Читать книгу Заметки корпората - Роман Иванов - Страница 10

Здесь мне придётся чуть нарушить логику повествования об управлении.

Именно здесь нам уместно сделать шаг в сторону от управленческих иерархий и обсудить Моноцентричные и Полицентричные системы взаимоотношений «Компания – клиент».

Полицентричные системы ещё называют сетецентричными, этот термин я уже упоминал в предыдущей главе. Поэтому дальше я буду использовать двойное обозначение – полицентричные / сетецентричные системы и корпорации.

И я вынуждено делаю этот шаг в сторону, так как самая большая путаница сегодня именно в вопросах устройства управления компаниями и устройствах взаимоотношений компаний с клиентами.

В обсуждениях часто используется термин «плоские иерархии», а имеются в виду очень разные вещи, что мы также уже увидели в предыдущей главе.

Давайте разбираться.

Представьте себе структуру – Корпорация и её клиенты.

И существует только 2 варианта устройства взаимоотношений между компанией и клиентами внутри такой структуры.

Вариант 1 – Моноцентричная структура.

В ней все единичные элементы (клиенты) НЕ ИМЕЮТ связей между собой. Каждый из этих элементов, вне зависимости от их количества – десятки, сотни, тысячи или миллионы, – имеют связь только с ЦЕНТРАЛЬНЫМ элементом (Компанией).

Например: Я клиент Банка. От Банка у меня есть набор сервисов. Я пользуюсь счётом, пластиком, у меня есть депозит, и т. д. Если мне что-то нужно, причём это «что-то» относится именно к профилю деятельности Банка, я звоню, обращаюсь в чат или иду в отделение Банка. Для меня есть простая схема: Я и Банк. Всё остальное, не имеющее отношений к этой схеме, будет мной рассматриваться в рамках других схем. Таких же простых.

Мне что-то надо, например, по машине или по продуктам питания, или по моему досугу в выходные – для этого есть «Я и автосервис», или «Я и супермаркет», или «Я и афиша выходного дня в поисковике интернета».

Вариант 2 – Полицентричная / Сетецентричная структура.

В ней, в отличие от предыдущей структуры, все единичные элементы (клиенты) ИМЕЮТ связи не только с провайдером услуги, но и МЕЖДУ СОБОЙ. То есть в этой структуре НЕТ явного ЦЕНТРАЛЬНОГО элемента.

Например: Я клиент компании. При этом мне предлагается зарегистрировать свой профиль в сети этой компании.

Даже если мне не очень хочется это делать, я вынужден это сделать, так как весь сервис должен осуществляться через свой профиль и в подавляющем числе случаев все вопросы решаются онлайн.

Дальше я с удивлением обнаруживаю, что это удобно. Я всё больше и больше, чаще и чаще начинаю заходить на платформу сервисов этой компании. Там есть заказы и покупки еды и вещей, такси, путешествия, досуг. Там есть сообщества, которые делятся отзывами и впечатлениями.

Мне всё интереснее и интереснее. У меня возникают связи внутри этой платформы. Уже не с компанией-владельцем, а с разными провайдерами на первом этапе, а потом и с такими же участниками как и я. Сначала немного, потом больше. И со временем, эти связи начнут выходить за рамки только онлайн общения.

Вот это и есть настоящая полицентричная или сетевая структура.

Но!

Важно понимать, что Полицентричная / Сетецентричная структура сама по себе не создаётся. Я не случайно написал, что нет ЯВНОГО центрального элемента, так как эта явность растворяется в обилии связей между отдельными элементами системы.

Растворяется для внешнего наблюдателя, но не исчезает!

Именно центральный элемент является Создателем такой структуры – по аналогии с точкой кристаллизации из курса школьной химии.

А теперь самое важное.

Про безопасность существования структур.

Если в моноцентричной системе мы уберём центральный элемент на который монопольно замкнуты все связи, то система ИСЧЕЗНЕТ! Не в переносном, а в буквальном смысле! Исчезает не виртуальный – финансовый капитал, а исчезает капитал реальный – клиентская база. Люди, бывшие ранее лояльными сервису и продукту.

Посмотрите вокруг – таких примеров масса. Разорившиеся банки, застройщики, сервисные компании, автогиганты, авиастроители, и прочие и прочие…

Годами, десятилетиями или даже столетиями, тратя колоссальные ресурсы, создавались эти Мегамашины, и дальше, в одночасье, они исчезают. Из недавнего вы может видеть многих исчезнувших глобальных игроков и все из них были моноцентричными структурами – автопроизводитель SAAB, авиагигант McDonnelDuglas, банк LemannBrothers. И ещё масса примеров как на глобальном, так и на местных уровнях.

Итак: Проблемы и банкротство центрального элемента моноцентричной структуры приводит к коллапсу и исчезновению всей структуры, состоящей порой из миллионов элементов!

А теперь представьте себе полицентричную / сетецентричную структуру.

В ней нет явно выраженного, а посему – критичного для существования, центра и все связаны друг с другом напрямую. Замкнутая экосистема.

Внутри такой системы много провайдеров услуг, куча сообществ, куча объединений по интересам. Кто-то увлекается хобби, кто-то бизнес вопросами, кто-то просто проводит свободное время в общении. Главное, что для всех пользователей платформа коммуникаций удобна.

Полицентричные системы – наиболее эффективны в сохранении реального капитала любой компании и в любой ситуации. А реальный капитал – это клиентская база. Люди, которые могут и будут покупать вашу продукцию.

И вся суть дискуссий про плоские иерархии и их перспективность именно про это.

Ну а для тех, кто любит исторические примеры – вспоминайте земства и общины. Или более современное – землячества или диаспоры. В этих структурах всех объединяет важный элемент – родоплеменные отношения. Все свои по происхождению. Все знают всех. Напрямую или через знакомых. У всех есть та или иная репутация. Все знают к кому обратиться с тем или иным вопросом. Все друг другу помогают, особенно, в сложные времена. Очень устойчивые системы для любых внешних воздействий.

И по своему устройству это очень безопасные структуры для своего существования и развития. Полицентричные системы!

Думаю, что ясность возникла и подведём итоги.

В цифровом будущем многое можно позаимствовать из прошлого.

Управление и устройство коммуникаций с клиентами – разные вопросы.

Говоря про будущее, про иерархии, управление и развитие – давайте разделять вопрос иерархий управления, которые всё равно будут оставаться вертикальными, и вопросы устройства любых структур – моноцентричные они или в виде строящихся экосистем двигаются в сторону полицентричности / сетецентричности.

Только обратите внимание на последовательность действий в таком движении. Сначала строим иерархию управления. Хотя бы несколько уровней. И учимся ими управлять делегируя полномочия.

И только потом можно задумываться о полицентричности. Иначе вы просто не справитесь с объёмом задач, которые в будущем предстоит решать.

Кадры и управление решают всё, как говорил один очень толковый человек.