dienstleistungsprozesses (Leistungspotenzial, Leistungserstellung, Leistungsergebnis) ermöglicht gleichzeitig eine Reduzierung der Komplexität im IT Service Management. Die gesamte IT-Dienstleistungserbringung innerhalb der IT-Organisation lässt sich dadurch leichter durchschauen und strukturieren.