Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 13

У каждой компании есть свой лояльный тип клиентов. Это могут быть люди определённого возраста или с определённым уровнем дохода, и даже с определённым отношением к жизни. Именно последнее будет влиять на поведение клиента в конфликтной ситуации. Бывает, что клиент, в случае возникновения проблем с качеством товара или выполнением работ, видит в сотрудниках компании союзников. Такой подход делает успешным взаимодействие клиента и сотрудников компании. Стороны быстро приходят к компромиссу и к решению проблем.

Часто клиенты выбирают эмоциональную форму поведения. В этом случае недостатки товаров или услуг становятся для человека поводом для стресса. В результате клиент обвиняет сотрудников компании в некомпетентности и безответственности, звонит по нескольку раз в день и требует ответить, когда его проблема будет решена или лично приходит в офис и производит нервную обстановку. Такой заказчик, может «сделать из мухи слона», раздуть небольшую проблему до невероятных размеров.

Эмоциональный клиент ведёт себя демонстративно, стремясь привлечь к своей проблеме как можно больше внимания.

Такое поведение может выбивать ваших сотрудников из рабочей колеи и лишать их мотивации. К тому же клиенты регулярно, устраивающие в офисе разбирательства, производят отталкивающие впечатление на большинство заказчиков.

За таким поведением может стоять элементарный недостаток информации. Сотрудникам необходимо разбираться в особенностях услуг, которые оказывает компания, или в особенностях эксплуатации товаров, которые они продают. В этом случае сотрудник сможет легко прояснить все вопросы и недоумения потребителя. Иногда этого достаточно для того, чтобы устранить источник претензии. Для этой же цели могут служить рекомендации по использованию товара или услуг в виде листовок, брошюр, пособий. Такие материалы должны быть доступны заказчикам. Для этой же цели можно подготовить видеоматериалы на тему продукции или услуг компании и разместить их в открытом доступе в интернете.

Для работы с клиентом, ведущим себя эмоционально, существуют чёткие и эффективные алгоритмы действий, которые мы подробно рассмотрим в следующих главах.