Читать книгу Basiswissen ITIL 4 - Nadin Ebel - Страница 18
Inhaltsverzeichnis
ОглавлениеTeil IGrundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
1ITIL und IT Service Management
1.1ITIL – ein erster Überblick
1.2Grundlegende Begriffe im Service Management
1.2.1Dienstleistungen (Services)
1.2.2Dienstleistungen in der IT (IT Services)
1.3IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
1.4Die Inhalte des ITIL 4 Frameworks
1.4.1ITIL Service Value System
1.5Enterprise Service Management (ESM)
2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick
2.1.3ITIL V3, ITIL Edition 2007
2.1.4ITIL V3, ITIL Edition 2011
2.2Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte
2.3Weitere nicht proprietäre und proprietäre ITSM Frameworks
2.3.8Agile Skalierungsframeworks
3.1Service Management und der Wertbeitrag für den Kunden
3.3Services und Produkte für die Wertschöpfung
3.5Bestandteile des (Mehr-)Werts
3.5.1Output und Ergebnis (Outcome)
4Die vier Dimensionen des Service Management in ITIL 4
4.1Das Vier-Dimensionen-Modell
4.2Organizations and people/Organisationen und Menschen
4.2.2Kommunikation und Kompetenzen
4.3Information and technology/Informationen und Technologie
4.3.3Zusammenwirken der Dimensionen
4.4Partners and suppliers/Partner und Lieferanten
4.4.2Service Integration and Management (SIAM)
4.5Value streams and processes/Wertströme und Prozesse
4.5.1Wertströme für das Service Management
5Das Service Value System in ITIL 4
5.2Überblick über das SVS und seine Bestandteile
5.2.1Förderung der Zusammenarbeit
5.2.2Organisatorische Agilität und Resilienz
5.3Inputs und Outcome des SVS: Opportunity, Demand, Value
5.4.1Governance und IT Governance
5.4.2Governance im ITIL Service Value System
5.6.1Das Continual-Improvement-Modell
5.6.2Kontinuierliche Verbesserung und Grundprinzipien
6.1Sieben Grundprinzipien für den Service Provider
6.2Zusammenspiel und Wechselwirkungen der Grundprinzipien
6.3Wertorientierung/Focus on value
6.4Dort beginnen, wo man steht/Start where you are
6.4.1Direktes Beobachten und Bewerten dort, wo man steht
6.4.2Wer fragt, der führt – oder: Fragetechniken und -formen
6.4.3Die Bedeutung von Messungen
6.5Iterative Weiterentwicklung mit Feedback/Progress iteratively with feedback
6.6Zusammenarbeiten und Transparenz fördern/Collaborate and promote visibility
6.6.2Zusammenarbeit mit den richtigen Akteuren und Transparenz fördern!
6.6.3Kommunikation für Verbesserungen
6.6.4Sichtbarkeit und Transparenz
6.7Ganzheitlich denken und arbeiten/Think and work holistically
6.8Auf Einfachheit und Praktikabilität achten/Keep it simple and practical
6.8.1Beizubehaltende Ressourcen
6.8.2Widersprüchliche Zielsetzungen
6.9Optimieren und automatisieren/Optimize and automate
6.10ITIL-Grundprinzipien und ihre Verwendung mit anderen Methoden und Frameworks
6.10.1Unterschiedliche Frameworks und Methoden im Einsatz
6.10.2Unternehmensindividuelle Auswahl und Ausprägung als Erfolgsfaktor
7Einführung in die ITIL 4 Practices
7.1Practices als Teil des Service-Wertsystems
7.1.1Practices in vier Dimensionen
7.2General Management Practices
7.2.3Information Security Management
7.2.5Measurement and Reporting
7.2.6Organizational Change Management
7.2.11Service Financial Management
7.2.14Workforce and Talent Management
7.3Service Management Practices
7.3.3Capacity and Performance Management
7.3.7Monitoring and Event Management
7.3.10Service Catalogue Management
7.3.11Service Configuration Management
7.3.12Service Continuity Management
7.3.15Service Level Management
7.3.16Service Request Management
7.3.17Service Validation and Testing
7.4Technical Management Practices
7.4.2Infrastructure and Platform Management
7.4.3Software Development and Management
Teil IIIPersonen und Unternehmenszertifizierungen
8.1Verbreitung von ITIL und den ITIL-Personenzertifizierungen
8.2ITIL-Ausbildungsorganisationen
8.3ITIL-4-Personenzertifizierungen
8.3.1ITIL-4-Zertifizierungsschema
8.3.2ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
8.4Unternehmenszertifizierungen für das IT Service Management
8.4.1Die Bestandteile der ISO/IEC-20000-Norm
8.4.2Vorteile einer ISO-20000-Zertifizierung für die Organisation
9Vorbereitungsfragen zur ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
