Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 20

Dieses Kapitel bietet Ihnen einen kompakten Einstieg zu ITIL und IT Service Management. Ich möchte Ihnen damit ein grundlegendes Verständnis des ITIL-Begriffs ermöglichen. Daher werde ich eine erste, grundlegende Vorstellung davon vermitteln, was unter ITIL und dem IT Service Management zu verstehen ist und was die Ziele von ITIL sind. Außerdem erfahren Sie etwas über Chancen und Risiken hinsichtlich der Implementierung und Nutzung von ITIL.

Zunächst gebe ich in Abschnitt 1.1 einen ersten Überblick über ITIL, der es Ihnen ermöglicht, alle weiteren Informationen des Buches einzuordnen und miteinander in Beziehung zu setzen. ITIL ist eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices und wird als eine mögliche Ausprägung des IT Service Management angesehen.

Da das IT Service Management mit den Inhalten des betriebswirtschaftlichen Fachgebiets Dienstleistungsmanagement in Verbindung steht, werde ich Sie danach in Abschnitt 1.2 u.a. mit den grundlegenden Begriffen Dienstleistung (Service) und Dienstleistungsmanagement (Service Management) vertraut machen. Dies ist auch deswegen interessant, da ITIL 4 viele grundlegende Überlegungen aus dem Dienstleistungsmanagement wie die Wertkette bzw. Wertströme aufgegriffen hat. Auch die »Value Co-Creation«, die in ITIL 4 als neuer Aspekt in die Definition des Service-Begriffs einfloss, ist aus Sicht des Dienstleistungsmanagements ein alter Hut. Ähnliches gilt für das sogenannte Service Blueprinting. Dieser Abschnitt ist nicht relevant für die ITIL-Foundation-Prüfung, in meinen Augen aber ein wesentlicher theoretischer Wissensbaustein für das IT Service Management und ITIL 4.

Darauf aufbauend gehe ich dann auf die Besonderheiten von IT-Dienstleistungen (IT Services) ein. Wie das Management dieser IT-Dienstleistungen dann in ITIL umgesetzt wird, stelle ich Ihnen anschließend in Abschnitt 1.3 vor, inklusive der damit verbundenen Vor- und Nachteile. Anschließend mache ich Sie in Abschnitt 1.4 mit den zentralen Bestandteile von ITIL 4 und der Struktur der beiden zentralen Komponenten in ITIL 4 vertraut, auf die ich in den vorhergehenden Abschnitten bereits Bezug genommen habe.

In Abschnitt 1.5 gehe ich zum Schluss auf die noch recht junge Disziplin des Enterprise Service Management ein, die die Überlegungen und Erfahrungen aus dem IT Service Management auf IT-ferne Funktionsbereiche wie Personal überträgt und die Digitalisierung im Unternehmen unterstützt.

Möchten Sie sich auf die Inhalte für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung konzentrieren, können Sie die Abschnitte 1.2, 1.3 und 1.5 überspringen und danach mit Kapitel 3 fortfahren.