Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 8

Немного сложнее обстоит дело, когда клиент предъявляет необоснованные претензии. Претензии, несмотря на то, что называются необоснованными, тем не менее имеют разные причины. Бывает, что у клиента были завышенные ожидания к приобретаемым товарам или услугам, которые просто не могли совпасть с реальностью. Или клиент просто хочет путём предъявления претензий получить дополнительные скидки. Возможно, заказчик считает стоимость полученных товаров и услуг завышенной и его недовольство связано именно с этим.

Необоснованные или спорные претензии, как правило, предъявляют особо взыскательные клиенты. Добиться взаимопонимание с ними – это высший пилотаж в работе менеджера. Этому навыку необходимо обучаться, а к кому-то такое умение приходит само с опытом работы.

Претензия без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее «отделаться» от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.