Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 22

ITIL definiert den Service-Management-Begriff als Bündel von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten (capabilities), die in Form von Services einen Wertbeitrag für den Kunden ermöglichen.

Dies zeigt sich in der Praxis durch die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die auf den Fähigkeiten der IT-Organisation basieren und die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation und deren Services zu erreichen (siehe Abb. 1–1). Dazu kann die IT-Organisation in ihrer Rolle als Service Provider ITIL als Best-Practice-Sammlung nutzen und sich bspw. auch auf die Anforderungen der ISO-20000-Norm stützen (siehe Abschnitt 2.2).

ITSM adressiert auch die Tatsache, dass der Anteil und die Bedeutung der IT an der Wertschöpfung in Unternehmen weiterhin wachsen. Gleichzeitig nimmt auch die Abhängigkeit der Unternehmen von der IT zu, wenn es darum geht, Geschäftsanforderungen zu bedienen. Heutige Unternehmen sind hochgradig abhängig von ihrer IT. Die vierte industrielle Revolution, in der wir mittlerweile angekommen sind, ist gekennzeichnet durch eine zunehmende Digitalisierung und Vernetzung von Produkten, Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodellen. Im Vertrieb, in der Logistik und Produktion gibt es kaum mehr Prozesse, die ohne IT-Unterstützung funktionieren. So laufen große Teile der Kommunikation über E-Mail und das Internet; Kunden- und Lieferantendaten werden elektronisch verwaltet, die Buchhaltung sowieso, und in vielen Fällen ist sogar die Produktion von IT-Systemen abhängig. Ohne die IT-Dienstleistungen würden diese Geschäftsprozesse stillstehen. Die Qualität der IT Services wird also immer wichtiger – auch unter Sicherheitsgesichtspunkten –, während gleichzeitig der Kostendruck auf die IT-Organisationen wächst.

Abb. 1–1 Services zur Ermöglichung und Unterstützung der Geschäftsprozesse

Die Industriegesellschaft hat sich durch die konsequente Nutzung der Informationstechnologie verändert und ist im Zeitalter der Informationsgesellschaft angekommen. Damit hat sich auch die Einstellung gegenüber der IT verändert. In zahlreichen Unternehmen kommt die IT »aus der Steckdose«; sie wird als Commodity angesehen, und man spricht von »Virtualisierung der Infrastruktur«. Der Erwartungshaltung, die aus diesen Formulierungen spricht, kann allerdings nur entsprochen werden, wenn ein hoher Reifegrad in der IT vorherrscht, den die wenigsten Organisationen, egal ob unternehmensintern oder als externer Service Provider, bieten können.

Die Hebel, um diesen Missstand zu beseitigen, sind organisatorischer Natur. Effektive und klare Steuerungsprozesse v.a. unter Einbezug aller beteiligten Parteien wie Zulieferer, Partner und Kunden sind dafür notwendig. Gerade der Kunde darf nicht vernachlässigt werden. Services müssen einen Mehrwert für den Kunden, den Service-Konsumenten, bereitstellen. Der Kunde beurteilt die Qualität der Services und der Prozesse, an denen er beteiligt bzw. von denen er betroffen ist. Für ihn steht die Realisierung seines Vorteils im Sinne einer Kosten-Nutzen-Relation im Vordergrund. Dabei können unterschiedliche Nutzenaspekte aus Kundensicht in Betracht gezogen werden, je nachdem wo seine Schwerpunkte liegen und welche Erfahrungen er macht. Daher ist es unerlässlich, seine Kunden und seine Geschäftsaktivitäten/-prozesse zu kennen, die individuelle Wahrnehmung der Services durch die Anwender einschätzen und positiv beeinflussen zu können. Eine reife IT-Organisation zu sein bedeutet auch, dass die Relevanz der Kundenorientierung und das darüber anvisierte Ziel der Wertschöpfung im Blick behalten werden.