Читать книгу Erfolgreiches Verpflegungsmanagement - Nora Brehme - Страница 11

Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungen sind nur einem bestimmten Personenkreis zugänglich, da die Erstellung der Leistungen zumeist direkt (zum Beispiel Zuschuss in Euro pro Gast) oder indirekt (beispielsweise Zurverfügungstellen der Räume) subventioniert ist.

Klassischerweise handelt es sich bei diesem Personenkreis um Hilfsbedürftige wie Obdachlose, Patientinnen und Patienten eines Krankenhauses, Bewohnerinnen und Bewohner von Altenhilfeeinrichtungen, pflegebedürftige Bezieher von Essen auf Rädern, Menschen mit Behinderung oder Inhaftierte. Für diesen Personenkreis wird die Verpflegungsdienstleistung aus dem Wohlfahrtsgedanken heraus erbracht.

Eine andere Gruppe von Nutzern sind solche, die zwar nicht hilfsbedürftig sind, die aber dennoch unterstützt werden sollen (Unterstützungswürdige), beispielsweise Arbeitnehmer/-innen bei der Nutzung der Betriebskantine, Soldaten bei der Nutzung der Truppenverpflegung, Kindergarten- oder Schulkinder bei der Nutzung von Kindergarten- oder Schulverpflegung, Studierende bei der Nutzung von Mensen, jugendliche Reisende bei der Nutzung von Jugendherbergen.

Bei der Entscheidung darüber, wer unterstützungswürdig ist, handelt es sich um eine politische Entscheidung, die der Gesetzgeber oder der Träger der Einrichtung trifft.

In den letzten Jahren zeichnet sich eine Tendenz ab, die Subventionierung von Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungen zu reduzieren. Häufig werden nur noch die Kosten für die Bereitstellung von Räumen und gegebenenfalls auch Geräten subventioniert. Alle anderen Kosten muss der Verpflegungsteilnehmer meist selbst übernehmen. In Pflegeheimen beispielsweise müssen die Bewohnerinnen und Bewohner die Kosten für Unterkunft und Verpflegung selbst tragen. Lediglich die Kosten für die Küche und die darin befindlichen Geräte (sogenannte Investitionskosten) werden zumeist noch von der öffentlichen Hand gefördert.

Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungen geben ihre Leistungen in der Regel nur an die genannten Gruppen Hilfsbedürftiger oder Unterstützungswürdiger ab. Das ist ein wesentlicher Unterschied zu der Individualverpflegung, die ihre Leistungen meist an jeden Nutzer abgibt, der sie bezahlen kann. In begrenztem Umfang gibt die Gemeinschaftsverpflegung ihre Leistungen auch an andere Nutzer, sogenannte Fremdesser, ab. Das geschieht jedoch nur, um die Möglichkeit der Verpflegung der Hilfsbedürftigen oder Unterstützungswürdigen durch die Erwirtschaftung von Deckungsbeiträgen zu sichern. Die ausschließliche Versorgung dieser Nutzergruppe ist nie Ziel einer Gemeinschaftsverpflegungseinrichtung.

Die Nutzer der Gemeinschaftsverpflegungseinrichtung sind hinsichtlich der Freiwilligkeit der Inanspruchnahme zu differenzieren in Unfreiwillige (Captive Consumer) und Freiwillige (Non-Captive Consumer; Daily Commuter), vgl. Abb. 1.2.

Abb.1.2: Arten von Nutzern in Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungen

Der Begriff Captive Consumer kommt aus dem Englischen und meint einen Gefangenen, der keine andere Wahl hat, als die Verpflegungsdienstleistung in Anspruch zu nehmen. Am stärksten ist diese Unfreiwilligkeit bei Inhaftierten, die der Verpflegung lediglich durch Hungerstreik entkommen können. In abgeschwächter Form trifft diese Unfreiwilligkeit bei Bewohnerinnen und Bewohnern von Einrichtungen für Menschen mit Behinderung, psychiatrischen Einrichtungen und Altenpflegeheimen, Kinderheimen, Internaten, Krankenhäusern oder Rehabilitationskliniken zu. Solche Kundinnen und Kunden sind tendenziell schwerer zufriedenzustellen, da die Unfreiwilligkeit als unangenehm empfunden wird. Dies gilt vor allem dann, wenn keine Auswahlmenüs angeboten werden. Die fehlende Ausweichmöglichkeit kann von der Kundin bzw. dem Kunden subjektiv auch als Abhängigkeit empfunden werden. Das kann zum Beispiel in Einrichtungen für Menschen mit Behinderung oder in Altenpflegeheimen dazu führen, dass die Bewohnerinnen und Bewohner sich nicht trauen, sich zu beschweren. Auch bei Nachfragen über die Zufriedenheit wird möglicherweise positiver geantwortet, um vermeintlich das Wohlwollen der Betreuenden nicht zu verspielen. Daraus ergibt sich, dass von Captive Consumern ein Feedback über die Zufriedenheit mit der Leistung nur sehr schwer zu bekommen ist. Da auch die Anzahl der Gäste bei verminderter Qualität gleichbleibt, besteht die Gefahr, dass Unzufriedenheit bei den Gästen gar nicht wahrgenommen wird. Qualitätsmanagement ist in solchen Einrichtungen besonders wichtig und auch schwierig.

Gäste, die frei über die Inanspruchnahme der Verpflegungseinrichtung entscheiden können, werden Non-Captive Consumer oder Daily Commuter (Pendler) genannt. Sie kommen aus freiem Entschluss in die Einrichtung und signalisieren mit ihrem Besuch ein Mindestmaß an Zufriedenheit mit der Leistung. Die Planung der Anzahl der Verpflegungsteilnehmer ist in solchen Einrichtungen schwieriger als in Einrichtungen mit Captive Consumern.